Más Allá de la IA: Elementos Esenciales para Conversaciones de Chatbot Atractivas

Los chatbots pueden convertirse en un gran recurso para una organización. Pero, necesitan más que IA.

«No me culpes. Soy un intérprete. No se supone que sepa distinguir un enchufe de una terminal de computadora.» Podrías estar más acostumbrado a la sabiduría de Yoda, pero cuando se trata de chatbots, es C3PO quien puede enseñarnos una o dos cosas.

Con demasiada frecuencia, la discusión sobre chatbots se centra en la IA, y en cierta medida eso tiene sentido. La IA es la cosa brillante y futurista que ofrece una nueva esperanza de que la ciencia ficción finalmente se encuentra con la realidad. Sin embargo, el poder de los chatbots descansa en algo mucho más básico —la información disponible. Los chatbots solo interpretan información, así que si un usuario tiene una mala experiencia con un chatbot, la información a la que el chatbot tiene acceso necesita un vistazo más cercano. Los chatbots, y por extensión la IA incorporada, no son nada sin información.

Poniendo la información en el centro del chatbot

Imagina esto. Estás en una fiesta. Sabes cómo tener una conversación. Pero simplemente no sabes de qué hablar. Nada de lo que dices interesa a la persona con la que hablas. La conversación incómoda continúa hasta que llega a un cierre incómodo.

Esto es exactamente lo que sucede cuando un chatbot dispara respuestas o preguntas inapropiadas a un usuario. El chatbot no tiene la información correcta para tener una conversación útil con el usuario. No es el elemento de «cómo tener una conversación» el que ha fallado. Es la incapacidad de encontrar la información correcta —y por eso la información necesita estar en el corazón de cada proyecto de chatbot.

La información conduce a la inteligencia

Para acertar la estrategia, ayuda a construir tus procesos de chatbot en torno a dos niveles. Primero, el chatbot inicia la conversación, se presenta con una pregunta, e intenta encontrar la respuesta en los datos que tiene disponibles, luego esa respuesta se envía de vuelta a los usuarios. Ahora aquí es donde entra el segundo nivel —y esta es la verdadera marca de un buen chatbot— si el chatbot no puede encontrar la respuesta, despacha la consulta a un ser humano. El ser humano entonces averigua la respuesta y la pasa de vuelta al chatbot. Crucialmente, el chatbot aprende de esa interacción, y gana conocimiento adicional sobre su mundo.

Esto significa que el servicio proporcionado por el chatbot, y a su vez la experiencia del usuario, puede mejorarse continuamente.

Mejorando la experiencia del usuario para mejorar la línea de fondo

Una vez que tienes lo básico funcionando sin problemas, los chatbots pueden usarse en todas las presencias en línea de tu organización —ya sea el sitio web, redes sociales o apps. Aquí es donde el chatbot puede realmente demostrar su fuerza. Los chatbots están siendo cada vez más usados por la industria del comercio digital, ya que pueden ser una forma poderosa de imitar un viaje de compra personalizado en tienda en el mundo en línea.

Pueden responder consultas, encontrar el producto correcto, e incluso cerrar una venta. Sin embargo, en todo esto, es la experiencia lo vital. Los chatbots explotarán como herramienta principal de comercio digital, pero los ganadores serán quienes hagan fácil para el usuario encontrar la información correcta. Hoy en día, los consumidores esperan personalización, y tener chatbots que retengan y aprendan de información pasada será vital.

Además, las interacciones de un usuario con una organización, minorista o marca deberían ser las mismas independientemente de dónde tenga lugar esa interacción. Los chatbots simplemente ofrecen más posibilidades para entrada, preguntas y respuestas. Cuando esas conversaciones tienen lugar en plataformas familiares, la propuesta se vuelve aún más poderosa. Si alguien está charlando con amigos en Messenger, por ejemplo, puede sentirse natural hacer preguntas a una marca, obtener las respuestas que busca … y eventualmente hacer una compra.

Si la experiencia se siente natural, la compra se sentirá natural también.

Conectando el chatbot a tu marca

La mejor forma de pensar en chatbots es que ayudan a tus usuarios a interactuar con información. Si proporcionas información de segunda categoría, obtendrán respuestas de segunda categoría. Esa claramente no es una buena receta para conectar el chatbot a tu marca. De nuevo, la información a la que el chatbot tiene acceso es clave.

Alimentar al chatbot con información sobre cómo tu marca quiere hablar a usuarios o clientes, ayudándolo a acertar tu tono de voz, asegurando que todas las consultas básicas puedan responderse, y asegurando que un humano pueda aportar en preguntas previamente no respondibles son todo vital. La IA podría mejorar un chatbot, pero por sí sola no puede impulsarlo. Todo esto vuelve a la información, acceso a esa información, y la capacidad de aprender nueva información.