Desbloqueando el crecimiento: Cómo la automatización impulsa el éxito en la nueva economía

La economía se ha vuelto más rápida.

En el entorno competitivo pre-COVID, las empresas líderes se centraron en la transformación digital de su negocio y la búsqueda y retención de talento superior cada vez más escaso. Al transicionar a una nueva economía, los mismos imperativos de negocio permanecen centrales para los líderes empresariales. Pero los cambios estructurales de mercado inducidos por la pandemia han aumentado la velocidad de las disrupciones de mercado y la necesidad de adaptación e innovación empresarial para sobrevivir.

Un titular reciente del New York Times capturó la realidad: «Los CEOs se ven forzados a abrazar la incertidumbre.»

La automatización es un habilitador esencial de las transformaciones digitales de las empresas y la gestión de la incertidumbre. La automatización incluye automatización de procesos robóticos (RPA), inteligencia artificial (IA), descubrimiento de procesos y tareas, y gestión de demanda de automatización en una plataforma empresarial robusta. Si bien se reconoce como una estrategia efectiva de reducción de costes, la automatización ofrece a las empresas un conjunto más amplio de valor relevante para el Consejo, incluyendo calidad, riesgo, agilidad y experiencia.

Las empresas que desbloquean efectivamente el potencial total de la automatización encuentran que cosechan valor posterior cuando la facilidad de la automatización imbuye a toda la fuerza laboral con una mentalidad de innovación empoderada.

En la nueva economía acelerada, la automatización será clave para que las empresas mantengan su posición competitiva, se adapten a cambios de mercado y dominen sus mercados.

Contexto empresarial

Tiempos anteriores

En enero de 2020, el doble foco de los líderes empresariales era la digitalización del negocio y la competencia por el talento.

Volverse digital se había convertido en «apuesta mínima» competitiva, al igual que los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) en los años 80.

Estrategas y prensa empresarial se centraron en el envejecimiento de la fuerza laboral, las brechas de habilidades de la fuerza laboral restante y la brecha generacional respecto a expectativas de tecnología en el lugar de trabajo.

COVID

Luego ocurrió el COVID-19. En cuestión de meses, la economía mundial cambió. La persistencia de variantes de COVID significa que no vamos a volver.

Nueva economía

La economía actual se parece notablemente a la economía pre-COVID, solo más rápida. Estamos en la nueva economía.

Competencia por el talento redux: la «Gran Renuncia»

Mientras el mercado laboral pre-COVID era ajustado, es aún más ajustado en 2022. El talento de trabajadores del conocimiento –el motor de empresas digitales– es cada vez más escaso, caro, envejecido e inquieto. Los titulares recientes son sobrios para empresas del conocimiento.

• Había 10 ofertas de empleo por cada 7 buscadores de empleo a finales de 2021
• Emirates Airline ha visto caer los solicitantes por puesto de call center de 80:1 a 10-15:1
• Los salarios iniciales de call center aumentaron un 33 % en 2020 y los de trabajadores del conocimiento un 3,9 % en Q4 2021
• Más de un tercio de gerentes intermedias expresaron la intención de dejar sus trabajos actuales en 2022
• Para 2030, los millennials constituirán el 75 % de la fuerza laboral

El CEO de Recruiter.com, Evan Sohn, dijo al Wall Street Journal, «La economía del saltador de empleo no va a ir hacia atrás.»

La Gran Renuncia significa que el conocimiento, habilidades y experiencia de las empresas están saliendo por la puerta.

La incapacidad de las empresas para retener talento amenaza su rendimiento, competitividad y velocidad de su transformación digital.

Aceleración digital

Las empresas líderes han redoblado la inversión digital. Una encuesta global de McKinsey 2021 encontró que el 37 % de las empresas esperan invertir más en digitalizar la experiencia del usuario final en los próximos dos años:

Y el negocio no espera a TI. El mismo estudio encontró que las empresas con rendimiento en el cuartil superior tenían cuatro veces más probabilidades de tener modelos de creación de valor integrados de negocio y tecnología.

La automatización, como elemento central de la estrategia digital, se está acelerando. La investigación sugiere que hasta el 50 % del trabajo administrativo será automatizado para 2030. Una encuesta global de servicios compartidos de 2019 indicó un cambio hacia trabajo de conocimiento, ya que el trabajo puramente transaccional se automatizaba cada vez más.

Sí, esos son los pasos de los competidores que oyes justo detrás de ti.

Acelerando la tasa de disrupción

El COVID aumentó esa tasa de cambio y disrupción. El tiempo transcurrido desde la introducción de tecnología disruptiva a la ubicuidad cayó un 50 % en 40 años (ver Figura 1).

El COVID cambió la ubicación del trabajo para muchos en solo semanas. Los titulares sugieren que esto puede ser permanente. La asunción de estabilidad y previsibilidad multi-año de los mercados ya no se sostiene. Los indicadores clave de mercado global apuntan a una volatilidad creciente:

• El Índice de Incertidumbre Mundial del Fondo Monetario Internacional creció pronunciadamente desde 1990
• Los desastres naturales que perturban la economía en EE. UU. aumentaron un 315 % desde 1990
• Las cadenas de suministro globales son impredecibles y costosas, con aumentos de hasta el 500 % en 2021
• Y, a fecha de esta redacción, las consecuencias aún desconocidas de la guerra de Rusia en Ucrania.

La agilidad es tanto una ventaja competitiva como una condición mínima para la supervivencia en la nueva economía.

El valor de la automatización

La automatización proporciona tres palancas de valor:

• Productividad: reducción de mano de obra no generadora de valor
• Calidad: reducción de tasas de error
• Velocidad: mejoras en tiempos de ciclo

Estas palancas de valor tienen amplia aplicación para entregar valor relevante para el Consejo en cinco dimensiones: coste, riesgo, agilidad/velocidad, experiencia e innovación (ver Figura 2).

Revisemos el potencial de la automatización en cada una de estas dimensiones de valor.

Coste

Reducir mano de obra humana no generadora de valor es el valor paradigmático de la automatización. A través de la automatización, la misma cantidad (y coste) de mano de obra humana puede ser más productiva, mejorando así el coste de bienes vendidos (COGS) o costes de ventas, generales y administrativos (SG&A).

Dónde y cómo se «capitalizan» estos ahorros de productividad derivados de la automatización depende de los desafíos inmediatos de la empresa –y a menudo de la unidad operativa específica. Los ahorros de productividad pueden capitalizarse como:

• Reducción de plantilla – ahorros laborales
• Más rendimiento de proceso e ingresos con estructura de coste laboral sin cambios

Los ahorros de productividad pueden capitalizarse liberando porciones fraccionarias del tiempo de la mano de obra existente para realizar otro trabajo que no es directamente medible en rendimiento de proceso.

Esta capacidad liberada puede sustituir costes de capacidad flex estacional o servicios de consultoría, proporcionando ahorros a la empresa, aunque a menudo en una línea de presupuesto diferente.

Riesgo

El riesgo es coste que aún no ha golpeado el balance. Todavía.

La palanca de valor de calidad mejorada de la automatización aborda riesgo contractual, regulatorio y reputacional. Las herramientas de automatización eliminan pasos repetitivos, predecibles y propensos a error de la acción humana. Cuantas menos oportunidades de error en un proceso de extremo a extremo, menos errores es probable que ocurran. Como han demostrado décadas de estudios de mejora de procesos, puedes pagar un poco por calidad por adelantado o puedes pagar mucho para arreglar mala calidad después –a menudo cinco veces más.

El COVID demostró que cosas malas le pasan a buenas empresas que no son resilientes. La resiliencia organizacional proviene de la simplicidad y transparencia general del modelo de negocio y procesos. El COVID y las disrupciones de la cadena de suministro evidencian la necesidad de transparencia de proceso de extremo a extremo. Las empresas ya no pueden permitirse pasos de «caja negra» en su cadena de valor.

Las herramientas de automatización, incluyendo minería de tareas y minería de procesos, ayudan a las empresas a mitigar riesgos de cadena de valor, incluyendo externalización de procesos de negocio (BPO) y riesgos de persona clave. Las herramientas de minería de tareas y procesos capturan procesos de extremo a extremo y entre sistemas y el conocimiento implícito que solo esos pocos trabajadores experimentados tienen.

Además, a diferencia de muchos contratos BPO, los robots de automatización pueden manejar cambios dramáticos en volúmenes transaccionales sin fallos de rendimiento y sin penalizaciones de coste.

Agilidad

La agilidad es la capacidad de una empresa para cambiar rápida y hábilmente cuando los cambios de mercado plantean amenazas y oportunidades sensibles al tiempo. La automatización proporciona un tiempo más rápido para el valor, cuando los procesos de negocio deben cambiar.

Cada empresa confía en una compleja variedad de sistemas transaccionales empresariales: gestión de relaciones con clientes, ventas, cadena de suministro, compras, fabricación, logística, servicios, finanzas y gestión de capital humano. La integración de procesos sin fisuras de extremo a extremo a través de sistemas transaccionales es inherentemente compleja. Idealmente, la computación en la nube y la arquitectura API proporcionan integración de arquitectura empresarial sin fisuras. Sin embargo, a menudo las necesidades de negocio superan la capacidad del equipo de tecnología para entregar. La nueva economía, con su tasa de cambio creciente, exacerba el problema de la acumulación de TI, forzando a TI a decir «no» a más solicitudes legítimas pero de menor prioridad.

Una plataforma de automatización proporciona una superposición de baja complejidad a los sistemas transaccionales empresariales que permite a TI abordar más demanda de cambio de negocio más rápido, sin añadir complejidad a la pila tecnológica empresarial.

Una integración low-code a través de sistemas en silos puede desarrollarse, probarse y desplegarse en semanas. El mismo cambio hecho a través de dos o más equipos de aplicaciones empresariales podría tomar meses o trimestres.

El tiempo es dinero en la nueva economía.

Experiencia

Las palancas de calidad y velocidad de la automatización contribuyen directamente al valor de la experiencia del cliente y del empleado.

Experiencia del cliente

Los clientes que experimentan procesos correctos a la primera y tiempos de inicio a fin más rápidos estarán más satisfechos y serán más leales. Las reducciones en tasas de error correlacionan con satisfacción del cliente mejorada. De manera similar, tiempos mejorados de resolución de llamadas y solicitudes de servicio contribuyen a mejoras en métricas de satisfacción del cliente (CSAT).

La CSAT mejorada genera ingresos aumentados a través de ventas adicionales a clientes existentes y expansión de ventas basada en reputación a nuevos clientes.

En el lado del coste, la CSAT mejorada reduce la rotación de clientes, reduciendo así los costes de adquisición de clientes.

Experiencia del empleado

De manera similar, la contribución de la automatización a la experiencia del empleado es tanto directa como indirecta, pero real. La automatización que elimina trabajo manual tedioso, repetitivo y rutinario mejora la experiencia del empleado y aumenta el compromiso del empleado. Esto tiene impacto medible en el resultado final de las empresas. La investigación del Instituto Brookings encontró:

• Los empleados que experimentan su trabajo como significativo son menos propensos a llamar por enfermedad, más propensos a participar en formación de habilidades y quieren posponer su jubilación
• Un sentido de autonomía y relación con el trabajo son los conductores más importantes de los empleados experimentando su trabajo como significativo – 20 veces más importantes que los ingresos

La investigación de McKinsey & Company encontró que cuando los empleados encuentran su trabajo significativo:

• Están un 75 % más comprometidos con la organización
• y un 49 % menos propensos a irse.

La reducción en rotación no deseada es un ahorro de coste directo. Los costes de reemplazo completos de un empleado van desde aproximadamente el 35 % de un salario anual para un agente de call center hasta el 150 % para un gerente senior o tecnólogo. Estos costes en dólares duros incluyen tiempo de reclutador, bonos de contratación, costes de formación, productividad inicial más baja y mano de obra temporal o cobertura de horas extra por vacante.

Además de tasas de rotación más bajas, los empleados comprometidos aportan más valor –son un 33 % más productivos en promedio. Como un director de recursos humanos lo dijo acertadamente: «El punto del compromiso del empleado es desbloquear el esfuerzo discrecional –empleados yendo más allá» (citado en Jacob Morgan, 2017, The Employee Experience Advantage, énfasis añadido). Esto nos lleva a la última dimensión de valor de la automatización: innovación.

Innovación

La automatización permite a las empresas cambiar a una cultura de innovación pervasiva. La innovación puede ocurrir en cualquier nivel de la empresa y en cualquier área funcional de la empresa si la gerencia lo permite. El Camino Toyota transformó el trabajo de fabricación. Se basaba en escuchar y empoderar ideas de mejora de trabajadores de línea. Lo mismo se aplica al trabajo de conocimiento.

La suma de la innovación: 1 + 1 = 2

Las ideas de valor contribuyente más pequeñas son aún acrecentivas para la empresa, si se capturan. Las soluciones de desarrolladores ciudadanos low-code reducen dramáticamente el coste de entrega de soluciones, bajando el umbral de ROI de estos pequeños casos de negocio de automatización. Además, el modelo de desarrollador ciudadano coloca la carga de coste laboral de la automatización en la unidad de negocio que ganará el valor de la automatización, mientras reduce la acumulación de TI.

Artículo relacionado: Entender a los Desarrolladores Ciudadanos: Tu Arma Secreta para Escalar la Automatización

A menudo, las ideas acrecentivas de valor de los trabajadores de línea no se abordan porque individualmente su contribución de valor no sube al nivel de materialidad financiera a nivel de empresa. Esto puede tener el efecto adverso de crear una «cultura de "no"», como la describió un líder empresarial. Los empleados presentan una idea de innovación y la respuesta es «Aunque eso tiene sentido, desde el punto de vista corporativo, no es tan importante – no.» Los bolsillos de TI en la sombra son evidencia de tales desconexiones sistemáticas entre lo que las unidades de negocio necesitan y valoran y lo que TI tiene capacidad para proporcionar.

En una cultura de no, los trabajadores dejan de ofrecer ideas de innovación, se desenganchan y limitan su esfuerzo discrecional. Menor productividad sigue. Investigaciones recientes muestran que las empresas rezagadas no han hecho herramientas de automatización low-code, desarrollo ciudadano pervasivamente disponibles. En un estudio Bain-UiPath, el 86 % de los empleados estaban dispuestos a usar herramientas de automatización, pero solo el 14 % tenía la oportunidad. Descarga el informe completo.

Una «buzón de sugerencias» de personal vacío es evidencia de una cultura de no y una señal de advertencia para cualquier empresa dependiente de la innovación para sobrevivir y crecer.

Cuando se hace pervasivamente a través de una empresa, la suma de estas innovaciones incrementales se vuelve relevante para el Consejo en tamaño.

Importante, poner soluciones tecnológicas de automatización en manos de una esfera más amplia de empleados puede cambiar fundamentalmente la ecuación de valor de la innovación.

El producto de la innovación: 1 x 2 x 4 x n = 10ˣ (creando una «cultura de sí»)

Las automatizaciones pueden diseñarse y desplegarse en semanas. El personal de línea puede ver resultados de su trabajo de innovación en unos meses. La gerencia puede ver los resultados en el mismo año fiscal. Este es el bucle de retroalimentación positiva que impulsa el compromiso del personal, espíritu emprendedor y resolución creativa de problemas. Crea una «cultura de sí.»

Una cultura de sí empodera a departamentos, equipos e incluso individuos para resolver sus problemas de proceso de negocio rápida, fácil, barata y autónomamente, aprovechando automatización low-code/no-code, minería de tareas y minería de procesos. Esta cultura acoge ideas innovadoras de trabajadores de línea y habilita innovación pervasiva en una empresa.

Un ejecutivo de telecomunicaciones describió el valor tangible de este cambio cultural en su empresa: «Cuando das a la gente estas herramientas, empiezan a compartir las ideas que han estado reteniendo. Quizás no la primera o incluso la segunda idea sea material [a nivel empresarial], pero eventualmente esa persona ofrecerá una idea de mejora que realmente moverá la aguja.»

Una cultura de sí indica la mentalidad de innovación pervasiva que es la base de retornos de inversión geométricos «que mueven la aguja».

Resumen

La nueva economía es como la economía pre-pandemia . . . solo más rápida.

El foco de las empresas en modelos de negocio digitales, talento e innovación solo ha aumentado. UiPath proporciona la plataforma de automatización para impulsar iniciativas digitales; atraer, retener y motivar talento superior; aumentar agilidad; reducir riesgo; y crear una cultura pervasiva de innovación de sí.

Nadie cuestiona ya la necesidad de los empleados de email para hacer sus trabajos. Con el foco de la nueva economía en digitalización, talento, velocidad e innovación, pronto nadie cuestionará la necesidad de los empleados de asistentes robóticos para ayudar con sus trabajos. Los robots son el nuevo email.

«EE. UU. Economía Preparada para Ser Más Productiva» leyó un titular reciente del Wall Street Journal.

Sí, esos son los pasos de tus competidores que oyes. Es hora de acelerar.