Por qué el servicio es el nuevo motor de beneficios para las empresas

Vivimos en un mundo de "servicio como algo". En este momento, le toca al departamento de servicio automatizarse, conectarse de extremo a extremo y energizarse con sus analíticas. (Música para mis oídos ya que dirijo la operación de Servicios Profesionales de Sony en Europa). Tradicionalmente, los departamentos de servicio de los fabricantes han sido la Cenicienta de la mayoría de las grandes organizaciones. Suelen ser una de las últimas partes del negocio en modernizarse, o pueden verse como una ocurrencia tardía por diferentes partes de la organización. De hecho, se podría argumentar que el servicio como línea de negocio incluso llega un poco tarde al carro del modelo "como servicio".

Y tendrías razón. Pero a diferencia de otras líneas de negocio que ya se benefician de este modelo, el servicio en sí se está convirtiendo en una rica nueva fuente de ingresos, e incluso en un modelo de negocio completamente nuevo para los fabricantes. En lugar de vender un equipo industrial a un comprador, los fabricantes podrían prestarlo y luego cobrar por reparaciones, monitorización o mantenimiento. (Simplemente fabricar algo y venderlo ahora se ve como positivamente anticuado...).

En Sony, estamos viendo una demanda creciente de servicios gestionados, particularmente con nuestros clientes de broadcast que quieren contratos de servicio gestionado en lugar de servicio de reparación reactivo. Estoy seguro de que es lo mismo para muchos otros tipos de fabricantes. Si luego añades IoT a la mezcla a largo plazo, esto llevará las cosas un paso más allá con sensores y dispositivos conectados a internet para mantener la comunicación entre usuarios, fabricantes, productos y proveedores de servicio para mantenimiento proactivo antes de que algo se rompa.

Producto como servicio es un ganar-ganar para clientes y fabricantes por igual en mi opinión. Los clientes obtienen la seguridad de un servicio de primera clase, la experiencia para mantenerlo, y evitan un gran gasto de capital inicial, mientras que los fabricantes obtienen una corriente de ingresos recurrente, y visibilidad sobre cualquier "punto caliente" del producto antes de que ocurra. (Por ejemplo, damos soporte a más de 6.200 productos diferentes en compromisos de servicio multi-año con miles de clientes. Como puede imaginar, este tipo de visibilidad es extremadamente valiosa).

Con la mayoría de las empresas luchando por hacer crecer las ventas de nuevos equipos a escala global, los líderes empresariales astutos están descubriendo que sus departamentos de servicio pueden ser mucho más rentables que nunca. Esta es una de las razones —la servitización de las empresas como nuevo modelo de ingresos— que está haciendo que los CEOs miren a sus departamentos de servicio bajo una luz completamente nueva con una mentalidad de ingresos por servicio.

Mi opinión personal es que el servicio es en realidad el producto. Con el tiempo, creo que comenzaremos a ver una comprensión y apreciación mucho más extendidas de este hecho. Pero llevará tiempo. Ha habido un modelo de negocio predominante basado en poner mucho esfuerzo en solo optimizar ganancias de ventas. Todo lo que viene después, incluido el servicio, ha sido sobre minimizar costos.

El cambio ahora es hacia un modelo de negocio basado en resultados, con proveedores de servicio comprometiéndose a proporcionar niveles de servicio predeterminados y precios alineados con los requisitos del cliente. Esto implica pensamiento a más largo plazo y definir resultados y relaciones: Puede verse esto en cada vez más industrias a medida que la gente comienza a explorar cómo pueden moverse a modelos basados en resultados. El mercado ha comenzado a cuestionar la idea de que quizás las viejas formas no son necesariamente la mejor opción.

Por supuesto, para que esto suceda deben estar ciertos componentes en su lugar. Necesita entender a las personas, los procesos y los términos de los resultados. Y tiene que tener un sistema que pueda acomodar eso. En Sony, estamos usando ServiceMax como nuestra plataforma de gestión de servicio de campo para 24 países en Europa. Apoya nuestro movimiento a un modelo basado en resultados de ingresos recurrentes, (por no mencionar beneficios empresariales de más de 1 millón € para Sony y sus clientes a través de detección temprana de posibles puntos calientes en requisitos de servicio de productos, aumentando la velocidad de resolución, y optimizando nuestros procesos de servicio de extremo a extremo). También significa que nuestros técnicos pueden tener una vista de 360 grados de extremo a extremo de las relaciones con clientes, incluyendo información sobre productos, gestión de contratos, historial pasado, así como fomentando una mejor interacción con el cliente y estandarizando procesos.

Para los fabricantes, esta es una visión a más largo plazo, pero está sucediendo ahora a nuestro alrededor. A medida que el panorama empresarial ha cambiado, también lo han hecho los requisitos de los clientes. Es hora de que los fabricantes echen un vistazo fresco a qué estrategia de servicio se adapta mejor a su organización y necesidades de clientes.

A modo de ejemplo, ahora vendemos soluciones empresariales a una gama mucho más amplia de clientes que nunca, como educación corporativa, salud para cirugía 3D remota, y cine digital. En muchos casos, las habilidades de ingeniería requeridas para mantener algunos productos simplemente no están disponibles en el lado del cliente. Ahora se espera que entreguemos esta experiencia y lo hagamos con un enfoque mucho más centrado en el cliente que simplemente proporcionar equipos. Estoy seguro de que es lo mismo para otros fabricantes.

Le animaría a mirar a su departamento de servicio y su pleno potencial con ojos frescos. Por todos los medios, equipe a los equipos de ventas con las últimas tabletas Sony, iPads y gadgets para empoderarlos aún más. Pero quite las anteojeras y la definición de rol limitado de su equipo de servicio o no solo estará infra-sirviendo a los clientes, sino también dejando dinero sobre la mesa.

John Cooper es Gerente General, Servicio y Soporte, Sony Professional Solutions Europe.

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