Dominando la gestión de servicios de campo: el plan experto para el éxito

Los clientes esperan más de las empresas que frecuentan. De hecho, el 70% de los líderes empresariales afirman que las demandas de los clientes se han intensificado tras la pandemia.

Ya sea una empresa de servicios públicos o que ofrezca servicios en los negocios u hogares de los clientes, necesita una adecuada gestión de servicios de campo para atender a las personas a las que sirve. Pero es difícil hacerlo bien en este entorno. Es especialmente desafiante a medida que su negocio crece y añade más partes móviles a la ecuación.

Todo operador de servicios de campo necesita algún tipo de proceso implementado, y la pila tecnológica adecuada para que esos procesos funcionen. Sin una adecuada gestión de servicios de campo, corre el riesgo de baja satisfacción del cliente, una infraestructura que se desmorona y una fuerza laboral ineficaz.

La mayoría de los operadores de servicios de campo ya utilizan alguna forma de gestión de servicios de campo por necesidad. Pero si su organización aún no lo ha hecho, es bueno clarificar y organizar sus procesos para un mejor ROI.

Aprenda cómo es la gestión de servicios de campo en la actualidad, por qué es tan crítica y las mejores prácticas para ejecutar la gestión de servicios de campo moderna a la perfección:

• ¿Qué es la gestión de servicios de campo?
• Tipos de gestión de servicios de campo
• Desafíos de la gestión de servicios de campo
• 5 beneficios de una gestión de servicios de campo eficaz
• Mejores prácticas de gestión de servicios de campo
• Software de gestión de servicios de campo

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

Con los servicios de campo, una organización atiende a personas en sus hogares o atiende infraestructuras de servicios públicos y servicios como alcantarillado, sistemas eléctricos o cable. Independientemente de su modelo de negocio exacto, cualquier trabajo que los empleados completen fuera de la propiedad de la empresa se considera servicio de campo.

La gestión de servicios de campo, entonces, es el enfoque de una organización hacia el servicio de campo. Es un proceso holístico de seguimiento, organización y monitorización de las personas, equipos e infraestructura fuera de la sede corporativa.

Esto incluye:

• Gestión de empleados
• Gestión de equipos
• Seguimiento de activos
• Operaciones
• Programación de empleados
• Citas con clientes
• Despacho
• Órdenes de trabajo y facturas
• Inventario
• Contratos

Una adecuada gestión de servicios de campo optimiza cada recurso de campo, aprovechando al máximo los activos fuera de su oficina. Es una pieza tan valiosa del rompecabezas que la industria de la gestión de servicios de campo valdrá 5.900 millones de dólares para 2024.

Tipos de gestión de servicios de campo

Los servicios de campo no son talla única. Hay muchos tipos de gestión de servicios de campo, incluyendo:

• HVAC
• Servicios públicos
• Salud
• Limpieza
• Mantenimiento y reparaciones
• Cable
• Conductores de reparto
• Inspecciones

El objetivo del servicio de campo es enviar empleados fuera de la sede corporativa para tener botas sobre el terreno. Eso puede parecerse a:

• Un electricista reparando líneas eléctricas después de una tormenta
• Profesionales de ventas móviles dando presupuestos a las empresas a las que sirve
• Enfermeras de atención domiciliaria tratando a sus pacientes
• Trabajadores de construcción visitando diferentes obras
• Repartidores de Amazon entregando paquetes
• Empresas de gestión de propiedades reparando unidades de A/C de apartamentos

Desafíos de la gestión de servicios de campo

Pero no todo es sol y rosas. Incluso los gestores de servicios de campo más experimentados luchan con desafíos como:

• Escasez de mano de obra: La industria de servicios de campo tiene una escasez de dos millones de trabajadores. Es difícil encontrar artesanos certificados, como electricistas y fontaneros, así como profesionales cualificados que quieran trabajar en el campo.
• Costes elevados: Hay muchos costes involucrados en la operación de un servicio de campo, desde combustible hasta mantenimiento de vehículos, mano de obra, tecnología, comunicaciones, suministros y más. En el panorama actual, la inflación y el aumento de los costes laborales son dos factores que dificultan a los operadores de servicios de campo mantener sus márgenes.
• Expectativas de los clientes: La confianza en las instituciones está en su punto más bajo. Esto significa que los trabajadores de servicios de campo tienen que trabajar aún más para ganar la confianza de los clientes y superar sus expectativas, lo que puede ser difícil en esta economía.
• Seguridad: Cuando mueve la gestión de su trabajo de servicios de campo a la nube, es un beneficio para la productividad, pero también le expone a problemas de ciberseguridad.

5 beneficios de una gestión de servicios de campo eficaz

Aunque la gestión de servicios de campo no es perfecta, tiene tantos beneficios que las organizaciones claramente necesitan tener procesos estructurados. Si está indeciso sobre la gestión de servicios de campo, considere los cinco principales beneficios que aporta.

1. Mayor agilidad

La gestión de servicios de campo le proporciona las herramientas para resolver problemas lo antes posible en lugar de dejarlos languidecer. Eso significa que puede hacer más en un día.

Con una gestión adecuada, puede ver dónde está todo el mundo en tiempo real. Siga los movimientos de su equipo, vea sus trabajos completados y revise las facturas. En lugar de esperar instrucciones o piezas, su equipo tendrá la capacidad de seguir avanzando, lo cual es clave no solo para la autonomía de los empleados sino también para la agilidad general.

Además, si quiere poder aumentar los ingresos aceptando trabajos urgentes o de emergencia, la gestión de servicios de campo le permite hacerlo más fácilmente. A menudo puede enviar a alguien al lugar en una hora con una gestión adecuada. Eso brinda a los clientes una mejor experiencia mientras le permite asumir más trabajo que hace crecer su resultado final.

2. Ahorro de dinero

Las empresas viven y mueren por sus márgenes. Afortunadamente, una gestión eficaz de servicios de campo hace posible reducir costes e impulsar márgenes, todo mientras se hace más trabajo en menos tiempo.

Con la gestión de servicios de campo, utiliza su mano de obra y equipos de manera más eficiente. También puede ahorrar dinero mediante:

• Usar a sus técnicos a su máxima capacidad para que nadie espere información
• Dirigir a los técnicos a tomar la ruta más eficiente en combustible hacia el lugar de trabajo
• Reducir la necesidad de documentación manual que consume tiempo gracias a la digitalización

Por ejemplo, una operación de servicios de campo que ha implementado un sistema integral de seguimiento de activos puede escanear una etiqueta de activo o código de barras para asegurarse de que están trabajando o realizando mantenimiento en la pieza de equipo correcta. Cuando se integra en una solución robusta de software de gestión de servicios de campo o gestión de activos, el seguimiento de activos también pone un historial completo del activo al alcance de su técnico de servicio, permitiéndole identificar rápidamente la pieza de repuesto correcta e incluso realizar un pedido al momento si es una pieza que no está en inventario. Si está en inventario, sus técnicos de servicio podrán encontrar rápidamente la ubicación de almacenamiento y escanear una etiqueta de código de barras para documentar su uso en una reparación o tarea de mantenimiento.

Al etiquetar activos y equipos en el campo, elegir soluciones de etiquetas duraderas que puedan soportar condiciones exteriores adversas, como Etiquetas Rigid Metalphoto® o etiquetas de activos de propósito especial como Etiquetas para postes de servicios públicos, es clave para garantizar la legibilidad incluso después de la exposición a los elementos climáticos. Hechas de aluminio anodizado Metalphoto® duradero, estas etiquetas de activos tienen una vida útil exterior esperada de hasta 20 años en entornos al aire libre.

3. Satisfacción del cliente

El 89% de los clientes quieren tecnología moderna para programar sus citas, y muchos dicen que pagarían una prima por hacerlo.

La gestión de servicios de campo facilita dar a los clientes exactamente lo que esperan. Puede mantener un seguimiento de su cuenta y su experiencia general. Esta visibilidad da a los clientes la capa extra de control y transparencia que anhelan, lo cual es bueno para el negocio.

4. Estandarización

¿Cómo completan sus técnicos de campo su trabajo? Si actualmente están por todos lados, la tecnología de gestión de servicios de campo puede ayudar a estandarizar sus procesos.

Por ejemplo, si cambia a un proceso compatible con móviles que no use papel, el software guiará a cada técnico a través de su trabajo. Implementar un sistema de seguimiento de activos significa que sus técnicos pueden escanear el código de barras de un activo para su correcta identificación y acceder a la orden de trabajo, historial de mantenimiento y otros detalles importantes que guiarán su trabajo. Puede ver si los empleados están tomando las acciones adecuadas para el trabajo, lo cual es una excelente manera de proteger su reputación, garantizar la calidad y dar a los clientes una experiencia consistente.

5. Satisfacción del empleado

El 75% de los técnicos de campo dicen que sus trabajos se han vuelto más complejos desde que comenzaron su carrera. Debido a que los servicios de campo están experimentando una tremenda escasez de mano de obra, es una buena idea apoyar a los empleados en este entorno complicado.

La gestión de servicios de campo ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados al facilitar que las empresas den a los empleados:

• Sus horas solicitadas
• Horas y salario consistentes
• Ayuda inmediata cuando tienen preguntas
• Condiciones de trabajo más seguras

Cuando empodera a los trabajadores de campo, puede mejorar su satisfacción laboral, lo cual es imprescindible para la retención de empleados.

Mejores prácticas de gestión de servicios de campo

La gestión de servicios de campo es tan beneficiosa para las organizaciones, pero es un proceso dinámico que cambia a medida que cambian las expectativas de los clientes y la tecnología. Siga estas siete mejores prácticas para aprovechar al máximo la gestión de servicios de campo en la era moderna.

1. Rastree los datos correctos

No puede tomar decisiones empresariales efectivas sin información precisa. Por eso los datos de servicios de campo son tan importantes. Al recopilar datos, puede ver el panorama general y detectar tendencias u oportunidades que pueden beneficiar a su negocio.

Si está usando software de gestión de servicios de campo, los indicadores clave de rendimiento (KPI) suelen estar integrados en la plataforma. Cada organización tiene diferentes objetivos, lo que significa que sus KPI diferirán de los de todos los demás. La buena noticia es que estos puntos de datos le advertirán sobre problemas potenciales para que pueda arreglar sus operaciones de servicios de campo antes de que sea demasiado tarde.

2. Empodere a sus técnicos

No debería pedir a sus técnicos que lo manejen todo. Ya están actuando en el campo, lo que requiere servicio al cliente de primera, habilidades de conducción y habilidades técnicas para hacer el trabajo con éxito. Eso es mucho para una sola persona.

Para hacer una correcta gestión de servicios de campo, quite tantas tareas como sea posible a sus trabajadores de servicios de campo. Eso significa contratar más personal de oficina para hacer trabajo administrativo o usar software automatizado o tecnología actualizada para hacer el trabajo pesado por su equipo. Empoderar a sus técnicos con las herramientas y tecnología adecuadas para hacer sus tareas más eficientes les permite proporcionar un mejor servicio a sus clientes.

3. Monitoree y gestione los costes

El 44% de los gestores de servicios de campo dicen que el aumento de costes es actualmente su mayor desafío. Los costes altos dificultan mantenerse rentable, y cuanto más complejo es su negocio, más difícil puede ser entender de dónde vienen sus costes.

Si aún no lo está haciendo, asegúrese de rastrear costes por técnico, por trabajo y en general. Eso también significa rastrear costes relacionados con:

• Inventario
• Horas no facturables
• Transporte

4. Colabore con sus técnicos

Si quiere optimizar las operaciones de servicios de campo, ¿por qué no pedir su opinión a los técnicos de campo? Tienen experiencia diaria en el campo, así que si quiere mejorar procesos y retener a sus trabajadores, involúcrelos en el proceso.

Pregunte a los técnicos de campo cómo mejorarían el trabajo de campo, así como cualquier cosa que les guste de los procesos actuales. Probablemente encontrará ineficiencias al pedir la opinión de los empleados, lo que le da la oportunidad de ajustar donde sea necesario mientras da a los empleados una mejor experiencia.

5. Recopile comentarios de los clientes

El 56% de los operadores de servicios de campo dicen que su mayor desafío es satisfacer las demandas de los clientes. Aunque las expectativas de los clientes son definitivamente más altas hoy, puede mitigar este desafío colaborando también con sus clientes.

La mayoría del software de gestión de servicios de campo le permitirá enviar un formulario de comentarios estandarizado a los clientes después de su servicio. Si no obtiene muchas respuestas, siempre puede incentivar las respuestas con una tarjeta de regalo, sorteo de premios o descuento.

Mire tanto los comentarios positivos como los negativos de sus clientes. Si una queja específica se convierte en un tema estándar, esa es una oportunidad de mejora. Por ejemplo, si los clientes están frustrados porque sus técnicos nunca llegan a tiempo, eso podría significar que necesita dar a los clientes ventanas de cita más amplias o ajustar su proceso de programación.

6. Digitalice y automatice

Un impactante 52% de los operadores de servicios de campo aún usan métodos manuales para gestionar a sus trabajadores de campo. Eso es sorprendente, dado que el software de servicios de campo móvil, impulsado por IA, puede aumentar la productividad hasta en un 40%.

¿Dónde puede digitalizar y automatizar su negocio? Adopte tecnología como aprendizaje automático, IA, automatización e IoT. No hay razón para mantener procesos manuales o basados en papel en un negocio moderno. Es fácil dejar caer la pelota con procesos en papel, así que cambie a una plataforma de gestión de servicios de campo que automatice tareas como:

• Facturas
• Programación y despacho
• Rutas GPS
• Recordatorios y notificaciones
• Relojes de tiempo
• Seguimiento de costes
• Contratos
• Inventario
• Cumplimiento

7. Forme a su equipo

El 47% de los operadores de servicios de campo tienen dificultades para conseguir empleados de calidad. La retención es una pieza crítica del rompecabezas para dotar a su negocio de los niveles adecuados.

Después de todo, cuando implementa un nuevo proceso, no puede esperar que todos sus trabajadores de campo lo acepten: la gente necesita formación. Si quiere que los trabajadores de campo implementen los procesos de servicios de campo con fidelidad a largo plazo, la formación les ayudará a comprometerse con buenos hábitos desde el principio.

La incorporación inicial es obligatoria, pero la formación regular, idealmente quincenal, asegura que su equipo esté bien informado y equipado para hacer un buen trabajo.

Software de gestión de servicios de campo

Los procesos basados en papel o manuales tienen demasiado margen de error. Los técnicos conectados son el futuro de los servicios de campo porque están equipados con las herramientas adecuadas para trabajar más rápido e inteligentemente.

Todo se reduce a elegir el software de gestión de servicios de campo adecuado. Esta tecnología debe manejar todo el proceso de servicios de campo por usted. Con el paquete de software adecuado a su lado, puede obtener mayor visibilidad, responsabilidad y funciones útiles que simplifican todo el proceso de servicios de campo.

Aunque es libre de elegir soluciones fragmentadas, es buena idea buscar una plataforma de software de gestión de servicios de campo holística. Así, su equipo no tiene que cambiar entre diferentes soluciones para facturación, kilometraje, comunicaciones, etc.

Si busca software de gestión de servicios de campo, estas son las opciones más populares:

• Jobber
• Housecall Pro
• Fieldpoint
• ReachOut
• Commusoft
• Synchroteam
• Workiz

También puede consultar nuestra lista completa de Las 25 mejores plataformas de software de gestión de servicios de campo para opciones adicionales.

Manténgase a la vanguardia de la gestión de servicios de campo

La organización y la estructura son innegociables si sus empleados trabajan fuera de su sede corporativa. Puede ser difícil mantenerse al día con las tendencias en la industria de servicios de campo, pero es imprescindible para deleitar a los clientes, retener empleados y superar a la competencia.

La gestión de activos es una pieza crítica de la adecuada gestión de servicios de campo. Sepa exactamente dónde están todos sus activos en el campo y empodere a los empleados con la información correcta. Las soluciones de etiquetado de grado militar de Camcode son duraderas y fáciles de escanear para que obtenga más rendimiento de sus activos. Solicite una muestra gratuita ahora para ver cómo nuestras etiquetas de seguimiento de activos pueden revolucionar el flujo de trabajo de su equipo de campo.