Unificar la experiencia del cliente con gestión de información de producto (PIM)

El impacto de experiencias personalizadas en decisiones de compra está bien aceptado en todas las industrias. Los clientes se embarcan en viajes de compra que son tanto multicanal como no lineales. Con el advenimiento de tecnologías retail disruptivas, globalización, expansión económica y digitalización, ofrecer el producto correcto en el momento correcto ya no es suficiente.

Productos + experiencias únicas y relevantes

Los productos hoy necesitan ser entregados junto con experiencias que sean únicas, atractivas, y adaptadas con contenido persuasivo y relevante. En un mundo donde cada cliente lleva un punto de contacto a sus productos en el bolsillo, tener una estrategia de negocio modelada alrededor de la experiencia del cliente es un ingrediente obligatorio para el éxito.

Información de producto: base de todas las iniciativas de CX

La información relativa a productos es crítica para todos los procesos relacionados con clientes y operacionales. Es la base para todas las iniciativas de experiencia del cliente, y extremadamente importante para puntos de contacto cara al cliente, sea el sitio web de la empresa, plataformas de redes sociales, catálogos, o incluso interacciones en vivo.

La información de producto, sin embargo, se crea y edita en varios puntos a lo largo de la cadena de suministro, comenzando con proveedores y terminando con el cliente. La calidad consistente de datos es difícil de mantener cuando el contenido digital se envía a docenas de minoristas, distribuidores y plataformas de venta a través de sistemas en silos y procesos manuales.

A medida que las empresas continúan siendo inundadas con requisitos de gestión de información, las complejidades de manejar grandes volúmenes de datos se vuelven enormes. Los datos están desordenados, no estructurados, y dispersos heterogéneamente a través del sistema, una realidad que solo escala con el tamaño de la empresa y alcance geográfico. Las empresas necesitan estandarizar y actualizar información de producto dinámicamente cada minuto. Necesitan una solución que se ajuste a esta necesidad —una plataforma que pueda mezclar holísticamente toda la datasfera de producto para crear una experiencia de cliente unificada.

PIM centralizado: la solución

Las empresas deben determinar las herramientas, procesos y estrategias correctas necesarias para simplificar, agilizar y mejorar consistencia de información. Un sistema centralizado de gestión de información de producto (PIM) puede consolidar datos en una sola plataforma, enriquecer información de producto, y asegurar que esté actualizada, accesible, de alta calidad y precisa. PIM permite a una organización tener mejor control sobre información de producto, asegurando que es consistente en todos los canales, incluyendo portales web, punto de venta (POS), plataformas móviles, marketplaces, kioscos, y dispositivos Internet de las Cosas (IoT). Apoya directamente el ciclo de ventas entregando una experiencia de cliente única. PIM también ayuda a expandir rápidamente canales de distribución y mercados, desarrollar mejores relaciones con clientes, e impulsar ingresos.

Formas en que PIM automatizado entrega CX unificada

Construir un hub de datos maestros de producto

Un hub de datos maestros de producto es esencial. PIM proporciona un hub centralizado para recopilar, gestionar y enriquecer información de producto, asegurando así que datos consistentes fluyan a través de cada unidad de negocio. Agiliza información de producto que cambia incesantemente a través de múltiples canales, para que los mismos detalles de producto circulen entre todos los canales de venta.

Un vendedor podría estar haciendo malabares con cientos de productos con múltiples unidades de mantenimiento de stock (SKUs) y activos digitales asociados. La más mínima inexactitud o error humano puede tener consecuencias catastróficas. PIM ayuda a manejar toda esta información y SKUs en medios de venta online y offline, facilitando todas las tareas de sincronización y flujo de trabajo. Puede agilizar información y distribuirla a través de nodos internos y externos para colaboración óptima, alcanzando así eficiencia operacional. Y permite la gestión de altos volúmenes de datos a través de numerosas plataformas.

Ofrecer una vista única de datos de producto

La información de producto puede originarse en cualquier punto de la cadena de suministro, desde adquisición de materia prima hasta diseño, producción, almacenamiento, distribución, e incluso clientes. Puede estar en cualquier formato —visual, textual, audio, hoja de datos, etc.— y en cualquier cantidad. Además, es requerida por virtualmente todos los stakeholders en una organización, sean internos o externos. Para abordar este requisito, tener una vista singular de información de producto lista para el consumidor es obligatorio.

PIM integra, consolida y gestiona toda la información relacionada con productos en una plataforma. Permite la gestión de contenido generado por usuarios, reseñas de clientes, e incluso valoraciones de productos, mientras asegura que la información sea precisa y sin conflictos.

Automatizar publicación para diferentes plataformas, canales y ubicaciones

Para asegurar la información de producto más actualizada, precisa y convincente, los datos necesitan ser empujados a diferentes plataformas, canales y geografías. Un sistema PIM puede configurarse para exportar automáticamente diferentes versiones de información de producto a todos los nuevos outlets, plataformas y ubicaciones, teniendo en cuenta variaciones en idiomas, formatos y descripciones.

Actuando como una unidad cohesiva, PIM automatiza recopilación, procesamiento y actualización de datos. Esto estandariza y armoniza toda la información de producto centrada en el comprador. El resultado es minimización de malentendidos en ciclos de venta, consistencia de canales, aversión al riesgo, y alto grado de eficiencia.

Crear capacidades omnichannel

Las organizaciones despliegan una amplia gama de sistemas para gestionar la cada vez mayor variedad de canales de engagement. Pero a medida que las marcas abrazan el omnichannel, la discrepancia de datos se vuelve un desafío crucial. Los clientes esperan encontrar información consistente y fluida mientras investigan antes de hacer una compra. Cualquier error en la descripción del producto en estos canales, por supuestamente trivial que sea como peso o dimensión, puede impactar severamente la lealtad del cliente.

Un PIM centralizado puede jugar un papel crucial en cómo se disemina la data de producto a través de canales. Puede usarse para generar engagements inmersivos en plataformas sociales, apps nativas, marketplaces digitales, interfaces conversacionales, dispositivos IoT, o experiencias en tienda. Integra capacidades omnichannel completas para engagement más profundo del cliente. Adicionalmente, permite la actualización eficiente de información de producto en masa a través de sitios retail online, catálogos impresos, displays de tienda, kioscos, y apps móviles de una vez.

Acelerar time-to-market

Con un PIM en su lugar, las empresas pueden gestionar fácilmente descripciones extensas de productos, listas de características y guías de usuario de forma organizada y más rápida. Un sistema centralizado y consolidado puede ser instrumental para ganar ventaja competitiva a través de múltiples ubicaciones, países y zonas horarias. PIM agiliza procesos para crear, aprobar, publicar y sindicar contenido de producto listo para consumidor de múltiples proveedores, socios y otros stakeholders.

Con la eliminación de procesos manuales tediosos, gestión de hojas de cálculo propensas a error, y sistemas en silos, los usuarios pueden automatizar etapas del ciclo de vida de creación de contenido y lanzar nuevos productos (o actualizar nuevas características) rápido al mercado. Además, la clasificación y categorización integral de producto lograda a través de PIM permite soporte para búsqueda y navegación en sitio, jerarquía y descubrimiento de producto, y comparación detallada de producto. Esto ayuda a acelerar significativamente el time-to-market de productos.

Experiencia de cliente: más allá de KPIs, clave para ingresos

La experiencia del cliente no puede medirse por indicadores clave de rendimiento o cifras de datos, pero es crucial para qué tan contentos están los clientes con una marca. Crear experiencias de cliente unificadas significa desbloquear nuevas oportunidades de ingresos. A medida que más y más empresas alcanzan sus metas de madurez de transformación digital, el componente que a menudo descuidan es la información de producto.

La gestión efectiva de información de producto es un factor importante para determinar el éxito de una empresa a través de canales de ventas y marketing. Una plataforma PIM ayuda a crear un repositorio actualizado, preciso y accesible de toda la información que diversos stakeholders necesitan saber sobre productos. Entrega los hechos necesarios a clientes, e influye en sus decisiones de compra. Aprovechando el espectro completo de productos, PIM ayuda a la empresa a entregar una experiencia única.

Dietmar Rietsch es CEO de Pimcore.