Escalando RPA: Optimiza Procesos Antes de Automatizar

Quizás, los proveedores de RPA se han centrado demasiado en la demanda en lugar de la oferta. Además, una vez que los proveedores de servicios se van, las empresas se quedan para defenderse solas, a menudo con poco talento interno.

Cuando estamos en el trabajo realizando nuestras tareas diarias, no a menudo nos detenemos a pensar en cómo surgió nuestro rol, o por qué lo hacemos de la manera que lo hacemos.

Pero es bastante interesante; de hecho, la forma en que trabajamos hoy es el resultado de siglos de pensamiento sobre cómo deberíamos hacerlo mejor.

Desde la «división del trabajo» de Adam Smith hasta el «Six Sigma» de Motorola, nuestros procesos de trabajo han sido sometidos a innumerables revisiones.

Nuevas leyes laborales, factores económicos y tecnologías en constante evolución también significan que nuestros procesos necesitan funcionar en un estado constante de flujo y adaptarse cuando es necesario.

La automatización robótica de procesos (RPA) es uno de los últimos agentes de cambio redefiniendo nuestros procesos relacionados con el trabajo. Aunque hay mucho bombo alrededor de la RPA, sus beneficios —si se aplican correctamente— son muy emocionantes. Principalmente, la RPA promete digitalizar procesos rudimentarios basados en reglas permitiendo a los empleados enfocarse en tareas más complejas; naturalmente, se ha convertido en un verdadero beneficio para operaciones de back-office. Como tal, el interés de las empresas está creciendo exponencialmente. En 2018, el mercado global de RPA alcanzó $1.7 mil millones, según cifras de HFS Research.

Fallo al lanzamiento

Sin embargo, HFS Research, en conjunto con KPMG, realizó otro estudio para entender cómo los compromisos de RPA entre empresas están realmente resultando: no es todo arcoíris y unicornios.

Según HFS, a pesar de las valoraciones de proveedores de mil millones de dólares, la RPA sigue siendo un mercado nascente y las estrategias de adopción están fallando en llegar a buen término, con solo el 13% de las iniciativas empresariales de RPA logrando escala en toda la organización.

El problema alrededor de escalar RPA es multifacético; las organizaciones luchan con una escasez de talento experimentado; están fallando en entender las tecnologías necesarias y están fallando en evaluar procesos antes de automatizarlos.

El juego de culpas

Quizás, los proveedores de RPA se han centrado demasiado en la demanda en lugar de la oferta; también una vez que los proveedores de servicios se van, las empresas se quedan para defenderse solas, a menudo con poco talento interno.

Obviamente, los proveedores de RPA quieren publicitar los beneficios de sus soluciones, pero no se puede evitar notar que ciertas mitologías han surgido. Una gran pieza de bombo alrededor de la RPA ahora, según Elena Christopher —vicepresidenta de investigación, investigación de industria y RPA en HFS Research— es el tiempo para beneficio.

«Si bien, sí puedes obtener beneficios de la RPA a corto plazo, también puede convertirse en un poco de un catch-22», explicó Christopher. «Si todo lo que proveedores y empresas hacen es solo traer la automatización y pegarla en procesos manuales y no realmente cambiar el proceso, seguro, puedes poner eso en marcha bastante rápido pero puede no ser lo que quieres en absoluto. Si, por el otro lado, te tomas un poco más de tiempo para ser reflexivo sobre lo que quieres lograr, obtendrás un mejor retorno de inversión».

Los proveedores también pueden estar tomando un enfoque demasiado estandarizado, pensando en el ámbito de empujar automatización en procesos en los que suelen ser buenos. En su lugar, los proveedores deberían estar pensando en problemas únicos para sus clientes.

Sin embargo, según Christopher, cuando se trata de elegir qué procesos automatizar, las empresas mismas necesitan estar en el asiento del conductor.

«Es la empresa, no el proveedor, quien sabe más sobre los procesos», explicó. «Así que realmente son ellos quienes tienen que juzgar si un proceso está en buena forma o si hay un problema con él.

«Un proveedor de servicios definitivamente puede traer las herramientas correctas e ímpetu para ayudar con la identificación pero es la empresa la que realmente tiene que subir a la mesa e identificar qué procesos son los candidatos correctos para automatización».

Automatizando ineficiencias

Según Christopher, parece que en la prisa por adoptar RPA, las empresas pueden no estar tomando un enfoque integrado a la automatización y están fallando en examinar exhaustivamente procesos antes de automatizarlos.

«He oído a muchas empresas admitir esto de hecho», dijo Christopher. «Antes de una de nuestras mesas redondas recientes sobre automatización inteligente, andaba por la sala hablando con diferentes líderes empresariales y muchos admitieron cómo al empezar miraban procesos y decían «solo cambiemos un poco de automatización», luego se dan cuenta de que solo se quedan con una forma diferente de un trabajador haciendo el mismo trabajo».

Parece que las empresas están liderando con una solución antes de identificar el problema. «La automatización debería verse como una oportunidad para impulsar una mejora dramática del proceso», añadió Christopher.

Evaluando procesos

Esto, por supuesto, no es hazaña menor. Digamos, por ejemplo, que eres un productor multinacional, y quieres mejorar tu proceso de order-to-cash. Desde la entrada de pedido hasta la entrega de bienes y recibo de pagos, es un proyecto enorme. Antes de automatizar necesitas averiguar mucho; ¿dónde son los tiempos de throughput entre entrega y facturación demasiado altos y por qué? ¿En qué pasos se requiere retrabajo manual e intensivo en tiempo? ¿Con qué frecuencia ocurren bloqueos de entrega innecesarios y cancelaciones de pedidos?

Hablando con Information Age, Alex Rinke, CEO de Celonis, la firma de tecnología de minería de procesos, compartió algunos de sus insights; su firma ayuda a las empresas a abordar malos procesos. En su tiempo, ha oído de muchas iniciativas fallidas de RPA; y a menudo es porque las empresas fallan en entender sus ineficiencias antes de implementar automatización.

Celonis también colabora con todos los grandes nombres en RPA: Automation Anywhere, Blue Prism y UiPath, por nombrar algunos.

Según Rinke, la minería de procesos, un tipo de minería de datos que identifica patrones en datos de logs de eventos, puede ayudar a las empresas a tomar un enfoque más estratégico a la automatización. «Realmente ayuda a visualizar actividades», dijo. «Ayuda a entender cómo los procesos se correlacionan; crea un mapa de lo que los empleados están haciendo y dónde se están atascando».

Al evaluar los procesos, Rinke argumentó que las empresas son capaces de sopesar pros y contras de la automatización; y moverse mejor a desarrollar bots.

«Nuestro cliente Vodafone ha sido capaz de aumentar la automatización en su departamento de contabilidad exitosamente», reclamó Rinke.

Con 446 millones de clientes, Vodafone es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del mundo y, naturalmente, lidia con cientos de miles de datos transaccionales. Con minería de procesos, Vodafone ha tenido grandes victorias, bajo su iniciativa «automatización de facturas sin toque», su tasa de automatización de facturas ha aumentado de aproximadamente 13% a aproximadamente 40% (cifras de marzo 2018).

«No puedes solo lograr esto con RPA solo, tienes que realmente ver qué está pasando e implicar las medidas necesarias de manera estratégica», explicó Rinke.

Sin embargo, mientras que proveedores de RPA y socios como Celonis pueden proporcionar herramientas útiles y apps pre-configuradas, para realmente entender procesos, las empresas van a tener que desarrollar y aplicar su propia experiencia también.

La interpretación de procesos y recolección de eventos requiere conjuntos de habilidades técnicas, así que las organizaciones realmente van a necesitar involucrar su experiencia en datos.

Dotar de personal adecuado a la RPA y conseguir algún compromiso detrás de un enfoque impulsado por datos e inteligencia para la información de procesos y el cambio también es muy importante. Necesitas reunirlos y decir «esto es parte de tu trabajo ahora» de lo contrario, lucharás cuando se trate de escalar RPA exitosamente.