La historia del chatbot:dónde estaba y hacia dónde va

El chatbot ha tenido una rica historia mixta. Ahora, las aplicaciones de la tecnología se están expandiendo más allá del servicio al cliente hacia una resolución de problemas más profunda.

La historia del chatbot

El primer chatbot se desarrolló en 1966 en el MIT; lo llamaron ELIZA.

ELIZA, la madre de todos los chatbots, respondió algunas preguntas muy simples del árbol de decisiones.

Desde entonces, esta primera iteración de chatbot ha evolucionado y se ha desarrollado, naturalmente . Durante las décadas de 1980 y 1990, la tecnología se implementó en sistemas telefónicos automatizados que usaban árboles de decisión muy simples, hasta MSN y AOL.

A medida que avanzamos en la línea de tiempo, la tecnología de chatbot se ha disparado en los canales sociales y comerciales. ¿Por qué estamos tan interesados ​​en ellos ahora? ¿Por qué se ha puesto tanta atención en la tecnología?

“Todo se reduce a tres razones principales”, dice Howard Pull, director de desarrollo estratégico de MullenLowe Profero.

1. Las aplicaciones de mensajería y la asistencia de voz son bots inductores

“Si piensas en los gustos de Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, realmente han abierto sus API, por lo que las marcas ahora pueden lanzar y crear servicios electrónicos que hacen de todo, desde recomendaciones de productos, reservas y servicios hasta preguntas frecuentes dentro de eso”.

2. Un cambio en una habilidad

“También ha habido un cambio radical en la capacidad de detección de los chatbots; la capacidad de estos bots para reconocer imágenes y reconocer voz, lo que nos ha permitido buscar esencialmente usando imágenes. Si es Amazon, para su servicio de repuestos, puede buscar a través de eso, o si es EasyJet, puede proporcionar una imagen y dejar que los bots busquen a partir de ahí”.

3. El auge de la IA

“Finalmente, ha habido un cambio radical en el aprendizaje, y ahí es donde encaja la cuestión de la IA. La capacidad de parecer humano y manejar más conversaciones humanas ha experimentado un cambio radical masivo en los últimos 24 meses, en términos de inteligencia. y el aprendizaje automático que se encuentra detrás del chatbot. Está permitiendo que las marcas y los servicios creen una interfaz que se siente humana e interactúa de una manera en la que las personas esperan que se les hable y se les trate”.

Conceptos erróneos de chatbot

A lo largo de la historia de los chatbots, ha habido una idea errónea sobre las habilidades de los bots. Existe una expectativa muy alta del consumidor de que un bot debería poder responder preguntas abiertas. Sin embargo, este no siempre es el caso y puede ser frustrante, como estoy seguro de que muchos de ustedes han experimentado.

“Creo que el concepto erróneo número uno gira en torno a la función percibida de un chatbot:chatear”, dice Pull. "El objetivo real es resolver un problema, brindar un servicio y brindarle al cliente ese servicio en el menor tiempo posible".

Este no es un ejercicio para reemplazar a los humanos; se trata de encontrar nuevos lugares y nuevas formas de interactuar con los consumidores. Y, cuanto mejor sea la calidad del bot, más probable es que una marca atraiga y retenga a su público.

Tampoco se trata de crear algo que sea masivamente conversacional. "La gente realmente quiere algo que proporcione respuestas rápidas, que los conecte a un servicio, que les permita comprar algo, de la forma más sencilla posible", explica Pull.

La experiencia del chatbot

Los chatbots, como hemos explorado este mes, desempeñarán un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente.

En cuanto a la experiencia de servicio al cliente, hay una gran frustración con la mayoría de las marcas cuando intenta contactarlas:tiempos de espera, espera, etc. Para una marca de servicios, la inversión en tecnología de chatbot es absolutamente crítica.

Yendo más allá de esto hacia una marca que tiene un propósito y busca cambiar las cosas en su sector, los chatbots también serán fundamentales para aumentar los niveles de participación y retención.

El chatbot interno

En los últimos 12 a 18 meses ha habido una explosión de chatbots en la empresa, internamente. En este escenario, se trata de tratar a los empleados como si fueran clientes.

“Un chatbot se puede usar en todo, desde la reserva de habitaciones hasta TI”, dice Pull. “En una fuerza laboral grande y móvil, la tecnología puede proporcionar una interacción simple y rápida para que los empleados se involucren con el negocio. Ahí es donde comienzas a ver a los grandes jugadores, como Microsoft y lo que tradicionalmente hacen con Office365:¿cómo podemos implementar esa tecnología basada en chat, abrir algunos de esos servicios y realmente reducir la necesidad de llamar y dar a esos empleados una una experiencia mucho más simple y efectiva.”

Actualmente, este tipo de servicio está surgiendo en marcas que tienen una gran fabricación o una gran plantilla. Sin embargo, comenzará a filtrarse hacia el mundo comercial generalizado y más amplio.

El futuro de los chatbots

A medida que avanza la tecnología que se encuentra detrás de los chatbots, las aplicaciones y el potencial de los bots cambiarán de varias maneras.

Se volverán mucho más inteligentes, por lo que verá que las marcas invierten mucho en nuevas áreas más allá del servicio.

“Si miramos dónde están los principales casos de uso, el servicio al cliente ha sido tradicional, solo porque el dinero está ahí. Entonces, si es una marca como Amtrak, puede ahorrar $ 1 millón al año en gastos de servicio al cliente, simplemente automatizando eso”, explica Pull.

Los chatbots comenzarán a resolver nuevos problemas, y esto rodea la idea de elección.

“Con empresas como Diageo, estamos analizando cómo podemos combinar un whisky con sus gustos personales y reunir todo eso a través de una interfaz de chat:Diageo Whiskey Matcher”, dice Pull. “Entonces, veremos que los chatbots brindan más consejos; Creo que es un gran ejemplo de hacia dónde se moverá la tecnología. Hoy, todavía estamos en esa etapa de atención al cliente simple de preguntas frecuentes”.

En el futuro, los bots de software también podrán aprender. Y, como resultado, pasar a una gama mucho más amplia de actividades. La tecnología tendrá la capacidad de reconocer la voz y, dentro de eso, el tono. A través de eso, puede reconocer si un cliente está satisfecho o insatisfecho y reaccionar en consecuencia. Esto cambiará las reglas del juego desde el punto de vista del cliente.

Los chatbots y la IA se integrarán en todos los canales.

“Una de las cosas que estamos aconsejando a muchas marcas que analicen es cómo pueden tomar la inteligencia que han integrado en un bot y replicarla en sus canales”, dice Pull. “No se trata solo de crear algo para Facebook messenger o WhatsApp como un bot, se trata de tomar esa inteligencia, tomar el trabajo que ha hecho en esa IA y pensar cómo podemos aplicar eso al servicio de voz. ¿Cómo podemos aplicar eso al sitio web, cómo podemos aplicar eso en la tienda?”

"En los próximos años, veremos IA y bots empaquetados y colocados en muchos canales diferentes, más allá del texto y la voz".

Ejemplos de chatbots

Además de los ejemplos mencionados anteriormente, Pull proporcionó a Information Age algunos otros bots a tener en cuenta:

• Robot de regalo de Lego llamado Ralph
• NHS para el bienestar
• Visabot para servicios de inmigración
• DoNotPay:un bot diseñado para simplificar el proceso de apelación de multas de estacionamiento. En sus primeros 21 meses, el bot asumió 250 000 casos legales y ganó 160 000 apelando más de $4 millones en multas de estacionamiento