Por qué el servicio tiene un papel importante en la configuración de la nueva economía

Se ha dicho que el cambio es la forma más fácil de sobrevivir. La pandemia de coronavirus ha sacudido las economías mundiales, ha desafiado y perturbado las cadenas de suministro y ha obligado a muchas organizaciones a entrar en un período de reflexión.

En muchos casos, esto ya ha provocado cambios, no solo en la forma en que las personas trabajarán en el futuro, sino también en la forma en que la industria operará y desarrollará la capacidad de recuperación frente a futuras amenazas disruptivas.

Lo que es cada vez más evidente es la necesidad de acelerar la transformación digital en aquellas organizaciones que han tardado en cambiar. Deloitte dice que las empresas de hoy necesitan "utilizar la tecnología y los datos para permitir el crecimiento, reducir los costos y evolucionar hacia una organización impulsada por la información". No hay nada nuevo en esa declaración, excepto que el cambio ahora se ha impuesto universalmente a todos. Y el cambio cambiará la forma en que operan las empresas en la nueva economía.

La crisis ha acelerado la dependencia del triaje, lo que ha obligado a casos de uso empresarial en los que la tecnología podría implementarse con la misma facilidad, aunque tradicionalmente podría no haber sido la práctica estándar. Por ejemplo, hemos visto elementos de clasificación para determinar si se debe utilizar un técnico de servicio de campo externo, un empleado interno o una solución alternativa digital en áreas como el mantenimiento y soporte del servicio de campo. Comprensiblemente, las organizaciones de servicios han tendido a enviar un técnico humano solo si es absolutamente necesario, ya que intentan equilibrar la salud y la seguridad con los requisitos del trabajo.

La crisis también ha sido un banco de pruebas para el cambio rápido y el despliegue de herramientas digitales, como Zoom y Zinc para la comunicación y la colaboración, así como el uso de medios digitales para respaldar la formación online internamente y con los clientes. Y ha obligado a las empresas a tomar decisiones rápidas, utilizando datos y tecnología para determinar el uso óptimo de los recursos humanos.

Si hay algo "bueno" que ha surgido de la tragedia global del COVID-19, es que ha impulsado el caso empresarial para la transformación digital en casi todas las industrias. Apoyar este tipo de innovación continua requiere una línea de base de datos desde el principio, para rastrear y continuar tales iniciativas de transformación digital. La pandemia ha sido el último acelerador digital, impulsando la transformación digital más rápido en los últimos tres meses que en los 10 años anteriores.

Algunas áreas se han acelerado mientras que otras se han dejado de lado. Entonces, ¿a dónde van desde aquí? ¿Y qué prácticas darán forma a la nueva economía a medida que avancemos?

La perspectiva de incertidumbre económica es ahora muy real, por lo que todas las organizaciones buscarán ventajas operativas y estratégicas. Como informe reciente de Bain &Company sugiere, "los macrodatos y la analítica lo cambian todo". Hemos escuchado esto muchas veces antes, por supuesto, pero hoy estamos viendo una mayor urgencia. Las organizaciones deben ofrecer algo diferente que pueda administrar los costos y los recursos de manera más eficiente sin afectar la calidad del servicio.

El cambio creciente hacia modelos de servitización podría ver una aceleración dramática en esa dirección. Al utilizar el mantenimiento predictivo, las organizaciones ofrecen a los clientes contratos de servicio basados ​​en resultados, centrándose en el tiempo de actividad de la máquina y la prestación del servicio en lugar del enfoque reactivo más tradicional.

El informe de investigación de Bain &Company muestra que los principales fabricantes de equipos originales europeos apuntan a más del doble de su participación en los ingresos de los modelos de servicios avanzados hasta el 47% para 2024. De los fabricantes encuestados, el 100% dice que planean ofrecer mantenimiento predictivo para 2024. Noventa y cinco por ciento planea proporcionar mantenimiento remoto y el 95% ofrecerá servicios de eficiencia operativa.

El desafío es:¿Cómo lo hacen los fabricantes de manera rápida y eficiente? Cada organización estará en diferentes etapas y tendrá diferentes conjuntos de habilidades. Los contratos serán difíciles de diseñar y negociar. Garantizar el valor y minimizar el riesgo será difícil. Como sugiere Bain, las empresas exitosas abordarán estos desafíos haciendo bien cuatro cosas:“Entienden lo que los clientes valoran más de la maquinaria en un entorno de producción particular. También invierten en capacidades analíticas, desarrollan habilidades de gestión de contratos y precios para un nuevo modelo de servicio y se enfocan desde el principio en escalar los servicios basados ​​en el desempeño en toda la organización ”.

Los contratos de servicios avanzados pueden ser una gran parte de este esfuerzo, lo que hace posible que las organizaciones eliminen la complejidad en la forma en que las máquinas reciben soporte y servicio. Por supuesto, la gestión adecuada de dichos contratos requiere infraestructura, así como un cambio en la forma en que las organizaciones construyen, comercializan, venden y ejecutan con visibilidad de un extremo a otro.

Los contratos avanzados pueden ser un "escenario en el que todos ganan para los fabricantes de equipos y sus clientes", dice Bain. “Al tiempo que mejoran la eficiencia y la confiabilidad para los clientes, los contratos basados ​​en el desempeño aumentan la ventaja competitiva de un OEM, aumentan los ingresos por servicios y aumentan su participación en el grupo de ganancias del servicio. Y las relaciones de servicio basadas en la mejora de la productividad del cliente aumentan la lealtad ”.

Esa es una propuesta atractiva para ahora y el futuro, poner a los equipos de servicio en el centro y crear resiliencia, en caso de que otra pandemia o disruptor global esté esperando a la vuelta de la esquina.

Sumair Dutta es analista industrial y director sénior de transformación global de clientes en ServiceMax .