Superando los límites de la automatización en los procesos empresariales

Las empresas no pueden darse el lujo de ignorar las riquezas representadas en su capital humano:esas criaturas falibles con su capacidad única para atreverse y soñar, intuir y arriesgar y, sobre todo, reconocer cuando van camino de la catástrofe

El verano pasado se produjo un hito sombrío en la historia de la inteligencia artificial:la primera muerte provocada por un vehículo autónomo. Un Tesla Model S, operando en piloto automático completo, se estrelló contra la parte trasera de un camión en una carretera de Florida, matando al "conductor" humano.

Según el blog de la empresa, la causa de este trágico accidente fue la incapacidad de la IA para distinguir "el lado blanco del camión con remolque contra un cielo brillantemente iluminado". Como señala Tesla, esta fue la primera muerte en más de 130 millones de millas conducidas con piloto automático, que es menos de la mitad de la tasa mundial de 60 millones de millas por muerte para conductores humanos.

Si Tesla y otros fabricantes de automóviles autónomos pueden mantener esta tasa baja, sin duda representará una importante mejora en la seguridad. Sin embargo, la naturaleza de este accidente, uno que casi con toda seguridad habría sido evitado por un conductor humano, plantea serias dudas sobre cuánta agencia deben ceder los humanos a las máquinas.

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A medida que la tecnología se vuelve más inteligente, inevitablemente se requerirá que tome decisiones que resulten en la muerte de personas. Los vehículos como los automóviles y camiones autónomos deberán programarse para tomar decisiones morales, como responder instantáneamente al "problema del tranvía", que ha confundido a los especialistas en ética durante muchos años.

No todas las preguntas sobre IA y automatización son una cuestión de vida o muerte, pero hay importantes preguntas prácticas y éticas que responder antes de que podamos estar seguros de que estas tecnologías aumentarán nuestras vidas en lugar de disminuirlas.

Este es un hecho cada vez más reconocido por las propias empresas. La investigación de Infosys encontró que más de la mitad (53 %) de los encuestados siente que las cuestiones éticas impiden que la IA sea tan efectiva como podría ser, mientras que solo un tercio (36 %) dice que ha considerado completamente las implicaciones éticas de estas nuevas tecnologías. .

Estas preocupaciones van desde los efectos de estas tecnologías en la privacidad de los empleados y clientes, hasta el impacto en el empleo (por ejemplo, a través de la despido de grandes sectores de la fuerza laboral humana). También hay preguntas, claramente resaltadas en la historia de Tesla anterior, sobre hasta qué punto la inteligencia artificial puede reemplazar a los operativos humanos.

Es tan fácil dejarse seducir por el poder prometido de la tecnología como romantizar las capacidades únicas del cerebro humano. A menos que las empresas puedan reconciliar estas dos inteligencias muy diferentes, es poco probable que desbloqueen todos los beneficios que se pueden lograr al hacer que los humanos y la tecnología se complementen entre sí.

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Uno de los desafíos clave que enfrenta la humanidad es cuánta autonomía decidimos otorgar a las máquinas y en qué situaciones se aplica mejor la inteligencia artificial que la mente humana.

A primera vista, la capacidad de la tecnología para analizar enormes conjuntos de datos y aprovechar el procesamiento del lenguaje natural para brindar interacciones realistas con los clientes los convierte en el reemplazo perfecto para humanos lentos, costosos y propensos a errores.

Pero eso es ignorar las propias falibilidades innatas de la tecnología, desde el chatbot Tay de Microsoft, que rápidamente aprendió a ser racista, hasta el automóvil autónomo que no puede distinguir entre el cielo y una pieza de metal de 20 toneladas que se mueve rápidamente.

El hecho es que las máquinas aún solo pueden brindarnos información, y que solo las personas tienen la sabiduría para aplicar esta información de manera adecuada para cualquier contexto empresarial o personal determinado. Si la vida de las personas siempre estuviera gobernada por consideraciones racionales y empíricas, entonces podría haber un argumento para que las máquinas reemplacen a los humanos siempre que sea posible.

Como todos sabemos, sin embargo, este simplemente no es el caso. Infosys es una empresa que se encuentra con estas preguntas todos los días. Ayuda a una gran cantidad de empresas con iniciativas de aprendizaje automático, y lo que rápidamente nos quedó claro es la importancia de la contextualización.

En la mayoría de los casos, procesar números simplemente no es suficiente; para que sea efectivo, debe ir acompañado de una comprensión profunda de la cultura y el modelo comercial de la empresa, sus desafíos únicos y las estructuras de datos/informes.

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Los seres humanos seguirán desempeñando un papel vital a la hora de hacer las preguntas correctas; interrogar, interpretar y aplicar los datos; y elaborando las hipótesis correctas para las máquinas.

Los evangelistas de la tecnología a menudo se olvidan de mencionar que la precisión de cualquier algoritmo de aprendizaje automático suele ser del 60-70 % en la primera pasada; esto debe ir seguido de un ajuste fino y trabajo adicional.

Hasta ahora, esto suena simplemente como un argumento para contratar más científicos de datos, en lugar de un himno a la capacidad de los trabajadores humanos. Pero no debería tomar un gran salto de la imaginación para observar las limitaciones de la tecnología mencionadas anteriormente y ver cómo se aplican a otras áreas de una organización.

Estos van desde la parte superior del árbol hasta el trabajador más joven. Pregúntale a cualquier dueño de negocio exitoso y te dirá sobre la importancia de tomar riesgos calculados basados, hasta cierto punto, en la intuición; hablarán sobre la importancia del pensamiento lateral para resolver problemas empresariales complejos; pueden enfatizar cómo sus mejores ideas y destellos de inspiración surgen de patrones de pensamiento completamente inesperados.

Para un trabajador de recursos humanos, los datos brindarán información importante sobre el desempeño y la productividad de las personas; es probable que no les diga por qué se están desempeñando mal, o la forma más empática y efectiva de llevar a cabo conversaciones sobre cómo ese trabajador puede mejorar.

De manera similar, un operativo de servicio al cliente se beneficiará de tener acceso a todos los datos que necesita para investigar la queja, pero aún requerirá capacitación, intuición y humanidad para resolver el asunto de una manera que deje satisfecho al cliente.

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La verdad es que los datos son simplemente una herramienta que las personas pueden usar para mejorar la forma en que hacen su trabajo, ya sea creando un fondo de cobertura o tratando con un cliente insatisfecho.

Las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar las riquezas que representa su capital humano:esas criaturas falibles con su capacidad única de atreverse y soñar, de intuir y asumir riesgos y, sobre todo, de reconocer cuando se encaminan hacia la catástrofe.

Fuente de Jonathan Ebsworth, jefe de tecnologías disruptivas en Infosys Consulting