Empresas totalmente automatizadas: El futuro del negocio — Cómo se ve

Estamos presenciando el surgimiento de un nuevo tipo de empresa: la empresa totalmente automatizada™. Las empresas totalmente automatizadas tienen el potencial de revolucionar cómo se hacen los negocios y, a su paso, dejar industrias enteras transformadas.

Nuestros clientes están entusiasmados con el potencial de la automatización empresarial completa pero curiosos sobre el camino. Escuchamos. Sobre todo, nuestros clientes querían un ejemplo, un modelo de empresa totalmente automatizada que pudieran llevar a su empresa y decir: "¡Esto! ¡Esto es lo que quiero!"

En mi artículo anterior, expliqué qué era una empresa totalmente automatizada y por qué tu empresa debería convertirse en una. También describí los cuatro pilares que tu empresa podría usar para transformarse en una empresa totalmente automatizada.

Ahora, te guiaré a través de cómo se ve realmente una empresa totalmente automatizada usando una empresa ficticia basada en un caso de uso real.

Esta empresa ficticia, a la que llamamos Banco de Originación Hipotecaria, es una empresa de servicios financieros Fortune 500 con sede en Estados Unidos (EE. UU.) y un brazo de préstamos hipotecarios a nivel nacional.

Si alguna vez has solicitado una hipoteca en EE. UU., has vislumbrado lo desordenado e intensivo en papel que puede ser el proceso. Este artículo demostrará lo que una empresa como esta puede hacer con la automatización plenamente realizada.

Rebobinando: ¿cuáles son los cuatro pilares de una empresa totalmente automatizada?

Repasemos: una empresa totalmente automatizada es una compañía que automatiza donde más sentido tiene. Mientras que las empresas tradicionales añaden automatización sin un plan claro, una empresa totalmente automatizada piensa crítica y expansivamente sobre cómo la automatización puede transformar el negocio.

Como mostró el artículo anterior, una empresa totalmente automatizada superará a otras empresas, obtendrá un ROI significativo de sus inversiones en automatización y rendirá mejor que otras empresas. Convertirse en una empresa totalmente automatizada pronto pasará de ser una meta a un imperativo.

Una empresa totalmente automatizada impulsa su negocio transformado basándose en cuatro pilares:

• Asigna todo trabajo automatizable a robots y hace el trabajo de back-office invisible

• Proporciona un robot para cada persona en la empresa y da superpoderes a la gente, permitiéndoles centrarse en trabajo más valioso

• Democratiza el desarrollo para que los usuarios avanzados puedan crear rápidamente nuevas automatizaciones y aplicaciones

• Aplica inteligencia artificial (IA) a cada faceta del trabajo, expandiendo la huella de la automatización en procesos cognitivos para automatizar más

Ahora, no me malinterpretes: los pilares y marcos son geniales por sí mismos, pero los ejemplos son mejores.

Profundicemos en el Banco de Originación Hipotecaria y aprendamos cómo se han convertido en una empresa totalmente automatizada y qué ha hecho la automatización empresarial por el negocio.

Pilar 1: El Banco de Originación Hipotecaria asigna todo trabajo automatizable a robots

El primer pilar de la empresa totalmente automatizada es automatizar todo lo que se pueda automatizar. Una empresa totalmente automatizada asigna cualquier trabajo que pueda automatizarse a un robot de software, liberando a los humanos para hacer otras tareas. En particular, el trabajo de back-office intensivo en entrada de datos se vuelve casi totalmente invisible.

El Banco de Originación Hipotecaria proporciona un buen ejemplo de poner este principio de automatización empresarial en práctica.

Los oficiales hipotecarios del banco manejaban muchas solicitudes de préstamo al mismo tiempo, recopilando y procesando docenas de piezas de información y enviando emails a clientes para reunir lo necesario. Tenían que verificar manualmente documentos para comprobar su integridad, escribir la información en múltiples sistemas y confirmar que todo cuadraba con la solicitud. Desafortunadamente, los errores eran fáciles de cometer y desperdiciaban tiempo valioso.

La aprobación de solicitudes de préstamo es una montaña rusa emocional para los clientes del Banco de Originación Hipotecaria; comprar una casa es una de las decisiones financieras más grandes que los clientes harán. Errores que podrían ser molestos en otros contextos eran estresantes en este. No hay margen para error o ineficiencia.

Así que el Banco de Originación Hipotecaria hizo lo que cualquier empresa totalmente automatizada debería hacer: introdujo automatización donde podía tener mayor impacto. Sabían que los robots podían encargarse del trabajo repetitivo basado en reglas y reducir rápidamente la cantidad de procesamiento de documentos que su equipo tenía que hacer. Cuando era necesario, la automatización podía involucrar a contrapartes humanas para resolver problemas. Esto empoderó a los empleados para gestionar flujos de trabajo de larga duración a través de sistemas dispares.

Como puedes ver en la demo, la Plataforma UiPath extrajo automáticamente información de los documentos de respaldo del préstamo, la verificó y la consolidó.

Entre bastidores, el equipo de desarrollo de automatización de procesos robóticos (RPA) del Banco de Originación Hipotecaria usó UiPath Studio para construir robots no atendidos que manejan la recopilación de documentos.

Estos robots no atendidos usan UiPath Document Understanding y UiPath AI Fabric para entender toda la información contenida en los documentos relevantes, como W-2s y pasaportes. Una vez que los robots no atendidos analizan esta información, la envían a UiPath Action Center para revisión humana. Aquí, el oficial de préstamos, participando en un proceso "human-in-the-loop", puede revisar cualquier excepción que los robots no atendidos encontraron. A partir de ahí, los datos aprobados se envían a Data Service, donde pueden ser accedidos por robots que dan el siguiente paso en el proceso del préstamo.

Con todo este tiempo liberado, el oficial de préstamos hipotecarios del Banco de Originación Hipotecaria puede reunirse con clientes, tomar decisiones de préstamo y buscar nuevo negocio. Ya no este oficial gasta tiempo valioso introduciendo datos manualmente.

Una empresa totalmente automatizada hace del back-office una cosa del pasado, liberando a los humanos para priorizar las relaciones con clientes en el futuro.

Pilar 2: El Banco de Originación Hipotecaria proporciona un robot para cada persona

El segundo pilar de la empresa totalmente automatizada es proporcionar un robot para cada persona. Mientras que el primer pilar involucraba robots no atendidos haciendo el trabajo de back-office invisible, este pilar involucra robots atendidos altamente visibles trabajando junto a cada empleado en la empresa.

Nota al margen: ¿necesitas un recordatorio rápido sobre robots no atendidos y atendidos? Aquí lo tienes:

En negocios tradicionales, los aspirantes a líderes pueden implementar automatización en las oficinas traseras y parar ahí. En una empresa totalmente automatizada, los robots no solo hacen trabajo invisible de back-office sino que también están profundamente integrados en las actividades diarias de la gente.

En el Banco de Originación Hipotecaria, el equipo de RPA vio dos casos de uso que pedían automatización atendida:

1. Los gestores de patrimonio necesitaban identificar y perseguir individuos de alto patrimonio neto.

2. Los centros de contacto necesitaban consolidar y usar piezas dispares de información de clientes.

Sin automatización, la prospección implica buscar manualmente en documentos de registros públicos y crear tediosamente planes de contacto personalizados. En su lugar, el Banco de Originación Hipotecaria desarrolló un robot que puede procesar documentos y preparar emails de contacto personalizados que el gestor de patrimonio puede aprobar y enviar.

Como viste en la demo, UiPath Assistant está en el escritorio del gestor de patrimonio y ejecuta automatizaciones atendidas. Estos procesos, gobernados por un centro de excelencia (CoE), son todos conformes y preaprobados.

En este caso de uso, un gestor de patrimonio está preparando una actualización semanal de cartera para clientes. El gestor ejecuta su proceso de contacto para hacerlo. Todo lo que el gestor tiene que hacer es seleccionar un rango de fechas. El robot ejecuta el resto del proceso picture-in-picture, así los usuarios pueden ver la automatización correr mientras trabajan en otras tareas.

El robot extrae automáticamente contactos para el contacto. Si faltan contactos, el robot puede comunicarse automáticamente con el equipo de prospección y solicitar los contactos faltantes. Una vez hecho, el robot crea borradores de emails —integrando con programas como Salesforce y Marketo— que el gestor de patrimonio puede revisar y enviar.

Los centros de contacto proporcionaron otra razón convincente para que todos los empleados trabajen con robots de software, esta vez en forma de una app de UiPath. El Banco de Originación Hipotecaria no se conformaba con la ineficiencia implicada al transferir información de sistema en sistema para ayudar a clientes.

El Banco de Originación Hipotecaria usó una app impulsada por robots de software para consolidar información y proporcionar a los agentes oportunidades de upsell y cross-sell, reduciendo drásticamente la duración media de la llamada mientras aumentaba drásticamente la probabilidad de una venta.

Como puedes ver en la demo, los robots hacen la vida del agente de centro de contacto mucho más fácil. El agente obtiene toda la información del llamante que necesita directamente en su interfaz una vez que la llamada es aceptada. Eso incluye el historial completo del contacto y todas las razones por las que han llamado anteriormente. Los robots pueblan esta interfaz con información de múltiples fuentes, incluyendo la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) del agente y sistemas que almacenan el historial de transacciones del contacto y la próxima mejor oferta.

Cuando el agente y el cliente conectan, el agente puede sacar cada cuenta e investigación que el cliente ha hecho y preguntar cuál es la que preocupa ese día. Antes, una pregunta como esta requería que el agente se moviera a través de cuatro o cinco sistemas diferentes, pero ahora ocurre en meros segundos. En la llamada, el agente puede hacer zoom in y out en el historial de compras del cliente y revertir transacciones fácilmente.

Con el problema resuelto, el agente puede entonces hacer upsell. Los robots recuperan automáticamente las ofertas más relevantes basadas en el interés demostrado de ese cliente en el sitio web.

Como muestra la demo, UiPath Assistant y UiPath Apps hacen la automatización consumible y útil en toda una organización. Realmente puedes poner la automatización en manos de cada usuario. Esa accesibilidad es clave para empresas que buscan aprovechar al máximo la automatización empresarial.

Pilar 3: El Banco de Originación Hipotecaria democratiza el desarrollo

El tercer pilar de la empresa totalmente automatizada es democratizar el desarrollo y poner la automatización a disposición de los usuarios de negocio. Cada empresa tiene lo que llamamos una "cola larga" de oportunidades de automatización. Cada una de estas oportunidades, aisladamente, parece pequeña, pero en conjunto, estas oportunidades representan una cantidad masiva de ganancias de productividad no realizadas.

Los equipos de desarrollo no tienen los recursos para dedicarse a cada problema aparentemente pequeño. Una empresa totalmente automatizada resuelve el problema de la cola larga poniendo herramientas de automatización low-code en manos de los usuarios de negocio. Como hablamos en Los 4 Pilares de una Empresa Totalmente Automatizada, así es como las empresas pueden arrancar la segunda capa del volante de automatización.

La primera capa involucra un CoE construyendo automatizaciones, y empleados enviando ideas de automatización. La segunda capa, habilitada por este pilar, es cuando los desarrolladores ciudadanos encuentran sus propios casos de uso y construyen sus propias automatizaciones.

Veamos cómo es cuando el volante gira en una empresa totalmente automatizada.

La pandemia causó una afluencia de solicitudes de pagos diferidos, que requerían verificación y compilación manual ineficiente de datos por parte de los oficiales hipotecarios del Banco de Originación Hipotecaria. Para hacer el trabajo, los oficiales tenían que combinar un montón de herramientas diferentes —Microsoft Excel para cálculos, un generador de contraseñas para contraseñas, y un procesador de textos para plantillas de email— lo que ralentizaba aún más qué tan bien podían ayudar a los clientes.

El problema era que su CoE no veía qué tan ineficiente era este proceso porque el trabajo estaba demasiado en las trincheras y era específico para cada empleado. Pero un especialista hipotecario, empoderado por su CoE, sabía que el proceso podía mejorarse con automatización. Así que recurrió a UiPath StudioX para construir su propio robot y enviarlo al CoE para aprobación. Un problema se convirtió en muchas soluciones.

Como puedes ver en la demo, la especialista hipotecaria alternaba entre una variedad de herramientas diferentes. Con StudioX, puede automatizar todo este proceso. Empezó desde una plantilla proporcionada en StudioX que ya puede extraer datos y generar emails. Todo lo que necesitaba hacer era editarlo para extraer información de los lugares correctos y actualizar los detalles correctos.

Desde allí, puede hacer el resto del proceso ella misma mientras un robot observa. Después de hacerlo una vez, el robot puede replicar automáticamente los pasos a través de extracción de datos, generación de contraseñas y escritura de emails. La especialista hipotecaria puede entonces publicar esta automatización en UiPath Automation Hub para que el CoE la evalúe. Si puede funcionar para otros, el CoE la distribuye para que todos la usen.

Ahora, tomemos el caso de los centros de contacto de nuevo, donde los agentes tienen que consolidar mucha información a la vez. En este ejemplo, una nueva regulación pasó que afectó a clientes, y el centro de contacto luchó para lidiar con un aumento de consultas relacionadas. Los agentes tenían que ordenar entre numerosas aplicaciones para encontrar la información correcta.

Un equipo de centro de contacto construye una app impulsada por robot de software que consolida la información que su equipo necesita. Todo a lo que se refieren es accesible mientras hablan con clientes. La solución es basada en navegador y funciona entre plataformas.

Como puedes ver en la demo, el equipo de centro de contacto usó UiPath Apps para construir una aplicación para moratorias hipotecarias. El centro de contacto construyó una app ellos mismos con etiquetas, tablas y un botón para generar emails. Pudieron estilizar componentes con colores y formato. Desde allí, agregaron procesos impulsados por robots de software para completar el flujo de trabajo. Incluso pudieron agregar detalles como un spinner de carga, que muestra a los usuarios cuándo la app está ocupada calculando.

Con UiPath StudioX y Apps, los usuarios de negocio pueden tomar un enfoque point-and-click para automatizaciones empresariales. Una empresa totalmente automatizada, una vez que arma a sus usuarios de negocio con robots, puede resolver la cola larga de automatización.

Pilar 4: El Banco de Originación Hipotecaria aplica IA a cada faceta del trabajo

El cuarto pilar de la empresa totalmente automatizada es aplicar IA a cada faceta del trabajo. En una empresa totalmente automatizada, la IA impregna todos los procesos, encontrando nuevos procesos para automatizar, creando automatizaciones más complejas y permitiendo a los robots tomar decisiones más cognitivas. En una empresa totalmente automatizada, la IA está en todas partes.

Mientras otras empresas empiezan y se quedan en la fruta al alcance, una empresa totalmente automatizada aprovecha el poder que los robots proporcionan para crear un entorno para el éxito de la IA. Una empresa totalmente automatizada puede superponer IA sobre los casos de uso de los que hemos hablado anteriormente y descubrir oportunidades más rápido y ofrecer soluciones aún mejores.

Para nuestro primer ejemplo, volvamos a los oficiales de préstamos del primer pilar. Estos oficiales de préstamos luchan con papeleo tedioso que consume el proceso de solicitud de préstamo. En una empresa totalmente automatizada, la minería de procesos identifica el proceso de solicitud de préstamo como uno maduro para la automatización.

Cada día, los oficiales de préstamos determinan a qué contactos dar seguimiento. Antes de la automatización, los oficiales de préstamos rellenaban manualmente la información de contactos, un proceso que requería recopilar datos a través de numerosos sistemas y apps. El objetivo era reunir suficiente información, como ratio deuda-ingresos, puntuación de crédito y antigüedad laboral, para puntuar qué tan probable era que cada contacto incumpliera. Cuanto más probable de incumplir, más urgente tenía que ser el oficial de préstamos para contactar. Esto era tedioso, lento y —adivinaste— totalmente automatizable.

Para muchas empresas, este caso de uso, que requiere cierta toma de decisiones cognitiva, no estaría en su radar de automatización. Una empresa totalmente automatizada como el Banco de Originación Hipotecaria, sin embargo, puede usar un modelo de machine learning para ayudar a los robots a tomar decisiones. En este caso, los robots introducen todos los datos del cliente en un CRM. Pero con IA, también pueden analizar contactos y asignarles una puntuación que indica qué tan probable es que incumplan. Al día siguiente, el oficial de préstamos puede priorizar a qué clientes contactar basándose en esa puntuación.

Como puedes ver en la demo, la automatización puede hacer un trabajo sorprendentemente rápido de una tarea cognitivamente intensa.

Todo empieza con IA.

Un científico de datos crea un modelo de IA entrenado para predecir la probabilidad de incumplimiento basado en datos pasados. Las habilidades de machine learning entonces exponen esta predicción para uso en la Plataforma UiPath. Los usuarios de negocio pueden entonces llamar al modelo de machine learning y recibir respuestas. Como beneficio adicional, la persona que construye este flujo de trabajo usa Object Repository, que es una base de datos de elementos de interfaz de usuario (UI) con los que tu app está trabajando. Es una base de datos que puedes versionar y reutilizar a través de archivos de flujo de trabajo y automatizaciones.

La automatización puede abrir un navegador, entrar en el CRM del oficial de préstamos, escribir los datos relevantes y obtener la puntuación de predicción de incumplimiento del modelo de machine learning.

Los casos de uso para IA no terminan ahí.

En una empresa totalmente automatizada, los equipos de desarrollo también usan IA para construir aplicaciones. UiPath AI Computer Vision, por ejemplo, permite que las herramientas de automatización trabajen con cualquier superficie de aplicación.

Más allá de la visión por computadora, ahora también hacemos posible ejecutar cualquier habilidad de machine learning nativamente dentro de UiPath —incluso para despliegues on-premises. También puedes usar AI Fabric para automatizar procesos que históricamente han necesitado habilidades cognitivas humanas.

La IA hace que la automatización empresarial sea más fácil de desplegar y más efectiva una vez implementada.

Abrazando el futuro de la automatización empresarial

Deja que el ficticio Banco de Originación Hipotecaria sirva como tu modelo. Con la mentalidad correcta, el compromiso correcto y la tecnología correcta, tú también puedes convertirte en una empresa totalmente automatizada —y cosechar todos los beneficios que esa transformación conlleva.

Las empresas totalmente automatizadas no son teoría, ni ciencia ficción: son posibles, y están aquí. Desarrollamos estos cuatro pilares para darte orientación en el desarrollo de tu programa de automatización. Tu visión puede ser tan ambiciosa como práctica.

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Hoy es el último día del Reboot Work Festival, así que todavía hay mucho que ver y ser parte de!

Nota del editor: si estás leyendo esto después del Reboot Work Festival, el autor también es co-anfitrión del próximo evento UiPath Live. Una de las sesiones del evento contará con el CEO de UiPath, Daniel Dines, y él compartirá su visión de la empresa totalmente automatizada y responderá preguntas de la audiencia.