Cómo la RPA está Revolucionando la Industria de Telecomunicaciones: Impulsando Eficiencia e Ingresos

La RPA tiene un lugar en muchas industrias, incluyendo las telecomunicaciones.

¿Cómo transformará la automatización robótica de procesos (RPA) el espacio de telecomunicaciones (telcos)?

La RPA ayudará a abordar muchos de los mayores desafíos que enfrentan actualmente los telcos. La industria está siendo impactada fuertemente por la revolución digital, con la infraestructura de telecomunicaciones bajo tensión creciente al soportar coches conectados, ciudades inteligentes e Internet de las Cosas. Todo mientras los ingresos se reducen. Los proveedores over-the-top (OTT) están erosionando los márgenes, absorbiendo ingresos de servicios de entretenimiento, mientras los consumidores pierden apetito por costosas actualizaciones de teléfonos, exprimiendo ingresos de prepago. Todo esto contra un telón de fondo de mayor regulación, escasez de habilidades y expectativas de clientes en aumento.

Cuando se aplica correctamente, la RPA puede jugar un gran papel en superar muchos de estos desafíos. Proporciona a los telcos un ejército de «ayudantes» robot que pueden reducir presión en equipos de operaciones, liberar tiempo para concentrarse en generación de ingresos, aumentar calidad de servicio, y entregar mejor valor y experiencias para clientes.

¿Cuáles son los beneficios de la RPA para la industria telco?

La RPA aumenta la capacidad de fuerzas laborales existentes aumentando habilidades humanas, permitiendo a los CSPs reducir costos, aumentar precisión y calidad, mejorar eficiencia y entregar mejor experiencia al cliente. Específicamente en el espacio de telecomunicaciones, la RPA puede ayudar a permitir a equipos de red encontrar fallos más rápido y mantener calidad de servicio; recopilar datos para pronósticos de ingresos, toma de decisiones y planificación de red; proporcionar una vista 360 grados del cliente para apoyar gestores de llamadas; ayudar a equipos de operaciones a gestionar y calificar alertas para mejorar eficiencia. También puede asegurar que facturas e invoices se procesen correctamente para reducir presión en centros de contacto y en la fuerza laboral humana —y liberar tiempo para enfocarse en generación de ingresos.

Si miramos la facturación como ejemplo, analistas estiman que el 10% al 20% de cargos de telecomunicaciones se facturan con error, lo que deja a los telcos enfrentando multas pesadas y reputaciones dañadas. La complejidad de la facturación es en gran parte la culpable —los telcos a menudo agregan servicios de una mezcla de otros proveedores, dificultando ver dónde recae la responsabilidad de un error. La RPA (o automatización de procesamiento de documentos, específicamente), digitaliza este proceso, vinculando sistemas para proporcionar una pista de auditoría completa, para que las discrepancias se manejen más rápido o se eviten por completo.

Similarmente, si miramos la aseguramiento de servicio, el desafío radica en que las redes telco son increíblemente complicadas; inevitablemente, las cosas salen mal. Cuando lo hacen, la gente llama rápido al centro de contacto, cargando a gestores de llamadas que inevitablemente escalan al equipo de operaciones, dejando clientes frustrados. La RPA puede ayudar ejecutando pruebas diagnósticas preestablecidas, significando que más llamadas pueden ser manejadas por el equipo del centro de contacto sin necesidad de escalación. Incluso cuando se requiere escalación, la RPA ha ayudado a eliminar muchas de las causas raíz y puede proporcionar contexto mucho más rico al ticket para que los problemas se resuelvan mucho más rápido.

La RPA también puede ayudar a mejorar la experiencia del centro de llamadas. Los telcos dependen fuertemente del centro de llamadas para lidiar con quejas de clientes, pero pocos clientes disfrutan tener que lidiar con él.

Sin embargo, la RPA puede convertir el centro de llamadas —un centro de costos tradicional— en una fuente de ingresos. Usando «ayudantes» robot atendidos, la RPA puede agregar y armonizar automáticamente datos de clientes de múltiples fuentes en una vista única de 360 grados del cliente, permitiéndoles responder una consulta rápidamente —mejorando la experiencia para el cliente y aumentando la productividad de gestores de llamadas.

¿Tienes algún consejo de integración de RPA?

Tomar un enfoque de centro de excelencia (CoE) puede ayudar a identificar desafíos de integración antes de que se conviertan en un problema. Cuando un proceso o tarea de negocio ha sido identificado como candidato para RPA, entonces es vital que el equipo trace qué interdependencias existen dentro de ese proceso de negocio, qué sistemas necesitarán integrarse, y si esto es posible. Lo último que quieres es llegar más abajo en el camino solo para darte cuenta de que algunos sistemas simplemente no jugarán juntos —no solo perderás tiempo y recursos, sino que disminuirás la confianza en el equipo más amplio y el apoyo para futuros despliegues de RPA.

¿Hay desafíos de integración?

Las redes de telecomunicaciones son extremadamente complejas y se están volviendo aún más con la reciente actividad de fusiones y adquisiciones y la introducción de nuevos servicios. Esto significa que los datos a menudo están dispersos en múltiples sistemas y pilas, aislados dentro de diferentes equipos. Si miramos un caso de uso típico para RPA, como apoyar al personal del centro de contacto proporcionando una vista de 360 grados del cliente, hay una serie de integraciones que necesitan estar en su lugar para permitir eso —desde facturación hasta el CRM. Así que, las integraciones son un enorme desafío técnico.

¿Por qué fallaría una integración de RPA?

La falta de estrategia y planificación son a menudo el talón de Aquiles de la RPA. Antes de embarcarse en cualquier implementación de RPA, es vital considerar dónde y cómo encajará, y cómo apoya los objetivos de la organización. Tener la capacidad de escalar RPA ayudará a entregar un ROI aún mayor.

Sin identificar y probar áreas para «ganancias rápidas» y entender cómo la RPA puede escalarse desde allí, las organizaciones corren el riesgo de morder más de lo que pueden masticar y estancar sus programas de RPA o abandonarlos por completo.