Ocho razones por las que los técnicos de servicio se equivocan y cómo ayudar a prevenirlo

Cuando se trata de la gestión del servicio de campo, es fundamental contar con el técnico adecuado para el trabajo correcto. No solo desea asegurarse de que su técnico esté preparado con el equipo adecuado, sino que también necesita la capacidad de programar, o reprogramar, su equipo de manera fácil y eficaz.

Según Aberdeen Group, alrededor del 25% de las llamadas de servicio requieren al menos una visita adicional. Desafortunadamente, las citas adicionales pueden ser costosas, llevar mucho tiempo (en ambos extremos) y dar lugar a una experiencia insatisfactoria para el cliente.

Una de las mejores formas de gestionar estos problemas potenciales es implementar un software de gestión de servicios de campo que incluya ubicaciones de servicio, mantenimiento predictivo, gestión de órdenes de trabajo, inventario de productos, programación y más. A continuación, se explica cómo utilizar la última tecnología para mejorar los desafíos de la tasa de reparación a la primera.

1. Falta de las piezas de repuesto adecuadas . Es importante asegurarse de que los técnicos de servicio de campo estén bien preparados con todo lo que necesitan para completar el trabajo. Incluso la ausencia de una parte puede retrasar la solución del problema, lo que probablemente requeriría al menos una visita adicional y más tiempo de todos.

Solución :Utilice el software adecuado para organizar llamadas de servicio, diagnosticar qué piezas se necesitan y verificar el inventario para asegurarse de que las piezas correctas estén en stock y disponibles para realizar el trabajo a la primera.

2. Inventario agotado . Es comprensible que el inventario se agote, pero administrar adecuadamente los niveles de existencias es una forma fácil y eficiente de evitar que un técnico no esté preparado y tenga que reprogramar o programar una segunda visita.

Solución :Utilizando análisis de datos, pronostique qué piezas o herramientas debe reabastecer.

3. Mala planificación o comunicación . La comunicación clara y eficaz es fundamental, sin importar el negocio, la organización o la industria, y los técnicos de servicio de campo no son una excepción. Las fallas en la planificación o la comunicación pueden llevar a técnicos mal preparados, problemas de reprogramación y preocupaciones de inventario sobre si las piezas están en stock.

Solución :Es importante programar al técnico adecuado para el trabajo adecuado y asegurarse de saber si las piezas están en stock y disponibles. Controle a sus técnicos con rastreo de flota por GPS y otro software para asegurarse de que la visita no exceda el tiempo asignado o no deje tiempo suficiente para completar el siguiente trabajo.

4. Papeleo manual . Según el Consejo de Servicio, el 46% de los técnicos de campo dicen que el papeleo y otras tareas administrativas son las partes más desfavorables de sus responsabilidades diarias. Aunque es necesario y esencial, esta parte del trabajo puede ser ineficaz y consumir más tiempo del necesario.

Solución :Digitalice y automatice la mayor cantidad posible del proceso en papel para que los técnicos puedan dedicar su tiempo a otras responsabilidades importantes. Además, la creación de un proceso digital puede agilizar los procedimientos, generar eficiencias en el lugar de trabajo y garantizar que todos los documentos y archivos apropiados estén organizados y sean fácilmente accesibles.

5. Preguntas sin respuesta . Un técnico puede tener todas las herramientas, el equipo y el inventario adecuados, pero es posible que se necesite más información. ¿Cómo se puede preparar completamente a los técnicos de servicio de campo para que estén equipados con las respuestas correctas?

Solución :Conecte a los técnicos con la oficina principal y bríndeles respuestas y actualizaciones en tiempo real, incluida la capacidad de consultar las Preguntas frecuentes en sus dispositivos para que puedan intentar resolver el problema por sí mismos.

6. Problemas de programación . Es inevitable que los calendarios y las agendas deban modificarse, pero planificar con anticipación y tener la capacidad de adaptarse fácilmente a los cambios de última hora es fundamental.

Solución :Brinde a sus técnicos de servicio de campo la capacidad de programar visitas futuras si saben que algo deberá ajustarse o reemplazarse pronto. Esto es importante porque elimina la necesidad de que los técnicos llamen a la oficina y hagan que otros empleados programen visitas en su nombre. El software adecuado mantendrá todos los horarios actualizados para evitar la doble reserva.

7. No estar preparado . Una expectativa básica del cliente es que los técnicos estén preparados. Esto significa que desea que alguien se presente a tiempo y con las piezas y los conocimientos adecuados. Sin ninguno de estos componentes, es probable que se necesite una visita adicional al sitio.

Solución :Mediante el uso de análisis, puede ver qué técnicos se encuentran con qué problemas. También puede determinar qué clientes o trabajos tienen un porcentaje bajo de correcciones por primera vez. Al analizar los datos, puede ver si se necesitan mejoras en el inventario o la programación, o si la capacitación técnica podría aumentar las tasas de reparación por primera vez para los clientes en todos los ámbitos.

8. Formación inadecuada en gestión de software . El conocimiento, la educación y la formación adecuados son fundamentales para cualquier experto o técnico que utilice software de gestión. Sin estos, es probable que tenga que reprogramar o agregar visitas al sitio adicionales, lo que probablemente tendrá un impacto negativo en la programación, el tiempo y los presupuestos de todos los involucrados.

Solución :Capacitar a los técnicos para que utilicen correctamente el software de gestión de servicios de campo es esencial para solucionar cualquier problema que pueda surgir. Si un técnico no sabe cómo usar las herramientas, es probable que el trabajo no salga bien.

Al final del día, es inevitable que surjan problemas, pero asegurarse de tener el software de administración de servicios de campo adecuado lo ayudará a administrar de manera efectiva los problemas potenciales, lo que en última instancia significa más eficiencia, productividad y una experiencia de servicio al cliente más feliz en general.

Michel Mendoza es director de soluciones industriales y servicio de campo en Hitachi Solutions.