¿Reemplazará la IA la conversación humana? Los límites de la tecnología de chatbots

La tecnología de chatbot avanza rápidamente. Sin embargo, aún no estamos en un punto donde se pueda prescindir del humano.

En la conferencia I/O de Google el año pasado, la compañía realizó una llamada telefónica para reservar un corte de pelo. La llamada no la hizo un humano, sino su Google Assistant, que sonaba tan humano que la persona que recibió la llamada no parecía tener idea de que estaba hablando con una inteligencia artificial (IA). Ya sea que eso te asuste o te emocione, el punto es que la tecnología está ahora en una etapa donde las líneas entre lo real y lo artificial se difuminan.

Esto es particularmente cierto en la forma en que clientes y marcas interactúan. Muchas marcas, como eBay, Burberry, Whole Foods y Lidl, han invertido en chatbots para proporcionar soporte al cliente y, en cierta forma, funcionan bien. Pero el bombo que los rodea y el papel creciente de la IA en nuestras vidas ha llevado a la percepción de que estas tecnologías finalmente reemplazarán a los humanos, particularmente en el centro de contacto o call center, que tradicionalmente ha sido la primera línea de contacto para los clientes.

La verdad es que, ya sea traducción de voz automática en tiempo real, o analizar si una llamada telefónica de un cliente es buena o mala, la IA permite a las empresas recopilar y usar información crucial para mejorar las relaciones con los clientes, en una era donde la lealtad del cliente es clave. Pero a medida que estas tecnologías solo continúan evolucionando, ahora depende de las empresas encontrar el equilibrio adecuado entre los roles de humanos y máquinas, lo cual puede ser una lucha para algunos.

Poniendo y derribando barreras

La buena experiencia del cliente es vital en el mercado actual para mantener la lealtad a la marca. Tanto es así que, a pesar de los miedos alrededor de la IA, la evolución de la comunicación personalizada y programática en el espacio en línea ha elevado las expectativas en general, lo que significa que es más importante que nunca demostrar que conoces a tu cliente y adaptar su experiencia en consecuencia. Como tal, hoy hay una serie de casos de uso innovadores para la IA, que demuestran cómo la forma en que nos comunicamos con las marcas ha cambiado dramáticamente en los últimos años.

Por ejemplo, Hipmunk, una plataforma para encontrar ofertas de viajes, creó sus "Hello chatbots", que pueden usar la ubicación de la persona con la que están hablando para determinar desde dónde viajan y luego enviarles ofertas de viaje desde esa ubicación. Los chatbots nativos y los bots de tutoría que Duolingo integró en su aplicación hacen coincidir varias personalidades y estilos de aprendizaje para permitir a los usuarios practicar conversación en cualquier momento del día, con cualquier personaje que elijan.

Este cambio en cómo interactuamos entre nosotros, con las marcas y los negocios significa que, más a menudo que no, hay una pieza (o múltiples piezas) de tecnología que ahora se sientan entre nosotros y con quién estamos hablando.

Es importante recordar que la tecnología tiene sus limitaciones. Todos hemos experimentado el dolor de intentar llamar a nuestro banco, médico o proveedor de servicios públicos, presionando un número infinito de teclas solo para llegar a una voz automatizada que nos hará esperar en la línea mientras nos deja saber que somos el número 20 en la cola. Y ahora estamos en el punto donde incluso la "persona" con la que hablamos es una plataforma digital con el advenimiento de los chatbots y asistentes virtuales. Las empresas afirman que esta automatización de la comunicación con el cliente está haciendo su viaje mucho más eficiente y simplificado. Pero, ¿realmente es así, o las empresas solo están poniendo una barrera entre ellas y sus clientes?

Aunque esta mayor separación del cliente ha proporcionado a las marcas enormes desafíos, simultáneamente ha traído enormes oportunidades. Y esa oportunidad no es necesariamente reemplazar la fuerza laboral humana con plataformas automatizadas o robots.

Un gran paso para el hombre y la máquina

Para capitalizar las conversaciones telefónicas que las empresas y su personal de servicio al cliente tienen con los clientes, las marcas de hecho necesitarán volverse hacia la IA y el aprendizaje automático. Desafortunadamente, donde los chatbots y asistentes de voz están siendo usados por las empresas como reemplazo en lugar de mejora, la tecnología está comenzando a ganarse mala reputación. Sin embargo, hay formas alternativas de beneficiarse de la tecnología y no son la única forma para que las empresas hagan uso de la IA.

Se está desarrollando IA que puede revolucionar verdaderamente el servicio al cliente al permitir a las empresas la oportunidad de analizar llamadas telefónicas y recopilar inmediatamente datos esenciales de ellas. Como tal, el próximo gran movimiento para la industria de telecomunicaciones cuando se trata de IA será integrar la tecnología en plataformas de telefonía para ayudar a las empresas a descubrir cuáles son los beneficios inmediatos de los datos a los que tienen acceso para todos. Por ejemplo, la IA puede analizar llamadas telefónicas para determinar el tono de la llamada, es decir, si fue una interacción positiva o negativa, y entregar este análisis a los gerentes, permitiéndoles entrenar mejor a los agentes de llamadas y recopilar estadísticas sobre ellos, lo que a su vez mejorará y automatizará el proceso.

Además, usar IA para analizar conversaciones telefónicas ayudará a las empresas a mejorar su oferta de telefonía, a través de la capacidad de ofrecer un servicio más personalizado y reducir tiempos de espera. Imagina cuánto más agradable podría ser la experiencia telefónica si llamas a tu proveedor de servicios y eres dirigido automáticamente hacia el agente mejor equipado para manejar tu consulta. Este tipo de capacidades analíticas también podrían significar que cuando un cliente llama, la tecnología de IA integrada podrá decir al agente quién es el cliente, sobre qué llamaron anteriormente, qué productos han comprado, y así sucesivamente, proporcionando una vista de 360 grados de todas las interacciones previas del cliente con la marca a través de cualquier canal frente a sus ojos. Con el poder de mejorar la agilidad empresarial, la eficiencia y la entrega de la mejor y más eficiente experiencia a los clientes, la analítica de voz permitirá a los agentes ejecutar cualquier llamada de la manera más fluida posible asegurándose de que están equipados para manejar cualquier consulta.

Como tal, integrar la IA en sus conversaciones con los clientes es la respuesta a cómo las marcas podrán capitalizar las interacciones telefónicas, usando la tecnología para hacerlas lo más fluidas, útiles y serviciales posible para los clientes.

En última instancia, sí, la tecnología está cambiando algunos roles laborales. Sí, esto podría ser en la medida en que ciertos trabajos ya no requieran un humano para hacerlo. Pero no estamos en un punto donde la fuerza laboral humana desaparecerá por completo. El futuro es muy mucho uno de asociación y mejora, no de reemplazo masivo. A veces hablar con un humano es la mejor y más eficiente forma de hacer algo. Como dijo Ginni Rometty: "Algunos llaman a esto inteligencia artificial, pero la realidad es que esta tecnología nos mejorará. Así que en lugar de inteligencia artificial, creo que aumentaremos nuestra inteligencia."

Escrito por Neil Hammerton, CEO y cofundador de Natterbox