8 errores comunes de técnicos de servicio y estrategias probadas para evitarlos

Cuando se trata de gestión de servicio de campo, es esencial tener el técnico adecuado para el trabajo correcto. No solo quiere asegurarse de que su técnico está preparado con el equipo apropiado, necesita la capacidad de programar —o reprogramar— fácilmente a su equipo.

Según el Grupo Aberdeen, aproximadamente el 25% de las llamadas de servicio requieren al menos una visita adicional. Desafortunadamente, las citas adicionales pueden ser costosas, consumir tiempo (en ambos lados), y llevar a una experiencia de cliente insatisfactoria.

Una de las mejores formas de gestionar estos problemas potenciales es implementar un software de gestión de servicio de campo que incluya ubicaciones de servicio, mantenimiento predictivo, gestión de órdenes de trabajo, inventario de productos, programación y más. Aquí le mostramos cómo usar la última tecnología para mejorar los desafíos de la tasa de reparación a la primera.

1. Falta de repuestos adecuados

Es importante asegurar que los técnicos de servicio de campo estén bien preparados con todo lo que necesitan para completar el trabajo. Incluso la ausencia de una pieza puede retrasar la reparación del problema, lo que probablemente requeriría al menos una visita adicional —y más tiempo de todos.

Solución: Use el software adecuado para organizar llamadas de servicio, diagnosticar qué piezas se necesitan, y verificar el inventario para asegurar que las piezas correctas estén en stock y disponibles para hacer el trabajo la primera vez.

2. Inventario agotado

Es comprensible que el inventario pueda agotarse, pero gestionar adecuadamente los niveles de stock es una forma fácil y eficiente de evitar que un técnico no esté preparado y tenga que reprogramar o concertar una segunda visita.

Solución: Usando análisis de datos, pronostique qué piezas o herramientas debería reabastecer.

3. Mala planificación o comunicación

Una comunicación clara y efectiva es crucial, sin importar el negocio, organización o industria —y los técnicos de servicio de campo no son excepción. Fallos en la planificación o comunicación pueden llevar a técnicos mal preparados, desafíos de reprogramación, y preocupaciones de inventario sobre si las piezas están en stock.

Solución: Es importante programar el técnico adecuado para el trabajo correcto, y asegurarse de saber si las piezas están en stock y disponibles. Mantenga pestañas en sus técnicos con rastreo GPS de flota y otro software para asegurar que la visita no exceda el tiempo asignado o deje tiempo insuficiente para completar el siguiente trabajo.

4. Papeleo manual

Según el Consejo de Servicio, el 46% de los técnicos de campo dicen que el papeleo y otras tareas administrativas son las partes más desfavorables de sus responsabilidades diarias. Aunque es requerido y esencial, esta parte del trabajo puede ser ineficiente y consumir más tiempo del necesario.

Solución: Digitalice y automatice tanto del proceso basado en papel como pueda para que los técnicos puedan dedicar su tiempo a otras responsabilidades importantes. Además, crear un proceso digital puede agilizar procedimientos, crear eficiencias en el lugar de trabajo, y asegurar que todo el papeleo y archivos apropiados estén organizados y fácilmente accesibles.

5. Preguntas sin respuesta

Un técnico puede tener todas las herramientas, equipos e inventario correctos —pero puede necesitarse más información. ¿Cómo puede preparar completamente a los técnicos de servicio de campo para que estén equipados con las respuestas correctas?

Solución: Conecte a los técnicos con la oficina principal y proporcióneles respuestas y actualizaciones en tiempo real, incluyendo la capacidad de consultar Preguntas Frecuentes en sus dispositivos para que puedan intentar resolver el problema por sí mismos.

6. Problemas de programación

Es inevitable que calendarios y agendas puedan necesitar modificarse, pero planificar con antelación y tener la capacidad de adaptarse fácilmente a cambios de último minuto es crucial.

Solución: Proporcione a sus técnicos de servicio de campo la capacidad de programar visitas futuras si saben que algo necesitará ser ajustado o reemplazado pronto. Esto es importante porque elimina la necesidad de que los técnicos llamen a la oficina y hagan que otros empleados programen visitas en su nombre. El software adecuado mantendrá todos los horarios actualizados para evitar sobre-reservas.

7. Falta de preparación

Una expectativa básica del cliente es que los técnicos estén preparados. Esto significa que quiere que alguien aparezca a tiempo —y con las piezas y conocimientos correctos. Sin cualquiera de estos componentes, una visita adicional al sitio probablemente sea necesaria.

Solución: Usando análisis, puede investigar en qué técnicos se topan con qué problemas. También puede determinar qué clientes o trabajos tienen un bajo porcentaje de reparaciones a la primera. Analizando los datos, puede ver si se necesitan mejoras en inventario o programación —o si la formación técnica podría aumentar las tasas de reparación a la primera para clientes en general.

8. Formación inadecuada en gestión de software

El conocimiento, educación y formación adecuados son esenciales para cualquier experto o técnico que use software de gestión. Sin estos, probablemente tendrá que reprogramar o agregar visitas adicionales al sitio, lo que probablemente afectará negativamente la programación, el tiempo y los presupuestos para todos los involucrados.

Solución: Formar a los técnicos para usar correctamente el software de gestión de servicio de campo es esencial para solucionar cualquier problema que pueda surgir. Si un técnico no sabe cómo usar las herramientas, el trabajo probablemente no saldrá bien.

Al final del día, es inevitable que puedan surgir problemas, pero asegurar que tiene el software adecuado de gestión de servicio de campo ayudará a gestionar efectivamente los problemas potenciales —lo que en última instancia significa más eficiencia, productividad y una experiencia general de servicio al cliente más feliz.

Michel Mendoza es director de soluciones de industria y servicio de campo en Hitachi Solutions.