Automatización robótica de procesos en la industria de las telecomunicaciones

RPA tiene un lugar en muchas industrias, incluidas las telecomunicaciones.

¿Cómo transformará la automatización robótica de procesos (RPA) el espacio de las telecomunicaciones (telcos)?

RPA ayudará a abordar muchos de los mayores desafíos que enfrentan actualmente las empresas de telecomunicaciones. La industria se está viendo muy afectada por la revolución digital, y la infraestructura de telecomunicaciones se encuentra bajo una presión cada vez mayor a medida que admite automóviles conectados, ciudades inteligentes e Internet de las cosas. Mientras tanto, los ingresos se están reduciendo. Los proveedores over-the-top (OTT) están consumiendo los márgenes, desviando los ingresos de los servicios de entretenimiento, mientras que los consumidores pierden el apetito por las costosas actualizaciones de teléfonos, lo que reduce los ingresos de los contactos prepagos. Todo esto se establece en un contexto de mayor regulación, escasez de habilidades y expectativas crecientes de los clientes.

Cuando se aplica correctamente, RPA puede desempeñar un papel importante en la superación de muchos de estos desafíos. Brinda a las empresas de telecomunicaciones un ejército de "ayudantes" de robots que pueden reducir la presión sobre los equipos de operaciones, liberar tiempo para concentrarse en la generación de ingresos, aumentar la calidad del servicio y brindar un mejor valor y experiencias para los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de RPA para la industria de telecomunicaciones?

RPA aumenta la capacidad de la fuerza laboral existente al aumentar las habilidades humanas, lo que permite a los CSP reducir costos, aumentar la precisión y la calidad, mejorar la eficiencia y brindar una mejor experiencia al cliente. Específicamente en el espacio de las telecomunicaciones, RPA puede ayudar a permitir que los equipos de red encuentren fallas más rápido y mantengan la calidad del servicio; recopilar datos para la previsión de ingresos, la toma de decisiones y la planificación de redes; proporcionar una vista de 360 ​​grados del cliente para ayudar a los administradores de llamadas; ayudar a los equipos de operaciones a administrar y calificar alertas para mejorar la eficiencia. También puede garantizar que las facturas y facturas se procesen correctamente para reducir la presión sobre los centros de contacto y sobre la fuerza laboral humana, y liberar tiempo para concentrarse en la generación de ingresos.

Si observamos la facturación como ejemplo, los analistas estiman que entre el 10% y el 20% de los cargos de telecomunicaciones se facturan por error, lo que deja a las empresas de telecomunicaciones frente a fuertes multas y daños en la reputación. La complejidad de la facturación es en gran parte la culpable:las empresas de telecomunicaciones a menudo agregan servicios de una combinación de otros proveedores, lo que dificulta ver dónde radica la responsabilidad de un error. RPA (o automatización del procesamiento de documentos, específicamente), digitaliza este proceso, vinculando los sistemas para proporcionar un seguimiento de auditoría completo, de modo que las discrepancias se puedan manejar más rápido o evitar por completo.

De manera similar, si observamos la garantía del servicio, el desafío radica en el hecho de que las redes de telecomunicaciones son increíblemente complicadas; inevitablemente, las cosas van mal. Cuando sucede, las personas se apresuran a llamar al centro de contacto, lo que sobrecarga a los manejadores de llamadas que inevitablemente derivan al equipo de operaciones, dejando a los clientes frustrados. RPA puede ayudar ejecutando pruebas de diagnóstico preestablecidas, lo que significa que el equipo del centro de contacto puede manejar más llamadas sin la necesidad de escalar. Incluso cuando se requiere una escalada, el RPA ha ayudado a eliminar muchas de las causas principales y puede proporcionar un contexto mucho más rico al ticket para que los problemas se puedan resolver mucho más rápido.

RPA también puede ayudar a mejorar la experiencia del centro de llamadas. Las empresas de telecomunicaciones dependen en gran medida del centro de llamadas para atender las quejas de los clientes, pero pocos clientes disfrutan tener que lidiar con él.

Sin embargo, RPA puede convertir el centro de llamadas, un centro de costos tradicional, en una fuente de ingresos. Mediante el uso de "ayudantes" de robots atendidos, RPA puede agregar y armonizar automáticamente los datos del cliente de múltiples fuentes en una sola vista de 360 ​​grados del cliente, lo que les permite responder una consulta rápidamente, mejorando la experiencia para el cliente y aumentando la productividad de los administradores de llamadas. .

¿Tiene algún consejo de integración de RPA?

Adoptar un enfoque de centro de excelencia (CoE) puede ayudar a identificar los desafíos de integración antes de que se conviertan en un problema. Cuando un proceso o tarea de negocios ha sido identificado como candidato para RPA, entonces es vital que el equipo determine qué interdependencias existen dentro de ese proceso de negocios, qué sistemas deberán integrarse y si esto es posible. Lo último que desea es avanzar más en el camino solo para darse cuenta de que algunos sistemas simplemente no funcionarán juntos; esto no solo desperdiciará tiempo y recursos, sino que también disminuirá la confianza en el equipo en general y el apoyo para futuras implementaciones de RPA. .

¿Hay algún desafío de integración?

Las redes de telecomunicaciones son extremadamente complejas y lo son aún más con las recientes fusiones y adquisiciones y la introducción de nuevos servicios. Esto significa que los datos a menudo se distribuyen en múltiples sistemas y pilas, en silos dentro de diferentes equipos. Si observamos un caso de uso típico para RPA, como apoyar al personal del centro de contacto al proporcionar una vista de 360 ​​grados del cliente, hay una serie de integraciones que deben implementarse para habilitarlo, desde la facturación hasta el CRM. Por lo tanto, las integraciones son un gran desafío técnico.

¿Por qué fallaría una integración de RPA?

La falta de estrategia y planificación suele ser el talón de Aquiles de la RPA. Antes de embarcarse en cualquier implementación de RPA, es vital considerar dónde y cómo encajará, y cómo respalda los objetivos de la organización. Tener la capacidad de escalar RPA ayudará a generar un ROI aún mayor.

Sin identificar y probar áreas para "ganancias rápidas" y comprender cómo se puede escalar RPA desde allí, las organizaciones corren el riesgo de morder más de lo que pueden masticar y estancar sus programas RPA o abandonarlos por completo.