Ofreciendo una experiencia unificada al cliente con la gestión de información de productos

El impacto de las experiencias personalizadas en las decisiones de compra está bien aceptado en todas las industrias. Los clientes se aventuran a comprar trayectos tanto multicanal como no lineales. Con el advenimiento de las tecnologías minoristas disruptivas, la globalización, la expansión económica y la digitalización, ofrecer el producto adecuado en el momento adecuado ya no es suficiente.

Los productos de hoy deben entregarse junto con experiencias que sean únicas, atractivas y adaptadas con contenido persuasivo y relevante. En un mundo donde cada cliente lleva un punto de contacto con sus productos en su bolsillo, tener una estrategia comercial modelada en torno a la experiencia del cliente es un ingrediente obligatorio para el éxito.

La información relativa a los productos es fundamental para todos los procesos operativos y relacionados con el cliente. Es la base de todas las iniciativas de experiencia del cliente y es extremadamente importante para los puntos de contacto de cara al cliente, ya sea el sitio web de la empresa, las plataformas de redes sociales, los catálogos o incluso las interacciones en vivo.

Sin embargo, la información del producto se crea y edita en varios puntos de la cadena de suministro, comenzando con los proveedores y terminando con el cliente. Es difícil mantener una calidad de datos coherente cuando el contenido digital se envía a decenas de minoristas, distribuidores y plataformas de venta a través de sistemas en silos y procesos manuales.

A medida que las empresas continúan inundadas de requisitos de gestión de la información, las complejidades de manejar grandes volúmenes de datos se vuelven enormes. Los datos están desordenados, desestructurados y se distribuyen de forma heterogénea en todo el sistema, una realidad que solo aumenta con el tamaño de la empresa y el alcance geográfico. Las empresas necesitan estandarizar y actualizar la información del producto de forma dinámica cada minuto. Necesitan una solución que se adapte a esta necesidad:una plataforma que pueda combinar de manera integral toda la esfera de datos del producto para crear una experiencia unificada para el cliente.

Las empresas deben determinar las herramientas, los procesos y las estrategias correctos necesarios para simplificar, optimizar y mejorar la coherencia de la información. Un sistema centralizado de administración de información de productos (PIM) puede consolidar los datos en una sola plataforma, enriquecer la información del producto y garantizar que esté actualizada, sea accesible, de alta calidad y precisa. PIM permite a una organización tener un mejor control sobre la información del producto, asegurando que sea consistente en todos los canales, incluidos los portales web, puntos de venta (POS), plataformas móviles, mercados, quioscos y dispositivos de Internet de las cosas (IoT). Apoya directamente el ciclo de ventas al ofrecer una experiencia de cliente única. PIM también ayuda a expandir rápidamente los canales y mercados de distribución, desarrollar mejores relaciones con los clientes y aumentar los ingresos.

A continuación, se muestran algunas formas en las que la recopilación y la difusión automatizadas de información precisa del producto en toda la organización pueden ayudar a brindar una experiencia unificada al cliente.

Creación de un centro de datos maestros de productos. Un centro de datos maestros de productos es esencial. PIM proporciona un centro centralizado para recopilar, gestionar y enriquecer la información del producto, lo que garantiza que los datos fluyan de forma coherente a través de cada unidad de negocio. Agiliza la información del producto que cambia incesantemente a través de múltiples canales, de modo que los mismos detalles del producto circulan entre todos los canales de ventas.

Un vendedor podría estar haciendo malabarismos con cientos de productos con varias unidades de mantenimiento de existencias (SKU) y activos digitales asociados. La más mínima inexactitud o error humano puede tener consecuencias catastróficas. PIM ayuda a manejar toda esta información y SKU en medios de venta online y offline, facilitando todas las tareas de sincronización y flujo de trabajo. Puede optimizar la información y distribuirla a través de los nodos internos y externos para una colaboración óptima, logrando así la eficiencia operativa. Y permite la gestión de grandes volúmenes de datos en numerosas plataformas.

Ofrece una vista única de los datos del producto. La información del producto puede originarse en cualquier punto de la cadena de suministro, desde la adquisición de materias primas hasta el diseño, la producción, el almacenamiento, la distribución e incluso los clientes. Puede estar en cualquier formato (visual, textual, audio, hoja de datos, etc.) y en cualquier cantidad. Además, es requerido por prácticamente todas las partes interesadas de una organización, ya sean internas o externas. Para abordar este requisito, es obligatorio tener una visión única de la información del producto listo para el consumidor.

PIM integra, consolida y administra toda la información relacionada con el producto en una plataforma. Permite la gestión de contenido generado por usuarios, reseñas de clientes e incluso valoraciones de productos, al tiempo que garantiza que la información sea precisa y sin conflictos.

Automatización de la publicación para diferentes plataformas, canales y ubicaciones. Para garantizar la información del producto más actualizada, precisa y convincente, los datos deben enviarse a diferentes plataformas, canales y geografías. Se puede configurar un sistema PIM para exportar automáticamente diferentes versiones de la información del producto a todos los nuevos puntos de venta, plataformas y ubicaciones, teniendo en cuenta las variaciones en los idiomas, formatos y descripciones.

Actuando como una unidad cohesiva, PIM automatiza la recopilación, el procesamiento y la actualización de datos. Esto estandariza y armoniza toda la información del producto centrada en el comprador. El resultado es una minimización de la falta de comunicación en los ciclos de venta, la coherencia del canal, la aversión al riesgo y un alto grado de eficiencia.

Creación de capacidades omnicanal. Las organizaciones implementan una amplia gama de sistemas para administrar la gama cada vez mayor de canales de participación. Pero a medida que las marcas adoptan la omnicanalidad, la discrepancia de datos se convierte en un desafío crucial. Los clientes esperan encontrar información coherente y transparente mientras investigan antes de realizar una compra. Cualquier error en la descripción del producto en estos canales, tan supuestamente trivial como el peso o la dimensión, puede afectar gravemente la fidelidad del cliente.

Un PIM centralizado puede desempeñar un papel crucial en la forma en que se difunden los datos del producto a través de los canales. Se puede utilizar para generar interacciones inmersivas en plataformas sociales, aplicaciones nativas, mercados digitales, interfaces de conversación, dispositivos IoT o experiencias en la tienda. Integra capacidades omnicanal completas para una participación más profunda del cliente. Además, permite la actualización eficiente de la información del producto a granel en sitios minoristas en línea, catálogos impresos, exhibiciones de tiendas, quioscos y aplicaciones móviles sobre la marcha.

Acelerar el tiempo de comercialización. Con un PIM implementado, las empresas pueden administrar fácilmente descripciones de productos extensas, listas de funciones y guías de usuario de una manera organizada y más rápida. Un sistema centralizado y consolidado puede ser fundamental para obtener una ventaja competitiva en múltiples ubicaciones, países y zonas horarias. PIM agiliza los procesos para crear, aprobar, publicar y distribuir contenido de productos listos para el consumidor de múltiples proveedores, socios y otras partes interesadas.

Con la eliminación de tediosos procesos manuales, la gestión de hojas de cálculo propensa a errores y los sistemas en silos, los usuarios pueden automatizar las etapas del ciclo de vida de la creación de contenido y lanzar nuevos productos (o actualizar nuevas funciones) rápidamente en el mercado. Además, la clasificación y categorización integral de productos lograda a través de PIM permite la compatibilidad con la búsqueda y navegación en el sitio, la jerarquía y el descubrimiento de productos y la comparación detallada de productos. Esto ayuda a acelerar significativamente el tiempo de comercialización de los productos.

La experiencia del cliente no se puede medir mediante indicadores clave de rendimiento o cifras de datos, pero es fundamental para determinar la satisfacción de los clientes con una marca. Crear experiencias unificadas para los clientes significa desbloquear nuevas oportunidades de ingresos. A medida que más y más empresas alcanzan sus objetivos de madurez de transformación digital, el único componente que a menudo descuidan es la información del producto.

La gestión eficaz de la información del producto es un factor importante para determinar el éxito de una empresa en los canales de ventas y marketing. Una plataforma PIM ayuda a crear un repositorio actualizado, preciso y accesible de toda la información que las diversas partes interesadas necesitan saber sobre los productos. Ofrece los datos necesarios a los clientes e influye en sus decisiones de compra. Al aprovechar todo el espectro de productos, PIM ayuda a la empresa a brindar una experiencia única.

Dietmar Rietsch es director ejecutivo de Pimcore.