La nueva realidad del servicio de campo conectado

La realidad aumentada (AR) mejora la forma en que vemos, oímos y sentimos al traer elementos del mundo virtual al mundo real. Mucha gente asocia la realidad virtual y aumentada con la industria del juego, pero la tecnología ofrece mucho más que entretenimiento para un grupo especializado.

Los pronosticadores de la industria predicen que para 2020 el valor del mercado de AR alcanzará los $ 100 mil millones (€ 83,41 mil millones). Además, los analistas predicen que el mercado de AR empresarial liderará el mercado de consumo, impulsado por la necesidad de mejorar la seguridad, la productividad y la eficiencia, dice Manuel Grenacher, CEO de Coresystems .

El crecimiento continuo de Internet de las cosas (IoT) presenta nuevas complicaciones y dolores de cabeza a varias industrias. La industria de servicios de campo, que crecerá a un mercado de $ 5 mil millones (€ 4,17 mil millones) para 2020, es un ejemplo. La conectividad en tiempo real de IoT en un mundo en el que los dispositivos móviles son primero ha condicionado a los clientes a esperar un servicio más rápido que nunca, presionando a los técnicos que confían en los métodos de servicio tradicionales para la detección de problemas, como llamadas telefónicas y / o tickets de servicio.

Además, a medida que IoT continúa creciendo y volviéndose más complejo, la industria desarrolla una mayor necesidad de técnicos de servicio con más experiencia tecnológica que nunca. Por lo tanto, hay menos técnicos expertos que puedan satisfacer las crecientes expectativas de los clientes con problemas más complejos, lo que lleva a viajes y tiempos de espera más largos.

Para remediar esto, la industria de servicios de campo se está convirtiendo en uno de los primeros en adoptar tecnologías de AR para mantenerse al día con este nuevo nivel de capacidad, habilidad y desempeño mejorados. Según un estudio del Service Council, el 68% de los encuestados atribuyó la creciente complejidad de los productos de servicio a una tendencia impulsora hacia las soluciones de RA.

Dos factores clave para una experiencia de servicio de campo óptima son la tasa de reparación por primera vez y la duración de las visitas in situ, y la industria tiene mucho que ganar al integrar nuevas innovaciones de AR en su estrategia comercial. Una forma en que AR ayudará a los técnicos de servicio es con la cámara de su teléfono inteligente. Un técnico se conecta a la cámara del teléfono inteligente del cliente a través de una aplicación.

Luego, el técnico puede ver el problema a través de la cámara del cliente y guiar al cliente a través de la detección de problemas y las posibles soluciones. Esto reduce en gran medida los tiempos de visita in situ, ya que el técnico ahora comprende mejor el problema en cuestión. Otro beneficio de la aplicación es que cuando se necesita un técnico en el sitio, la aplicación (a través de funciones de GPS) puede notificar al usuario el estado de su solicitud y la ubicación de su técnico. Esta capacidad de estar constantemente actualizado sobre el estado de su ticket puede realmente tranquilizar al usuario y cumplir con las expectativas en tiempo real.

La segunda forma en que la RA ayuda al servicio in situ es con las gafas de RA y su capacidad para reducir el tiempo de formación de los técnicos junior. Un técnico con menos experiencia puede realizar tareas en el sitio con el técnico más capacitado detrás del volante, proporcionando una guía visual en tiempo real para el técnico en el sitio.

Normalmente, un técnico altamente calificado solo puede visitar un número específico de clientes al día. Sin embargo, al conectar de forma remota a estos técnicos expertos a lugares de trabajo remotos, las empresas de servicios de campo pueden manejar varios clientes sin tiempo de viaje, lo que aumenta la cantidad de clientes que pueden brindar soporte en un día y reduce el costo general del servicio.

Al combinar los últimos avances en video y funcionalidades de realidad aumentada, los clientes pueden esperar una detección y resolución de problemas más rápida de principio a fin, lo que resulta en una mejor satisfacción, experiencia y lealtad del cliente en general.

El autor de este blog es Manuel Grenacher, CEO de Coresystems