Por qué 2017 se convirtió en el año de la automatización

«Los humanos ahora son demasiado lentos y demasiado costosos para manejar muchas interacciones rutinarias».

El puro volumen de información que se recopila a través de las redes, junto con la evolución continua de las propias redes a medida que las tecnologías NFV, SDN y 5G entran en juego, ha creado la necesidad de una automatización radicalmente aumentada.

Los humanos ahora son demasiado lentos y demasiado costosos para manejar muchas interacciones rutinarias, y los millennials y la generación de abajo no les gusta comunicarse con el personal de centros de llamadas de todos modos.

Sin embargo, los clientes todavía quieren sentir que están siendo cuidados por las empresas de las que compran servicios. En 2017, cuatro tendencias llegarán a buen término y liderarán el camino hacia interacciones con clientes exitosas pero cada vez más automatizadas.

1. Machine learning e inteligencia artificial

Para las organizaciones que buscan proporcionar experiencias ricas a sus clientes mientras mantienen la rentabilidad, la automatización es la única respuesta.

Sin embargo, muchas de las impersonalidades vistas negativamente de las soluciones automatizadas pueden ser ocultadas por la utilización efectiva de machine learning e inteligencia artificial.

Por ejemplo, si se despliega machine learning, un sistema puede aprender que ciertos patrones de comportamiento sugieren lo que sucederá a continuación. Para operadores móviles, eso podría ser una señal de fraude inminente o una queja de cliente.

El machine learning permite al sistema entender que se necesita una interacción para evitar el siguiente paso y la inteligencia artificial puede aplicarse para determinar la respuesta correcta dadas las preferencias previamente aprendidas del cliente.

Esto será importante en 2017 porque las empresas ya están haciendo inversiones. La firma de analistas ABI Research ha proyectado que solo los operadores móviles gastarán más de 50.000 millones de dólares en analíticas de big data y machine learning entre ahora y 2021, con el mayor crecimiento viniendo en analíticas predictivas.

La firma ha señalado que el machine learning sobresale en detectar anomalías y por lo tanto espera que el mercado de analíticas predictivas basadas en machine learning crezca a casi un 50 % de CAGR para alcanzar 12.000 millones de dólares en cinco años.

2. Personalización

Hay una expectativa creciente de que, aunque seamos solo uno de cientos de miles o millones de clientes, esperamos ser tratados por nuestros proveedores de servicios como individuos.

Ya no es suficiente ser manejado por segmentación demográfica cruda que agrupa a todos del mismo grupo de edad o ubicación geográfica juntos.

La expectativa es para interacciones hiperpersonalizadas de proveedores que tengan en cuenta la actividad de compra previa, el interés probable en ofertas específicas, cómo prefiere el cliente ser comunicado y qué canales encuentran atractivos.

En el mundo multi-canal de hoy, el desafío para las organizaciones es comunicarse a través de todos estos canales de manera consistente, de acuerdo con las preferencias de sus clientes.

2017 verá una madurez creciente en las actividades de personalización de las empresas a medida que se basan en experiencias pasadas, no todas positivas, y nuevas tecnologías para segmentar su marketing y comunicaciones con clientes hasta un mercado de uno.

El juego de la personalización ha avanzado: los clientes ya no aceptan ser un número. Quieren ser dirigidos de la manera que han elegido y tener ofertas hechas para ellos que sean atractivas solo para ellos.

3. CX liderado por diseño

La experiencia del cliente (CX) ha sido liderada y controlada por sistemas y procesos, pero, a medida que la personalización aumentada se convierte en una preferencia del cliente, las limitaciones de las comunicaciones con clientes están siendo cada vez más destacadas.

Es contraproducente invertir en inteligencia artificial, consistencia omnicanal, analíticas de big data y machine learning si el cliente sigue siendo abordado por comunicaciones en un formato poco atractivo.

Las comunicaciones lideradas por diseño permiten a las empresas conversar con los clientes, dando la impresión de que los conocen y les importan y entienden lo que a cada cliente le gusta ver.

CX liderado por diseño significa una experiencia que es atractiva para un cliente y puede animarles a revelar más preferencias, añadiendo profundidad a la relación existente.

Esto puede entonces ser complementado enviando el contenido más relevante para ellos, enmarcado en el tono de voz correcto basado en sus emociones señaladas.

CX liderado por diseño se volverá mainstream en 2017 porque el diseño es un área importante de la experiencia del cliente que ha sido descuidada. El buen diseño añade tanto valor a la experiencia del cliente y es relativamente sencillo de implementar en toda la empresa.

4. Chatbots y lenguaje natural

Ahora hay una necesidad de que las empresas ofrezcan comprensión de lenguaje natural y la integren en la experiencia omnicanal que proporcionan para su cliente.

La comprensión de lenguaje natural permite a los usuarios hacer preguntas en lenguaje normal, cotidiano y obtener las respuestas que buscan.

Sin embargo, es difícil de lograr efectivamente. Requiere algoritmos específicos de dominio, que puedan entender lo que el cliente busca en un catálogo multi-producto, multi-dispositivo, multi-oferta de un proveedor de servicios complejo.

Los algoritmos de comprensión de lenguaje natural se ven considerablemente diferentes para un cliente pidiendo un taxi Uber o una pizza con todos los adornos, que son interacciones simples, que para donde un cliente quiere un nuevo dispositivo móvil con un plan de servicio específico que proporcionará la cantidad correcta de datos que necesitan al precio correcto.

Durante 2017, la comprensión de lenguaje natural jugará un papel más prominente en servicios de consumo. Smart TVs y servicios de streaming, así como IoT y hogares inteligentes, verán el comienzo de este cambio.

Las primeras aplicaciones comerciales basadas en comprensión de lenguaje natural comenzaron a aparecer en el mercado en 2016. Los millennials gravitarán hacia aplicaciones de smartphone y web mientras evitan interacciones de llamadas telefónicas.

Siri y otros asistentes digitales personales continuarán mejorando, poniendo más presión en diferentes industrias para entender las peticiones de lenguaje natural de sus clientes.

Es hora de que los proveedores de servicios comiencen a contactar a proveedores para ayudarles a desarrollar sus propios algoritmos de comprensión de lenguaje natural específicos de dominio y puntos de contacto, o arriesgarse a convertirse en una mercancía por una empresa que pueda hacerlo mejor.

Fuente: Alan Coleman, CEO, Brite:Bill