La guía del experto para la gestión de servicios de campo 

Los clientes esperan más de los negocios que frecuentan. De hecho, el 70% de los líderes empresariales dicen que las demandas de los clientes se han intensificado a raíz de la pandemia.

Tanto si es una empresa de servicios públicos como si ofrece servicios en los negocios o los hogares de los clientes, necesita una gestión de servicios de campo adecuada para cuidar de las personas a las que presta servicios. Pero es difícil hacer bien el servicio de campo en este entorno. Es especialmente desafiante a medida que su negocio crece y agrega más partes móviles a la ecuación.

Todos los operadores de servicios de campo necesitan algún tipo de proceso y la tecnología adecuada para que esos procesos funcionen. Sin una gestión adecuada del servicio de campo, corre el riesgo de una baja satisfacción del cliente, una infraestructura que se desmorona y una fuerza laboral ineficaz.

La mayoría de los operadores de servicios de campo ya utilizan alguna forma de gestión de servicios de campo por necesidad. Pero si su organización aún no lo ha hecho, es bueno aclarar y organizar sus procesos para un mejor retorno de la inversión.

Conozca cómo se ve la gestión de servicios de campo en la actualidad, por qué es tan crítica y las mejores prácticas para ejecutar la gestión de servicios de campo moderna a la perfección:

• ¿Qué es la gestión de servicios de campo?
• Tipos de gestión de servicios de campo
• Desafíos de la gestión de servicios de campo
• 5 beneficios de la gestión eficaz de servicios de campo
• Prácticas recomendadas de gestión de servicios de campo
• Software de gestión de servicios de campo

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

Con el servicio de campo, una organización atiende a las personas en sus hogares o se ocupa de la infraestructura de servicios públicos y servicios como alcantarillado, sistemas eléctricos o cable. Independientemente de su modelo comercial exacto, cualquier trabajo que los empleados realicen fuera de la propiedad de la empresa se considera servicio de campo.

La gestión del servicio de campo, entonces, es el enfoque de una organización para el servicio de campo. Es un proceso holístico de seguimiento, organización y monitoreo de personas, equipos e infraestructura fuera de la sede corporativa.

Esto incluye:

• Gestión de empleados
• Administración de equipos
• Seguimiento de activos
• Operaciones
• Programación de empleados
• Citas de clientes
• Despacho
• Órdenes de trabajo y facturas
• Inventario
• Contratos

La gestión adecuada del servicio de campo optimiza todos los recursos de campo, aprovechando al máximo los activos fuera de su oficina. Es una pieza tan valiosa del rompecabezas que la industria de administración de servicios de campo tendrá un valor de $ 5900 millones para 2024.

Tipos de Gestión de Servicios de Campo

El servicio de campo tampoco es de talla única. Hay tantos tipos de gestión de servicios de campo, que incluyen:

• HVAC
• Utilidades
• Cuidado de la salud
• Limpieza
• Mantenimiento y reparaciones
• Cable
• Conductores de reparto
• Inspecciones

El objetivo del servicio de campo es enviar a los empleados lejos de la sede corporativa para que pueda ponerse manos a la obra. Eso podría verse como:

• Un electricista reparando líneas eléctricas después de una tormenta
• Profesionales de ventas móviles que brindan cotizaciones a las empresas a las que atiende
• Enfermeros de atención domiciliaria que tratan a sus pacientes
• Trabajadores de la construcción visitando diferentes obras
• Conductores de Amazon entregando paquetes
• Compañías de administración de propiedades que reparan unidades de aire acondicionado de apartamentos

Desafíos de la gestión de servicios de campo

Pero no todo es sol y rosas. Incluso los gerentes de servicios de campo más experimentados luchan con desafíos como:

• Escasez de mano de obra :La industria de servicios de campo tiene una escasez de dos millones de trabajadores. Es difícil encontrar comerciantes certificados, como electricistas y plomeros, así como profesionales calificados que quieran trabajar en el campo.
• Costos altos :Hay muchos costos involucrados en la ejecución de una operación de servicio de campo, desde combustible hasta mantenimiento de vehículos, mano de obra, tecnología, comunicaciones, suministros y más. En el panorama actual, la inflación y el aumento de los costos laborales son dos factores que dificultan que los operadores de servicios de campo mantengan sus márgenes.
• Expectativas del cliente :La confianza en las instituciones está en su punto más bajo. Esto significa que los trabajadores de servicio de campo tienen que trabajar aún más para ganarse la confianza de los clientes y superar sus expectativas, lo que puede ser un hueso duro de roer en esta economía.
• Seguridad :Cuando traslada la gestión de su trabajo de servicio de campo a la nube, es una bendición para la productividad, pero lo expone a problemas de ciberseguridad.

5 beneficios de una gestión de servicios de campo eficaz

Aunque la gestión de servicios de campo no es perfecta, tiene tantos beneficios que las organizaciones claramente necesitan tener procesos estructurados. Si está indeciso sobre la administración de servicios de campo, considere los cinco beneficios principales que trae a la mesa.

1. Mayor agilidad

La administración de servicios de campo lo equipa con las herramientas para resolver problemas lo antes posible en lugar de dejar que se demoren. Eso significa que puedes hacer más en un día.

Con una gestión adecuada, puede ver dónde están todos en tiempo real. Realice un seguimiento de los movimientos de su equipo, vea sus trabajos completados y verifique las facturas. En lugar de esperar instrucciones o piezas, su equipo tendrá la capacidad de seguir avanzando, lo cual es clave no solo para la autonomía de los empleados, sino también para la agilidad general.

Además, si desea poder aumentar los ingresos aceptando trabajos urgentes o urgentes, la administración de servicios de campo le permite hacerlo más fácilmente. A menudo, puede enviar a alguien a la ubicación en una hora con la gestión adecuada. Eso brinda a los clientes una mejor experiencia al tiempo que le permite asumir más trabajo que aumenta sus resultados.

2. Ahorre dinero

Las empresas viven y mueren por sus márgenes. Afortunadamente, la gestión eficaz del servicio de campo permite reducir los costos y aumentar los márgenes, todo mientras se hace más trabajo en menos tiempo.

Con la gestión de servicios de campo, utiliza su mano de obra y equipo de manera más eficiente. También puede ahorrar dinero al:

• Usando sus tecnologías a su máxima capacidad para que nadie esté esperando información
• Dirigir a los técnicos para que tomen la ruta más eficiente en combustible al lugar de trabajo
• Reducción de la necesidad de documentación manual que requiere mucho tiempo gracias a la digitalización

Por ejemplo, una operación de servicio de campo que ha implementado un sistema integral de seguimiento de activos puede escanear una etiqueta de activo o una etiqueta de código de barras para asegurarse de que están trabajando o realizando el mantenimiento en el equipo correcto. Cuando se integra en una sólida solución de software de administración de activos o de servicios de campo, el seguimiento de activos también pone un historial completo del activo al alcance de su técnico de servicio, lo que les permite identificar rápidamente la pieza de reemplazo correcta e incluso realizar un pedido en el momento si es un parte que no está en el inventario. Si está en inventario, sus técnicos de servicio podrán encontrar rápidamente la ubicación de almacenamiento y escanear una etiqueta de código de barras para documentar su uso para una tarea de reparación o mantenimiento.

Al etiquetar activos y equipos en el campo, la elección de soluciones de etiquetas duraderas que puedan resistir las duras condiciones exteriores, como las etiquetas Rigid Metalphoto® o las etiquetas de activos para fines especiales, como las etiquetas para postes de servicios públicos, es clave para garantizar la legibilidad incluso después de la exposición a los elementos climáticos. Hechas de aluminio anodizado Metalphoto® duradero, estas etiquetas de activos tienen una vida útil exterior esperada de hasta 20 años en ambientes al aire libre.

3. Satisfacción del Cliente

El 89 % de los clientes quiere tecnología moderna para programar sus citas, y muchos dicen que pagarían más por hacerlo.

La gestión de servicios de campo facilita dar a los clientes exactamente lo que esperan. También puede controlar su cuenta y su experiencia general. Esta visibilidad brinda a los clientes la capa adicional de control y transparencia que anhelan, lo cual es bueno para los negocios.

4. Estandarización

¿Cómo completan su trabajo sus técnicos de campo? Si actualmente están en todas partes, la tecnología de gestión de servicios de campo puede ayudar a estandarizar sus procesos.

Por ejemplo, si cambia a un proceso compatible con dispositivos móviles que no utiliza papel, el software guiará a cada técnico a través de su trabajo. La implementación de un sistema de seguimiento de activos significa que sus técnicos pueden escanear la etiqueta del código de barras de un activo para identificarlo correctamente y acceder a la orden de trabajo, el historial de mantenimiento y otros detalles importantes que ayudarán a guiar su trabajo. Puede ver si los empleados están tomando las medidas adecuadas para el trabajo, lo cual es una excelente manera de proteger su reputación, garantizar la calidad y brindar a los clientes una experiencia consistente.

5. Satisfacción de los empleados

El 75% de los técnicos de campo dicen que sus trabajos se han vuelto más complejos desde que comenzaron su carrera. Debido a que el servicio de campo está experimentando una tremenda escasez de mano de obra, es una buena idea apoyar a los empleados en este entorno complicado.

La gestión de servicios de campo ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados al facilitar que las empresas proporcionen a los empleados:

• Sus horas solicitadas
• Horas consistentes y pago
• Ayuda inmediata cuando tienen preguntas
• Condiciones de trabajo más seguras

Cuando capacita a los trabajadores de campo, puede mejorar su satisfacción laboral, lo cual es imprescindible para la retención de empleados.

Mejores prácticas de gestión de servicios de campo

La gestión de servicios de campo es muy beneficiosa para las organizaciones, pero es un proceso dinámico que cambia a medida que cambian las expectativas del cliente y la tecnología. Siga estas siete prácticas recomendadas para aprovechar al máximo la gestión de servicios de campo en la era moderna.

1. Seguimiento de los datos correctos

No puede tomar decisiones comerciales efectivas sin información precisa. Es por eso que los datos de servicio de campo son tan importantes. Al recopilar datos, puede ver el panorama general y detectar tendencias u oportunidades que pueden beneficiar a su negocio.

Si está utilizando un software de gestión de servicios de campo, los indicadores clave de rendimiento (KPI) generalmente se integran en la plataforma. Cada organización tiene diferentes objetivos, lo que significa que sus KPI serán diferentes a los de los demás. La buena noticia es que estos puntos de datos le advertirán sobre posibles problemas para que pueda solucionar sus operaciones de servicio de campo antes de que sea demasiado tarde.

2. Potencie a sus técnicos

No debe pedirle a sus técnicos que se encarguen de todo. Ya se están desempeñando en el campo, lo que requiere un servicio al cliente A-plus, habilidades de conducción y habilidades técnicas para hacer el trabajo con éxito. Eso es mucho para que lo maneje una sola persona.

Para llevar a cabo la gestión del servicio de campo correctamente, elimine tantas tareas como sea posible de sus trabajadores de servicio de campo. Eso significa contratar más personal en la oficina para realizar el trabajo administrativo o usar software automatizado o tecnología actualizada para hacer el trabajo pesado para su equipo. Capacitar a sus técnicos con las herramientas y la tecnología adecuadas para que sus tareas sean más eficientes les permite brindar un mejor servicio a sus clientes.

3. Supervise y administre los costos

El 44% de los gerentes de servicios de campo dicen que el aumento de los costos es actualmente su mayor desafío. Los altos costos dificultan mantener la rentabilidad, y cuanto más complejo sea su negocio, más difícil será comprender de dónde provienen sus costos.

Si aún no lo ha hecho, asegúrese de realizar un seguimiento de los costos por tecnología, por trabajo y en general. Eso también significa rastrear los costos relacionados con:

• Inventario
• Horas no facturables
• Transporte

4. Colabora con tus técnicos

Si desea agilizar las operaciones de servicio de campo, ¿por qué no pedir su opinión a los técnicos de campo? Tienen experiencia diaria en campo, por lo que si quieres mejorar procesos y retener a tus trabajadores, involúcralos en el proceso.

Pregunte a los técnicos de campo cómo mejorarían el trabajo de campo, así como cualquier cosa que deseen sobre los procesos actuales. Es probable que encuentre ineficiencias al pedirles a los empleados sus opiniones, lo que le brinda la oportunidad de ajustarse cuando sea necesario y brindarles a los empleados una mejor experiencia.

5. Recopilar comentarios de los clientes

El 56% de los operadores de servicios de campo dicen que su mayor desafío es satisfacer las demandas de los clientes. Aunque las expectativas de los clientes son definitivamente más altas hoy en día, puede mitigar este desafío colaborando también con sus clientes.

La mayoría del software de gestión de servicios de campo le permitirá enviar un formulario de comentarios estandarizado a los clientes después de su servicio. Si no recibe muchas respuestas, siempre puede incentivar las respuestas con una tarjeta de regalo, un sorteo o un descuento.

Mire los comentarios positivos y negativos de sus clientes. Si una determinada queja se convierte en un tema estándar, es una oportunidad de mejora. Por ejemplo, si los clientes se sienten frustrados porque sus técnicos nunca llegan a tiempo, eso podría significar que debe darles a los clientes ventanas de citas más amplias o ajustar su proceso de programación.

6. Digitalice y automatice

Un impactante 52% de los operadores de servicios de campo todavía usan métodos manuales para administrar a sus trabajadores de campo. Eso es sorprendente, dado el hecho de que el software de servicio de campo impulsado por IA y compatible con dispositivos móviles puede aumentar la productividad hasta en un 40 %.

¿Dónde puede digitalizar y automatizar su negocio? Adopte tecnología como aprendizaje automático, IA, automatización e IoT. No hay razón para mantener procesos manuales o basados ​​en papel en una empresa moderna. Es fácil abandonar los procesos en papel, así que cambie a una plataforma de administración de servicios de campo que automatice tareas como:

• Facturas
• Horarios y despacho
• Rutas GPS
• Recordatorios y notificaciones
• Relojes de tiempo
• Seguimiento de costos
• Contratos
• Inventario
• Cumplimiento

7. Entrena a tu equipo

El 47 % de los operadores de servicios de campo tienen dificultades para encontrar empleados de calidad. La retención es una pieza fundamental del rompecabezas para dotar de personal a su empresa en los niveles adecuados.

Después de todo, cuando implementa un nuevo proceso, no puede esperar que todos sus trabajadores de campo lo sigan:la gente necesita capacitación. Si desea que los trabajadores de campo implementen procesos de servicio de campo con fidelidad a largo plazo, la capacitación los ayudará a comprometerse con buenos hábitos desde el principio.

La incorporación inicial es imprescindible, pero la capacitación regular, idealmente dos veces al mes, garantiza que su equipo esté bien informado y equipado para hacer un buen trabajo.

Software de gestión de servicios de campo

Los procesos en papel o manuales tienen demasiado margen de error. Los técnicos conectados son el futuro del servicio de campo porque están equipados con las herramientas adecuadas para trabajar de manera más rápida e inteligente.

Todo se reduce a elegir el software de gestión de servicios de campo adecuado. Esta tecnología debe manejar todo el proceso de servicio de campo por usted. Con el paquete de software adecuado a su lado, puede obtener una mayor visibilidad, responsabilidad y funciones útiles que simplifican todo el proceso de servicio de campo.

Si bien es libre de elegir soluciones fragmentadas, es una buena idea buscar una plataforma de software de gestión de servicios de campo holística. De esta forma, su equipo no tiene que cambiar entre diferentes soluciones de facturación, kilometraje, comunicaciones, etc.

Si está buscando un software de gestión de servicios de campo, estas son las opciones más populares:

• Trabajador
• Visita a domicilio profesional
• Punto de campo
• Alcance
• Commusoft
• equipo sincronizado
• Workiz 

También puede consultar nuestra lista completa de las 25 mejores plataformas de software de gestión de servicios de campo para obtener opciones adicionales.

Manténgase a la vanguardia de la gestión de servicios de campo

La organización y la estructura no son negociables si sus empleados trabajan fuera de la sede corporativa. Puede ser difícil mantenerse al día con las tendencias en la industria de servicios de campo, pero es imprescindible para deleitar a los clientes, retener empleados y superar a sus competidores.

La gestión de activos es una pieza fundamental de la gestión adecuada del servicio de campo. Sepa exactamente dónde están todos sus activos en el campo y capacite a los empleados con la información correcta. Las soluciones de etiquetado de grado militar de Camcode son duraderas y fáciles de escanear para que obtenga más rendimiento de sus activos. Solicite una muestra gratis ahora para ver cómo nuestras etiquetas de seguimiento de activos pueden revolucionar el flujo de trabajo de su personal de campo.