Los cuatro pilares de una empresa totalmente automatizada: Un plan para el éxito

Tengo la suerte de tener un asiento de primera fila en algunas de las discusiones de automatización de más alto nivel en las salas de juntas de nuestros clientes. Cuanto más hablo con clientes, más oigo una pregunta recurrente: "¿Qué visión deberíamos perseguir para nuestras iniciativas de automatización?" Bueno, hemos estado trabajando en una respuesta.

Lo que perseguimos aquí es una realización de lo que significa para un negocio operar en un mundo habilitado por la automatización. Lo que significa para las empresas alcanzar una cantidad óptima de automatización. Lo que perseguimos es la empresa totalmente automatizada™. La empresa totalmente automatizada es la forma última de todos los conceptos hacia los que nuestros clientes han estado trabajando.

A lo largo de los años, hemos desarrollado una serie de marcos que han ayudado a nuestros clientes y al mercado a procesar elementos específicos de una empresa totalmente automatizada: 'un robot para cada persona', democratización de la automatización de procesos robóticos (RPA), el volante de automatización. A medida que la tecnología ha evolucionado —así como nuestros clientes— también lo ha hecho la visión. Cada paso adelante ha significado una expansión subsiguiente, si no exponencial, de lo que imaginamos posible.

La empresa totalmente automatizada es lo que ocurre cuando el potencial se encuentra con la realidad, cuando empresas ambiciosas alcanzan y agarran el futuro aplicando soluciones de automatización donde pueden marcar la mayor diferencia. Es cuando el trabajo de back-office se vuelve invisible, todos los empleados tienen acceso a robots, y la inteligencia artificial (IA) impregna y mejora cada proceso.

En este artículo, voy a desglosar qué hace funcionar a la empresa totalmente automatizada. Hay cuatro pilares que puedes usar para impulsar la realización de tu potencial como empresa totalmente automatizada.

Empresa totalmente automatizada: el qué y el porqué

Una empresa totalmente automatizada es una compañía que usa la automatización en su máximo potencial. Son empresas que abrazan la necesidad de transformación digital y la aprovechan para ofrecer mejor servicio —desde empleados más felices a un coste menor.

¿Qué es una empresa totalmente automatizada?

La diferencia principal entre una empresa totalmente automatizada y una empresa tradicional es sus enfoques hacia la automatización. Una empresa totalmente automatizada toma un enfoque proactivo hacia la automatización, y una empresa tradicional uno reactivo. Una empresa totalmente automatizada piensa "automatización primero" y aplica automatización donde tiene más sentido y puede tener el mayor impacto. Una empresa totalmente automatizada encuentra el equilibrio correcto entre lo que hacen los robots de software y en qué se liberan los humanos para centrarse.

Resumimos lo que hace una empresa totalmente automatizada en cuatro pilares:

1. Asigna todo trabajo automatizable a robots de software para hacer el trabajo de back-office invisible

2. Proporciona un robot para cada persona en la empresa

3. Democratiza el desarrollo para que los usuarios avanzados puedan crear rápidamente nuevas automatizaciones y aplicaciones

4. Aplica IA a cada faceta del trabajo, expandiendo la huella de la automatización en procesos cognitivos para automatizar más

Antes de entrar en detalles, cubramos primero la pregunta crucial: ¿por qué?

¿Por qué tu empresa debería convertirse en una empresa totalmente automatizada?

Las razones para automatizar totalmente son vastas, pero las he consolidado en tres categorías respaldadas por datos: rendimiento, ROI y competitividad.

Las empresas totalmente automatizadas superan a otras empresas. Según un informe de Capgemini, el 20% de empresas con mejor rendimiento en su encuesta sobre automatización están obteniendo "considerablemente más" retornos de negocio que el 20% inferior. En el gráfico siguiente (el verde indica "fast movers" y el azul "followers"), puedes ver que estas empresas top reportan que la automatización ha:

• Llevado a aumento de ingresos (75%)

• Llevado a aumento de rentabilidad general (76%)

• Ayudado a mejorar la experiencia del cliente (86%)

• Mejorado la agilidad (84%)

Las empresas totalmente automatizadas cosechan ROI significativo. Simplemente, los dólares que pones en automatización crean más dólares saliendo. SMBC, por ejemplo, una de las principales instituciones financieras de Japón, ha logrado 450 millones de dólares en ROI de sus inversiones en automatización.

Las empresas totalmente automatizadas rinden mejor. Mientras muchas organizaciones ahora reconocen el valor de tecnologías de automatización individuales, las empresas totalmente automatizadas están cosechando beneficios compuestos al combinarlas. Harvard Business Review encontró, por ejemplo, que empresas que combinan RPA e IA tuvieron un aumento promedio del 9% en ingresos, mientras que las que no las combinaban vieron solo un 3% de aumento.

Además, en el informe Un robot para cada trabajador (discutido hoy durante el Reboot Work Festival), IDC encontró que organizaciones que usaron RPA:

• Mejoraron su velocidad de respuesta, entregando menor time-to-value y mejorando eficiencia general de procesos (79%)

• Redujeron errores o equivocaciones, reduciendo tiempo gastado en retrabajo (79%)

• Aumentaron trabajo sin contratar más personal (74%)

Las empresas tradicionales no podrán rendir tan bien como las totalmente automatizadas, y a medida que la automatización evolucione, la brecha entre los dos tipos de empresas solo crecerá.

Los cuatro pilares de una empresa totalmente automatizada

Estos pilares son una respuesta a resultados reales y materiales que observamos en la industria. Cada componente viene de conversaciones que hemos tenido con clientes y tendencias que hemos notado en esas conversaciones. Estos pilares no son ideales de marketing —son resultados que nuestros clientes han articulado y nosotros hemos ensamblado en una visión por la que todos pueden esforzarse.

Cuanto más coherente y sólida puedas hacer esa visión, más podrás ganar buy-in de la alta dirección y entusiasmo en toda la empresa.

1. Asignar trabajo automatizable a robots

En una empresa totalmente automatizada, los empleados humanos pueden centrarse en el trabajo que quieren hacer y nunca tienen que hacer lo que un robot podría hacer mejor.

Hablamos de las tareas repetitivas que han llegado a dominar el trabajo del conocimiento en los últimos 50 años: entrada de datos, consolidación de datos y procesamiento de datos. Durante décadas, las empresas han relegado este tipo de trabajo a la oficina trasera, encargando a humanos el trabajo poco atractivo y propenso a errores de mover información de un sistema a otro.

Más trabajo del que imaginas está maduro para la automatización. Un estudio de McKinsey presenta dos estadísticas asombrosas:

• Solo en Estados Unidos (EE. UU.), aproximadamente 2,6 billones de horas de trabajo al año son automatizables.

• El 30% de actividades en casi dos tercios de todos los trabajos son automatizables.

Una empresa totalmente automatizada implementa robots que pueden hacerse cargo del trabajo de back-office existente. El 30% de actividades automatizables que cita McKinsey se automatizan entonces, dejando a los humanos hacer trabajo para el que están preparados —trabajo creativo, satisfactorio y valioso.

Pensemos en un ejemplo. Operar una empresa hipotecaria suele requerir pedir a oficiales de préstamos que recopilen documentos para extraer información y mover datos de un sistema a otro. Los oficiales de préstamos pueden pasar horas verificando e introduciendo datos en lugar de prospectar y trabajar con clientes.

Una empresa totalmente automatizada automatiza esta recopilación, extracción y verificación. La automatización resultante es más rápida y libre de errores, dejando a los empleados libres para hacer trabajo más valioso.

2. Proporcionar un robot para cada persona en la empresa

Una empresa totalmente automatizada proporciona a todos los empleados robots. Con asistentes robot a mano, los empleados pueden hacer más mientras se centran solo en el trabajo más valioso.

Los empleados no tienen miedo de la automatización. En el informe de IDC "Un robot para cada trabajador", el 71% de empleados reportaron sentirse optimistas sobre cómo la automatización afectaría su trabajo diario. Además, el 80% de tomadores de decisiones que adoptaron automatización ofrecieron a sus empleados las herramientas para ayudarles a automatizar su trabajo —probablemente alimentando ese optimismo.

Una empresa totalmente automatizada reconoce el deseo que tienen los empleados por la automatización y les permite aprovechar las capacidades de asistentes robot directamente desde sus escritorios. Más que la mera provisión de herramientas, una empresa totalmente automatizada realmente hace fácil usar esas herramientas. Los empleados pueden entonces centrarse en sus trabajos en lugar de luchar con la tecnología.

Aquí es donde el volante de automatización entra en efecto. El volante de automatización describe la forma en que las empresas aceleran la transformación. El objetivo es dar vida a la automatización más rápido.

Las empresas pueden acelerar el viaje de automatización —y eventualmente llevar a un momento de ruptura— animando a empleados a enviar ideas de automatización que sus centros de excelencia (CoE) puedan construir. Este pilar de la empresa totalmente automatizada se trata de arrancar el volante de automatización.

Para más, mira mi video sobre el tema:

Los robots que un CoE proporciona están siempre ahí para asistir y amplificar el trabajo de sus socios empleados. Gran parte de este trabajo, de nuevo, es trabajo para el que los humanos no están preparados. Los humanos pueden ser los mejores usando datos, pero los robots son los mejores poniéndolos en el lugar correcto en el momento correcto.

Los empleados que no interactúan directamente con robots al menos usarán aplicaciones impulsadas por robots bajo el capó que se sitúan sin fisuras sobre la pila tecnológica existente de la empresa.

Lectura relacionada: Por qué RPA es una tecnología ideal para integrar sistemas heredados

Los centros de contacto proporcionan el ejemplo perfecto de este pilar en acción. Un centro de contacto de empresa totalmente automatizada tendrá un robot que busca información y gestiona entrada de datos mientras un agente habla con clientes. Liberado de hacer malabares con el teléfono y una serie de sistemas dispares, el agente puede entonces centrarse en servicio al cliente y construcción de relaciones. Esto resulta en un agente que tiene más información a mano, más rápido, todo sin tener que poner a los clientes en espera.

3. Democratizar el desarrollo

Una empresa tradicional desarrolla y entrega automatizaciones desde arriba. Una empresa totalmente automatizada proporciona herramientas low-code que permiten a todos los trabajadores dar vida rápidamente a nuevas ideas de aplicaciones desde abajo. Esto conduce al momento de ruptura en el volante de automatización que mencioné antes: los empleados se convierten en desarrolladores ciudadanos que pueden construir sus propias ideas. Esto acelera el volante aún más. Por eso UiPath apuesta por la democratización del desarrollo y el auge del desarrollador ciudadano.

Las empresas tradicionales tienden a subestimar el potencial de sus empleados. Pueden dudar, por ejemplo, de que los empleados tengan la capacidad, o incluso el interés, para operar robots. Una empresa totalmente automatizada mira los datos.

• En nuestra propia encuesta, encontramos que el 30% de trabajadores en EE. UU. querían aprender sobre RPA.

• Un estudio de McKinsey encontró que organizaciones exitosas eran más propensas a poner la responsabilidad de entregar esfuerzos de automatización en manos de sus funciones o unidades de negocio. Organizaciones menos exitosas, sin embargo, eran "más del doble de propensas" a hacer un equipo central totalmente responsable de la entrega de automatización.

En resumen, los empleados quieren aprender, y las empresas que dan responsabilidades de automatización a empleados tienen éxito.

El potencial de recompensa por la democratización es masivo. Hay una "cola larga" de oportunidades de automatización que exceden las capacidades incluso de los mejores equipos de RPA para identificar, priorizar y manejar.

Una empresa totalmente automatizada reconoce la imposibilidad de pedir a un CoE que lo haga todo y en su lugar da a los usuarios la capacidad de descubrir casos de uso e implementar soluciones.

La cola larga es donde los desarrolladores ciudadanos van a encontrar casos de uso que un CoE no podría reconocer. Es donde los desarrolladores ciudadanos brillan, y estas oportunidades son las que, en conjunto, permiten a una empresa totalmente automatizada automatizar más rápido, más profundo y mejor que otras empresas.

Mira a los trabajadores de primera línea en salud para un ejemplo. En los primeros días de la pandemia, desarrolladores ciudadanos trabajando con trabajadores de primera línea en Cleveland Clinic construyeron una automatización que procesaba rápidamente datos de pruebas de pacientes a través de múltiples sistemas y aceleraba las pruebas drive-through. Justo cuando era más necesario, estos trabajadores innovadores crearon un flujo de trabajo completamente nuevo, crítico para la misión.

4. Desatar IA en cada faceta del trabajo

Una empresa totalmente automatizada construirá robots más inteligentes y usará IA para encontrar los mejores procesos para automatizar.

La IA es donde yace una cantidad masiva de potencial sin explotar. Un estudio de McKinsey encontró, por ejemplo, que solo el 20% de empresas que eran conscientes de IA habían podido usar una o más tecnologías de IA "en un proceso de negocio central o a escala".

Pero para empresas totalmente automatizadas, esta lucha es una oportunidad, no una amenaza. Es una oportunidad para descubrir cómo aprovechar la IA para reiniciar cómo se hace el trabajo, con el bono adicional de más capacidad.

Entonces, ¿cómo se ve realmente la IA en una empresa totalmente automatizada? La filosofía impulsora para una empresa totalmente automatizada es distribuir IA a cada faceta del lugar de trabajo de dos maneras:

1. La IA ayuda a la organización a averiguar qué automatizar. Con minería de procesos, la IA puede descubrir oportunidades de automatización que los humanos podrían haber perdido, ayudando a informar un sistema continuo de observación e ideación.

2. La IA añade automatizaciones cognitivas que requieren juicios que los robots normales no pueden dar. Los robots usan modelos de machine learning o habilidades en tiempo real para automatizar procesos cada vez más sofisticados, expandiendo el universo de la automatización.

Esto resulta en una empresa totalmente automatizada que puede desbloquear el valor de inversiones en IA proporcionando un vehículo para entregar IA en entornos de producción. Los científicos de datos —las personas mejor capacitadas para desarrollar nuevos modelos de IA y machine learning— han luchado durante mucho tiempo para acceder a flujos de trabajo de producción. En una empresa totalmente automatizada, los científicos de datos pueden usar datos del mundo real para informar sus modelos y desplegar esos modelos más rápido de lo que podrían en empresas tradicionales.

Volvamos al ejemplo que di antes para la empresa hipotecaria. El cuarto pilar de una empresa totalmente automatizada impulsa sus esfuerzos hacia ayudar a los oficiales de préstamos a priorizar prospectos. Modelos de machine learning usan datos pasados para predecir probabilidad de incumplimiento, dando automáticamente a los oficiales de préstamos la capacidad de contactar a los prospectos más importantes primero.

Si quieres ver más ejemplos y aprender cómo se ve una empresa totalmente automatizada en acción, asegúrate de unirte a mí y a otros expertos de la industria para nuestro evento UiPath Live: La Empresa Totalmente Automatizada™.

Tu futuro totalmente automatizado está en el horizonte

El potencial de la automatización es casi ilimitado. Sin el marco correcto, es difícil definir concretamente cómo se ve el futuro de la automatización. Desarrollamos estos cuatro pilares junto con nuestros clientes para dar forma a tu visión del futuro.

Con cuatro resultados concretos en mente, puedes impulsar deliberada y constantemente hacia tu futuro como empresa totalmente automatizada.

El Reboot Work Festival trata sobre ver el trabajo bajo una nueva luz. Estamos mostrando —presentación por presentación, artículo por artículo— que un mundo de posibilidades está ahí fuera para empresas hambrientas y ambiciosas. Si eres una de estas empresas, vale la pena asegurar que no te pierdas nada.

La empresa totalmente automatizada se cubre en gran detalle durante el festival. Hoy temprano, Bobby Patrick, Chief Marketing Officer de UiPath, habló sobre la empresa totalmente automatizada en detalle durante su keynote. Mira la grabación aquí (disponible una vez te hayas registrado para el Reboot Work Festival).

Actualización: la segunda parte de esta serie de blog sobre la empresa totalmente automatizada ya está viva. Lee La Empresa Totalmente Automatizada Está Aquí (y Esto Es Cómo Se Ve).