Cómo la automatización y la IA están revolucionando las empresas modernas

Todos los líderes empresariales han soñado con cambiar el rumbo de su empresa: romper el ciclo de renovaciones primitivas del panorama, soluciones temporales, limitaciones presupuestarias y la aceptación tradicional de "más de lo mismo". Tristemente, a pesar de la necesidad reconocida de cambio, esos sueños rara vez llegan a buen término.

La verdad, sin embargo, es que el cambio es posible, especialmente hoy. La automatización y la inteligencia artificial están a disposición de las empresas y son capaces de transformar rápidamente cómo operan sin los enormes esfuerzos manuales típicamente asociados.

Además, enfoques como el design thinking dan a las empresas el poder de trascender el pasado y descubrir oportunidades incluso antes de que se desarrollen, para crear valor nuevo e inédito.

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Pero esta transformación holística requiere pensamiento y planificación; se acelera enormemente con una mano guía experimentada; y solo es posible cuando una organización puede expresar el núcleo de su negocio a través de un modelo simple y cohesivo.

Esta transformación no es otra llamada a la unificación empresarial. La diversidad es absolutamente necesaria, pero islas de conjuntos de datos diversos, sistemas no interoperables, procesos aislados y personas crean complejidad, lo que hace que la transformación central sea un esfuerzo nocturno. Lo que ven las organizaciones es una niebla de información tan densa que bloquea el conocimiento, los insights y el significado.

Las organizaciones, sin duda, han intentado penetrar esta niebla con esfuerzos de integración. Y estos intentos probablemente han sido manuales, lo que cuesta muchas dificultades indebidas y, por supuesto, dinero.

Afortunadamente, la integración manual ya no es la única opción. Las empresas ahora pueden integrar personas y software, un modelo donde uno amplifica al otro. Por ejemplo, las empresas pueden crear una capa para automatizar la curación de conocimiento desde todos los silos empresariales —sus sistemas, procesos y personas.

Puede hacer esto mientras "firelanea" la complejidad inherente y única de cada silo, permitiendo a las empresas retener su diversidad inherente. Esta combinación permite a una empresa formar la base de un modelo simple y coherente que puede lograr una serie de resultados diferentes. Estos resultados pueden variar desde la optimización de la eficiencia hasta la agilidad para la innovación.

Este modelo también puede ayudar a las empresas a adoptar la inteligencia artificial, ya que hace que el conocimiento empresarial sea legible por máquinas. Esto ayuda a simplificar el trabajo, dando espacio para innovar y llevar la creatividad y las invenciones al uso cotidiano sin tener que traer recursos externos.

Ese es el poder de la inteligencia artificial: crea la base para un entorno donde las actividades mecanizables y repetibles pueden modelarse y formularse precisamente para ser automatizadas, mientras las personas se liberan para perseguir nuevas ideas. También aporta cambios a las cosas importantes sin costos paralizantes, y sin apagar el motor y llevar a la gente a un paro total.

Por ejemplo, una empresa tecnológica buscaba crear una experiencia superior de ventas y autoservicio multicanal para sus clientes B2B. Su panorama de procesamiento de transacciones dependía de la intervención manual, pero sabía que el primer paso hacia la reforma era perseguir una digitalización agresiva. Sin embargo, su modelo de servicio al cliente basado en transacciones y la falta de informes 360 grados a nivel de cliente limitaban su visión de las relaciones con los clientes y la continuidad de las solicitudes.

En resumen: estaba inundada de datos, pero tenía poca idea de cómo podría transformar sus procesos de transacción en algo más relevante para sus clientes.

Años de design thinking en la arena empresarial han demostrado el valor inconmensurable de la capacidad de una organización para encontrar proactivamente los puntos de dolor más acuciantes de los clientes. Simultáneamente, también permitió a la empresa tecnológica automatizar la curación de conocimiento preexistente bloqueado dentro de sus sistemas, personal de servicio al cliente y más.

Basándose en este conocimiento y en los hallazgos del esfuerzo de design thinking, luego ayudó a simplificar los procesos de transacción, incluso mientras se enfocaban en apoyar nuevas experiencias de cliente.

Esta transformación produjo resultados significativos. La automatización de procesos redujo los gastos operativos en un 30%. Para los clientes, ayudó a reducir casi 2 millones de horas de espera al mejorar la precisión de las respuestas y acelerar el tiempo de resolución.

Los procesos de gestión de relaciones con clientes también mejoraron considerablemente. Por ejemplo, la capacidad de enrutamiento inteligente que aportó la digitalización asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a los agentes más familiarizados con el problema en cuestión. Estas características centradas en el cliente ayudaron a agilizar tanto la experiencia de servicio como a mejorar la satisfacción general del cliente.

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El éxito de esta empresa también puede atribuirse al uso de plataformas inteligentes. A nivel conceptual, las plataformas dan a las empresas la flexibilidad para ensamblar capacidades cuando y como las necesiten. Y específicamente en el contexto de la revitalización basada en conocimiento, ayudan a crear tanto la base como un entorno habilitador para la renovación.

Pero para hacer que cualquier transformación empresarial sea atemporal, debe haber mejoras significativas en problemas conocidos, y también el hallazgo simultáneo de caminos desconocidos para traer alternativas más simples, ricas, experienciales y relevantes a los clientes.

Esto requiere transformación cultural e introspección. Las empresas necesitarán dar un paso atrás para explorar preguntas fundamentales sobre lo que están haciendo y trazar una visión clara de hacia dónde van antes de embarcarse en este tipo de renovación.

Por Sanjay Purohit, presidente del consejo y socio director, Infosys Consulting