Dominar el camino hacia la empresa totalmente automatizada

Hay un camino que emprender para lograr la automatización total.

La era de la automatización está aquí. Empresas en todo el mundo están entregando tareas basadas en reglas y poco gratificantes a robots de software construidos con una tecnología llamada Automatización Robótica de Procesos (RPA). Esto está mejorando la eficiencia y permitiendo a empleados enfocarse en el trabajo de valor añadido que realmente cuenta. Muchas organizaciones, sin embargo, permanecen al inicio de su camino y aún deben desbloquear el potencial de la automatización total, que puede caracterizarse como la conclusión lógica de la RPA. Cuando lleguen a este destino, las empresas habrán alcanzado un equilibrio óptimo entre lo que los robots de software RPA pueden lograr en nombre de empleados, y en lo que los empleados son mejores. Todo trabajo que pueda automatizarse será automatizado y, como tal, los trabajadores estarán completamente libres de tareas impulsadas por procesos.

La automatización total es la meta final —y el camino para llegar allí varía de negocio a negocio según sus necesidades. No hay escenario ideal ni enfoque 'talla única' para tener éxito implementando automatización a nivel empresarial.

Algunas características clave moldearán el viaje: los trabajadores involucrados, los objetivos del negocio, y la integración de automatizaciones. En última instancia, la meta es un robot para cada persona y un ecosistema de automatizaciones que trabajen juntas para liberar a todos los empleados de tareas intensivas en datos.

Comenzando con la automatización

Al embarcarse primero en automatización, muchas empresas sienten que quieren mantener opciones abiertas y usar el tiempo disponible para explorar qué puede hacer la automatización para sus equipos y sus negocios. El primer paso en el camino a la automatización total es a menudo una fase de prueba que se basa en demostrar retorno de inversión y consecuentemente convencer a la C-suite, jefes departamentales, y TI de sus beneficios.

Luego, una vez que la automatización se ha añadido a la agenda, para apoyar con proporcionar una vista centralizada y gobernanza, las organizaciones deberían crear un Centro de Excelencia RPA para impulsar y promover el uso de la tecnología. En esta etapa, se eligen procesos selectos, a menudo aisladamente, basándose en que tienen alto potencial pero son tareas de bajo valor que pueden automatizarse rápidamente y mostrar retornos inmediatos en términos de productividad aumentada o satisfacción del cliente. Este enfoque top-down, proceso por proceso, implementado por expertos RPA, ayudará a que los programas de automatización despeguen.

NHS Shared Business Service (SBS), por ejemplo, eligió la tarea altamente intensiva en mano de obra de mantener archivos de flujo de caja como su primera automatización a gran escala. Originalmente tomaba 20 empleados y dos horas por persona completar la tarea diaria. Un robot de software ahora logra esto en menos de cinco horas. Los resultados captaron la atención de stakeholders y desde entonces, NHS SBS ha creado un ecosistema completo de robots manejando más de 250 procesos.

Escalando tu proyecto de automatización a nivel empresarial

El enfoque inicial proceso por proceso liderado por expertos RPA debería ser apoyado por expertos en la materia, que pueden aportar la experiencia adquirida en muchos años realizando una tarea o proceso y están mejor posicionados para saber cómo puede mejorarse. Empresas que dependen solely de un Centro de Excelencia para identificar, crear y desplegar automatización solo pueden tocar el 3-7% de todas las automatizaciones posibles.

Los desarrolladores RPA carecen del conocimiento interno fundamental necesario para entender necesidades individuales, y así la amplitud completa del potencial de automatización. Por tanto, debe comenzar una democratización de la automatización. Esto implicará educar a empleados sobre cómo funciona la tecnología y animar a expertos en toda la empresa a contribuir a los esfuerzos.

Con una vista más completa de procesos departamentales, empleados que han completado formación RPA o 'citizen developers' pueden desbloquear posibilidades más amplias de automatización y aumentar su efecto en resultados. Orange España, un operador de red móvil, comenzó este proceso en 2017 formando a 13 personas de varias unidades de negocio. Ahora tiene embajadores RPA en cada departamento, permitiéndoles descubrir nuevas oportunidades de automatización. Hasta la fecha, la empresa ha desplegado 400 robots en toda la compañía.

Para lograr la escala necesaria para crecer en esta fase, los empleados deben tener al menos alguna comprensión de la tecnología. Una aerolínea eligió desplegar un esquema de formación a nivel de empresa abierto a todos, desde profesionales de tecnología a agentes de taquilla y asistentes de equipaje. Esto incluía dar a empleados acceso a software gratuito, expertos e incluso sesiones Build-a-Bot.

A medida que más empleados se involucran y apoyan el viaje de automatización de la empresa, ya sea mediante comprensión general o construyendo realmente los bots, la RPA puede convertirse en parte integrada de la cultura general de la organización. La automatización puede transformar desde asumir tareas independientes a procesos departamentales o incluso interdepartamentales.

Al involucrar más empleados en el viaje de automatización, una empresa puede escalar sus esfuerzos y finalmente lograr automatización total como resultado.

El objetivo final: automatización total

En una empresa totalmente automatizada, los robots gobernarán el back-office mientras empleados humanos añadirán valor en el front. Todo trabajo tiene algún elemento de trabajo repetitivo o basado en reglas. Esto se ve tanto a gran escala, como un equipo financiero procesando miles de facturas, como en tareas menos intensivas pero aún repetitivas como enviar un email específico semanal.

En el Hospital Mater en Dublín, la organización adoptó un enfoque de 'un robot para cada enfermera' al inicio de la pandemia. Proporcionando a cada enfermera del departamento acceso a robots de software, el departamento de Prevención y Control de Infecciones ahorra 3 horas de tiempo administrativo al día, 18 horas por semana y 936 horas al año. Esto libera tiempo vital en el día de las enfermeras para responder a presiones del COVID-19 y enfocar más tiempo en cuidado de pacientes.

Los equipos TI, sin embargo, no pueden esperarse que construyan todas estas automatizaciones. Esto simplemente tomaría demasiado tiempo para ser efectivo. Plataformas low-code o no-code permiten a empleados convertirse en co-productores con TI, y así construir y desplegar robots rápidamente y de forma reactiva.

Para automatizar cada proceso, las automatizaciones también deben ser inteligentes. Introducir IA permite automatizaciones cognitivas que requieren juicio. Por ejemplo, un robot de software puede escanear, extraer y procesar datos de fuentes estructuradas pero un robot de software con IA puede leer y entender datos de fuentes tanto estructuradas como no estructuradas, como notas manuscritas, y procesarlo según requerido.
Con más procesos automatizados, los sistemas pueden integrarse. Ya no basados en proyectos departamentales, el esfuerzo puede enfocarse en flujos de trabajo completos que unen todos los proyectos de automatización en una iniciativa empresarial que abarca todas las funciones y disciplinas.

Para esas empresas cerca del inicio de sus viajes de automatización, la automatización total puede parecer una meta lejana. Ciertamente, no es posible lograrla de la noche a la mañana. Sin embargo, asumiendo una automatización a la vez e involucrando cada vez más empleados y flujos de trabajo adicionales, las empresas pueden sentar las bases para algún día lograr una empresa totalmente automatizada.