IoT: impulsando el renacimiento digital de la calle principal

En 2018, más de 1.200 tiendas en Reino Unido y 3.800 en EE. UU. cerraron, un recordatorio crudo de que la calle principal debe evolucionar o enfrentar la extinción. El Internet de las Cosas (IoT) ofrece un potente conjunto de herramientas para transformar la experiencia retail, reducir costes e invertir esta tendencia.

Matt Sebek, Vicepresidente de Digital en WWT, estima que la adopción generalizada de IoT podría ahorrar al sector hasta 1,2 billones de dólares (1,05 billones €) para 2025. Mientras los minoristas lidian con el coste creciente de la disrupción digital, el IoT se vuelve una palanca crítica para la supervivencia.

Superando el reto

Los compradores modernos esperan la misma comodidad online que en tienda. A menudo citan soporte limitado de personal e información de stock desactualizada como razones para evitar establecimientos físicos. Solo en EE. UU., el mal servicio en tienda costó a las empresas 1,6 billones de dólares (1,40 billones €) el año pasado. Por el contrario, minoristas que ofrecen una experiencia en persona superior disfrutan, de media, un 6 % más de ingresos.

El e‑commerce sigue acelerándose globalmente, con el 16,6 % de ventas retail en China realizadas online. Sin embargo, el IoT puede tender puentes, combinando la inmediatez del e‑commerce con los beneficios tangibles de una presencia física para revitalizar la calle principal.

Protagonismo en la planta de venta

Más allá del seguimiento de inventario, el IoT ahora impulsa innovaciones en tienda. Minoristas de alimentación pueden desplegar sensores de monitorización de neveras para mantener productos frescos, mientras sensores en áreas de restauración capturan flujo y satisfacción del cliente.

Largas colas y procesos de pago engorrosos son puntos de dolor comunes. Sistemas habilitados por IoT pueden leer etiquetas RFID en cada artículo al salir el cliente, calculando automáticamente el total y cobrando vía monedero móvil del comprador. Este pago sin fricción no solo aumenta la satisfacción sino que fomenta visitas repetidas.

El IoT también puede fomentar la fidelidad. Sensores cerca de productos específicos pueden enviar ofertas de descuento personalizadas a smartphones de clientes que hayan optado por un programa de fidelidad. Además, rastreando en qué artículos un comprador pasa tiempo examinando, los minoristas pueden luego ofrecer promociones a medida cuando el cliente regresa.

Estanterías inteligentes, combinando sensores de peso, etiquetas RFID y lectores, mantienen inventario preciso y evitan artículos mal colocados. Alertan a gerentes cuando el stock es bajo o está mal ubicado, y pueden detectar hurtos, reduciendo necesidad de costoso personal de seguridad y cámaras.

Despliegues IoT exitosos requieren un enfoque holístico: los dispositivos deben integrarse en una red diseñada a propósito en lugar de adjuntarse a sistemas heredados, lo que puede crear vulnerabilidades cibernéticas. Segmentación de red y aislamiento entre dispositivos críticos y no críticos protegen aún más contra posibles brechas.

Contraataque

Minoristas en todo el mundo invierten fuertemente en tecnología conectada para mantenerse competitivos frente a gigantes online como Amazon. Las propias tiendas físicas de Amazon, equipadas con IoT de vanguardia, demuestran que la demanda de experiencia en tienda perdura.

Según encuestas recientes, el 86 % de minoristas planean aumentar gasto en IoT en 2019 para no quedarse atrás o enfrentar cierre. Quienes logren replicar la comodidad sin fricciones de la compra online en un entorno físico atraerán consumidores de vuelta a sus tiendas.

La línea entre comercio online y offline se disuelve. Los minoristas que prosperarán serán aquellos que entrelacen puntos de contacto físicos y digitales para servir mejor a clientes y alcanzar sus objetivos de negocio.

El autor de este blog es Matt Sebek, Vicepresidente de Digital en WWT.