El Papel Vital del Servicio en la Construcción de la Nueva Economía

Se ha dicho que el cambio es la forma más fácil de sobrevivir. La pandemia de coronavirus ha sacudido las economías globales, desafiado y disrumpido cadenas de suministro, y forzado a muchas organizaciones a un período de reflexión.

En muchos casos, esto ya ha llevado al cambio, no solo en cómo trabajarán las personas en el futuro, sino también en cómo operará la industria y construirá resiliencia contra futuras amenazas disruptivas.

Lo que es cada vez más evidente es la necesidad de acelerar la transformación digital en aquellas organizaciones que han sido lentas para cambiar. Deloitte dice que las empresas hoy necesitan «usar tecnología y datos para permitir el crecimiento, disminuir costes y evolucionar a una organización impulsada por insights». No hay nada nuevo en esa declaración, excepto que el cambio ahora ha sido forzado universalmente en todos. Y el cambio remodelará cómo operan las empresas en la nueva economía.

La crisis ha acelerado la dependencia de la triaje, forzando casos de uso empresarial donde la tecnología podría desplegarse igual de fácilmente, aunque tradicionalmente no hubiera sido la práctica estándar. Por ejemplo, hemos visto elementos de triaje al determinar si usar un técnico de servicio de campo externo, empleado interno o solución digital en áreas como mantenimiento y soporte de servicio de campo. Entendiblemente, las organizaciones de servicio han tendido a enviar un técnico humano solo si es absolutamente requerido, mientras intentan equilibrar salud y seguridad con los requisitos del trabajo.

La crisis también ha sido un banco de pruebas para el cambio rápido y despliegue de herramientas digitales, como Zoom y Zinc para comunicación y colaboración, así como el uso de medios digitales para apoyar formación en línea internamente y con clientes. Y ha forzado a las empresas a tomar decisiones rápidas, usando datos y tecnología para determinar el uso óptimo de recursos humanos.

Si hay algo «bueno» que haya salido de la tragedia global del COVID-19, es que ha impulsado el caso de negocio para la transformación digital en casi todas las industrias. Apoyar este tipo de innovación continua requiere una línea base de datos temprana, para rastrear y continuar tales iniciativas de transformación digital. La pandemia ha sido el acelerante digital definitivo, impulsando la transformación digital más rápido en los últimos tres meses que en los 10 años previos.

Algunas áreas se han acelerado mientras otras han sido dejadas de lado. ¿Hacia dónde van desde aquí? ¿Y qué prácticas darán forma a la nueva economía a medida que avancemos?

La perspectiva de incertidumbre económica es ahora muy real, por lo que todas las organizaciones buscarán ventajas operativas y estratégicas. Como sugiere un reciente informe de Bain & Company report, «big data y analítica lo cambian todo». Hemos escuchado esto muchas veces antes, por supuesto, pero hoy vemos mayor urgencia. Las organizaciones necesitan ofrecer algo diferente que pueda gestionar costes y recursos más eficientemente sin impactar la calidad del servicio.

El creciente cambio hacia modelos de servitización podría ver una aceleración dramática en esa dirección. Usando mantenimiento predictivo, las organizaciones ofrecen a los clientes contratos de servicio basados en resultados, centrados en el tiempo de actividad de la máquina y la entrega de servicio en lugar del enfoque reactivo más tradicional.

El informe de investigación de Bain & Company muestra que los principales OEMs europeos apuntan a más que duplicar su participación en ingresos de modelos de servicio avanzados al 47% para 2024. De los fabricantes encuestados, el 100% dice que planea ofrecer mantenimiento predictivo para 2024. El 95% planea proporcionar mantenimiento remoto, y el 95% ofrecerá servicios de eficiencia operativa.

El desafío es: ¿Cómo lo hacen los fabricantes rápida y eficientemente? Cada organización estará en diferentes etapas y tendrá diferentes conjuntos de habilidades. Los contratos serán difíciles de diseñar y negociar. Garantizar valor y minimizar riesgo será difícil. Como sugiere Bain, las empresas exitosas abordarán estos desafíos haciendo cuatro cosas bien: «Entienden lo que los clientes valoran más de la maquinaria en un entorno de producción particular. También invierten en capacidades analíticas, desarrollan habilidades de fijación de precios y gestión de contratos para un nuevo modelo de servicio, y se centran temprano en escalar servicios basados en rendimiento a través de la organización».

Los contratos de servicio avanzados pueden ser una gran parte de este esfuerzo, haciendo posible que las organizaciones eliminen complejidad en cómo se soportan y sirven las máquinas. Por supuesto, la gestión adecuada de tales contratos requiere infraestructura así como un cambio en cómo las organizaciones construyen, comercializan, venden y ejecutan con visibilidad de extremo a extremo.

Los contratos avanzados pueden ser un «escenario ganar-ganar para fabricantes de equipos y sus clientes», dice Bain. «Mientras mejoran la eficiencia y fiabilidad para los clientes, los contratos basados en rendimiento aumentan la ventaja competitiva de un OEM, impulsan los ingresos de servicio y hacen crecer su participación en el pool de ganancias de servicio. Y las relaciones de servicio construidas sobre mejorar la productividad del cliente aumentan la lealtad».

Esa es una propuesta atractiva para ahora y el futuro, poniendo a los equipos de servicio en el centro y creando resiliencia, por si otra pandemia o disruptor global espera a la vuelta de la esquina.

Sumair Dutta es Analista de Industria y Director Senior de Transformación Global del Cliente en ServiceMax.