Mitigando riesgos en BPO e implementación de Automatización Robótica de Procesos

La externalización de procesos de negocio (BPO) es el servicio mediante el cual una empresa usa un proveedor para realizar sus procesos operativos repetitivos y basados en reglas, generalmente con mano de obra de bajo costo en un centro de entrega extranjero. Esos tipos de procesos también se prestan a software de flujos de trabajo automatizados, llevando a algunas firmas asesoras altamente consideradas a predecir la aparición de nuevas ofertas transformacionales de externalización de procesos de negocio. Sin embargo, hay desafíos para tales ofertas, y estos desafíos pueden impedir que se vuelvan tan transformacionales o pervasivas como los expertos de la industria nos harían creer.

Automatización BPO: 4 desafíos pero grandes oportunidades

Más allá de un terreno común de aplicar tecnología para lograr beneficios de coste, escalabilidad y rendimiento más allá de lo posible en fuerzas laborales humanas, los proveedores de BPO enfrentan desafíos y riesgos muy diferentes a los de empresas que

"internalizan" la automatización de procesos desplegando la tecnología ellos mismos.

Contratos y plazos

Dos de las mayores diferencias entre la externalización de automatización de procesos y la internalización se pueden encontrar en la naturaleza y escala de las dos actividades. La externalización casi siempre comienza con una RFP de la empresa y un compromiso resultante típicamente encarna características de RFP: es lo suficientemente grande para justificar la inversión en tiempo y dinero de RFP; es lo suficientemente largo para absorber los aspectos negativos de la disrupción organizacional y cosechar beneficios significativos; se gana por licitación competitiva con una solución basada en información limitada de RFP.

La iniciativa de internalización de una empresa no está cargada con estas características de RFP. Puede ser pequeña (y usualmente lo es) —un piloto enfocado en solo unos pocos procesos; puede comprender ciclos cortos e iterativos —cada uno aplicando lecciones aprendidas del ciclo anterior; actúa sobre conocimiento profundo de procesos de negocio de la empresa y solo enfrenta la presión competitiva de luchar por fondos de presupuesto disponibles.

La diferencia en riesgos operativos y financieros es enorme. El proveedor de externalización debe hacer una apuesta a largo plazo en precio y garantías de rendimiento basadas en información imperfecta y tiempo limitado de diseño de solución. Dado que todos los premios de RFP son altamente competitivos, las medidas para colocar lenguaje condicional o exclusiones en esos compromisos aumentan el riesgo de fallo.

Tecnología

De nuevo, aunque tanto la externalización como la internalización de flujos de trabajo automatizados involucran el uso de tecnología de software robótico, los riesgos y desafíos son muy diferentes. Dada la gran escala de compromisos basados en RFP, el software usado por el proveedor de externalización requiere no solo funcionalidad robusta a nivel robótico, sino también capacidades de nivel empresarial a través de un modelo de entrega global. Además, los centros de entrega se enfocan en tecnologías estandarizadas para promover calidad y utilización de recursos, por lo que los proveedores probablemente estarían limitados a opciones de proveedores que puedan escalar fácilmente a grandes despliegues. Con tecnologías emergentes, las restricciones en proveedores calificados a menudo llevan a selecciones mediocres.

Las iniciativas internalizadas de una empresa, más pequeñas y flexibles que los compromisos RFP, tienen el lujo de elegir dar prioridad a características innovadoras de robots de escritorio y menos a funcionalidad empresarial —al menos al principio. La escala modesta también permite a una empresa evitar compromisos a largo plazo con un pequeño rango de proveedores. De hecho, las iniciativas pequeñas fomentan la experimentación y comparación.

Roles de trabajo y ubicaciones

Los externalizadores de procesos de negocio enfrentan una transición muy disruptiva de roles de trabajo y ubicaciones existentes al nuevo mundo de flujos de trabajo automatizados. Actualmente, la mayoría de su trabajo tiene lugar en centros de entrega offshore de bajo costo, bien organizados y altamente escalables. La introducción de ofertas de automatización de procesos de negocio cambiará radicalmente los roles de trabajo y ubicaciones existentes de varias maneras.

Una forma es la desaparición virtual de roles de bajo valor. Una vez que el software robótico está configurado para automatización de procesos, esta fuerza laboral 'virtual' comenzará a reducir costes operativos hasta en un 65% mientras funciona 24/7 sin aumentos de coste de vida. Pero los roles de alto valor no solo permanecerán, serán indispensables. Sin personas con habilidad y conocimiento de negocio para resolver excepciones a reglas de actividad incrustadas en el diseño de flujo de trabajo, el software no puede funcionar. Los externalizadores tendrán que reclutar y retener trabajadores más calificados que en el pasado.

Otro cambio será las ubicaciones de trabajo. Debido a que el conocimiento de negocio y el manejo de excepciones serán responsabilidades clave para los trabajadores restantes, las ubicaciones nearshore —en o adyacentes a zonas horarias del cliente— podrían convertirse en un modelo de entrega más efectivo que los centros offshore. En los últimos cinco años, la industria de externalización ha enfatizado la reducción de costes de entrega reduciendo su presencia onsite y nearshore. Si el software robótico crea un modelo de entrega con roles significativos nearshore y onsite, revertir tendencias activas en direcciones opuestas será un desafío.

Gobernanza

Habrá una diferencia radical entre los requisitos de gobernanza para servicios de externalización de procesos de negocio habituales y aquellos para flujos de trabajo automatizados.

Actualmente, la entrega de servicios del proveedor se basa en traspasos bien definidos de salidas de procesos del cliente a centros de entrega offsite. Una vez hecho el traspaso, el centro de entrega offsite tiene control total sobre las actividades requeridas para crear entregables del cliente. De hecho, ese control total sobre procesos y actividades del centro de entrega offsite es esencial para las eficiencias que los proveedores necesitan para cumplir con requisitos de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y objetivos internos de rentabilidad.

Sin embargo, en un escenario con flujos de trabajo automatizados, una gran cantidad de actividades del centro de entrega offsite serán innecesarias —en términos de trabajadores humanos. En este escenario, los beneficios de externalización del cliente serán basados en resultados en lugar de basados en FTE; los procesos y actividades humanos serán minimizados.

Críticamente, el software robótico y el diseño de flujo de trabajo que impulsa este modelo de entrega basado en resultados estará muy estrechamente integrado con los procesos de negocio del cliente tanto aguas arriba como aguas abajo. Cualquier cambio no anticipado en esos procesos de negocio aguas arriba y aguas abajo tendrá el potencial muy real de detener el modelo de entrega de flujo de trabajo automatizado.

Por esa razón, la estructura de gobernanza del flujo de trabajo debe ser diseñada y estructurada para promover la transparencia total de cambios en procesos de negocio del lado del cliente.

Además, la estructura de gobernanza debe incorporar recursos con la experiencia para discernir con precisión las consecuencias de cambios de proceso planificados y ajustar configuraciones de software robótico.

Finalmente, los procedimientos de escalación deben estar en su lugar para respuestas rápidas y tácticas de mitigación cuando cambios de proceso imprevistos infligen disrupciones operativas.