Evolución de los chatbots: De ELIZA a las soluciones modernas de IA

El chatbot ha tenido una historia rica y variada. Ahora, las aplicaciones de esta tecnología se están expandiendo más allá del servicio al cliente hacia la resolución de problemas más profundos.

Historia del chatbot

El primer chatbot se desarrolló en 1966 en el MIT, lo llamaron ELIZA.

ELIZA, la madre de todos los chatbots, respondía preguntas muy simples de árboles de decisión.

Esta primera iteración de chatbot ha evolucionado y desarrollado naturalmente. Durante los años 80 y 90, la tecnología se implementó en sistemas telefónicos automatizados que usaban árboles de decisión muy simples, pasando por MSN y AOL.

A medida que avanzamos en la línea temporal, la tecnología de chatbot ha explotado en canales sociales y empresariales. ¿Por qué estamos tan interesados en ellos ahora? ¿Por qué se ha prestado tanta atención a la tecnología?

"Se reduce a tres razones principales", dice Howard Pull, director de desarrollo estratégico en MullenLowe Profero.

1. Las aplicaciones de mensajería y la asistencia por voz son inductores de bots

"Si piensas en Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, realmente han abierto sus APIs, así que las marcas ahora pueden lanzar y crear servicios electrónicos que hacen de todo, desde recomendaciones de productos, reservas y servicios hasta preguntas frecuentes dentro de eso."

2. Un cambio en la capacidad

"También ha habido un cambio radical en la capacidad de los chatbots para percibir; la habilidad de estos bots para reconocer imágenes y voz, lo que nos ha permitido esencialmente buscar usando imágenes. Si eres Amazon, para tu servicio de repuestos, puedes buscar a través de eso, o si eres EasyJet, puedes proporcionar una imagen y dejar que los bots busquen a partir de ella."

3. El auge de la IA

"Finalmente, ha habido un cambio radical en el aprendizaje, y ahí es donde encaja la cuestión de la IA. La capacidad de parecer humano y lidiar con conversaciones más humanas ha sufrido un cambio masivo en los últimos 24 meses, en términos de la inteligencia y el aprendizaje automático que hay detrás del chatbot. Está permitiendo a marcas y servicios crear una interfaz que se siente humana e interactúa de la manera en que la gente espera ser tratada."

Conceptos erróneos sobre los chatbots

A lo largo de la historia de los chatbots ha habido un concepto erróneo sobre las habilidades de los bots. Existe una expectativa muy alta del consumidor de que un bot debería poder responder preguntas abiertas. Sin embargo, este no siempre es el caso y puede ser frustrante, como estoy seguro de que muchos de ustedes han experimentado.

"Creo que el concepto erróneo número uno rodea el papel percibido de un chatbot: chatear", dice Pull. "El objetivo real es resolver un problema, proporcionar un servicio y dar al cliente ese servicio en el menor tiempo posible."

Esto no es un ejercicio de reemplazar humanos; se trata de encontrar nuevos lugares y nuevas formas de interactuar con los consumidores. Y, cuanto mejor sea la calidad del bot, más probable es que una marca atraiga y retenga a su audiencia.

Tampoco se trata de crear algo masivamente conversacional. "La gente realmente quiere algo que proporcione respuestas rápidas, los conecte a un servicio, les permita comprar algo, de la manera más simple posible", explica Pull.

La experiencia del chatbot

Los chatbots, como hemos explorado este mes, van a desempeñar un papel masivo en la mejora de la experiencia del cliente.

Mirando la experiencia de servicio al cliente, hay una enorme frustración con la mayoría de las marcas cuando intentas contactarlas: tiempos de espera, ser puesto en espera, etc. Para una marca de servicios, la inversión en tecnología de chatbot es absolutamente crítica.

Avanzando más allá, hacia una marca que tiene propósito y busca cambiar las cosas en su sector, los chatbots también serán críticos para aumentar los niveles de compromiso y retención.

El chatbot interno

En los últimos 12-18 meses ha habido una explosión de chatbots en la empresa, internamente. En este escenario, se trata de tratar a los empleados de manera similar a los clientes.

"Un chatbot puede usarse en todo, desde reserva de salas hasta TI", dice Pull. "En una gran fuerza laboral móvil, la tecnología puede proporcionar una interacción simple y rápida para que los empleados se comprometan con el negocio. Ahí es donde comienzas a ver a los grandes jugadores, como Microsoft y lo que tradicionalmente hacen con Office365: ¿cómo podemos poner esa tecnología basada en chat, abrir algunos de esos servicios y realmente reducir la necesidad de llamar y dar a esos empleados una experiencia mucho más simple y efectiva?"

En este momento, este tipo de servicio está surgiendo en marcas que tienen grandes manufacturas o grandes fuerzas laborales. Pero comenzará a filtrarse hacia el mundo empresarial más amplio y mainstream.

El futuro de los chatbots

A medida que la tecnología detrás de los chatbots avanza, las aplicaciones y el potencial de los bots cambiarán de varias maneras.

Se van a volver mucho más inteligentes, así que verás que las marcas invierten mucho en nuevas áreas más allá del servicio.

"Si miramos dónde están los principales casos de uso, el servicio al cliente ha sido uno tradicional, solo porque el dinero está ahí. Así que si eres una marca como Amtrak, puedes ahorrar 1 millón de dólares al año en gastos de servicio al cliente, simplemente automatizando eso", explica Pull.

Los chatbots comenzarán a resolver nuevos problemas, y esto rodea la idea de la elección.

"Con empresas como Diageo, estamos viendo cómo podemos maridar un whisky con tus gustos personales, y reunir todo eso a través de una interfaz de chat: Diageo Whisky Matcher", dice Pull. "Así que vamos a ver que los chatbots proporcionan más consejos; creo que ese es un gran ejemplo de hacia dónde se moverá la tecnología. Hoy, todavía estamos en esa etapa simple de preguntas frecuentes de servicio al cliente."

En el futuro, los bots de software también podrán aprender. Y, como resultado, pasarán a una gama mucho más amplia de actividades. La tecnología tendrá la capacidad de reconocer voz y, dentro de eso, el tono. A través de eso, puede reconocer si un cliente está contento o disgustado, y reaccionar en consecuencia. Esto será un cambio radical desde el lado del cliente.

Los chatbots y la IA se integrarán a través de canales.

"Una de las cosas que estamos aconsejando a muchas marcas que miren es cómo pueden tomar la inteligencia que han construido en un bot y replicarla en sus canales", dice Pull. "No se trata solo de crear algo para Facebook Messenger o WhatsApp como un bot, se trata de tomar esa inteligencia, tomar el trabajo que has hecho en esa IA, y pensar cómo podemos aplicarlo al servicio de voz. ¿Cómo podemos luego aplicarlo al sitio web, cómo podemos aplicarlo en la tienda?"

"En los próximos años, vamos a ver la IA y los bots empaquetados y puestos en muchos canales diferentes, más allá del texto y la voz."

Ejemplos de chatbots

Además de los ejemplos mencionados anteriormente, Pull proporcionó a Information Age otros bots a los que estar atentos:

• Bot de regalos de Lego llamado Ralph
• NHS para bienestar
• Visabot para servicios de inmigración
• DoNotPay: un bot diseñado para simplificar el proceso de apelación de multas de aparcamiento. En sus primeros 21 meses, el bot asumió 250,000 casos legales y ganó 160,000 apelando más de 4 millones de dólares en multas de aparcamiento