Desbloquear el valor total: cómo los bancos pueden maximizar beneficios de la automatización

La automatización se está volviendo más valiosa dentro de servicios financieros.

Las tecnologías de automatización podrían contribuir con $1 billón adicionales anuales en valor en el sector bancario global — mediante ventas incrementadas, reducción de costes y oportunidades nuevas o no realizadas. Pero este valor aún se deja mayormente sobre la mesa. ¿Por qué? Hay desafíos bien documentados con la automatización, incluyendo falta de intención estratégica clara y apoyo ejecutivo senior para la automatización, más despliegue fuertemente siloado dentro de organizaciones, resultando en desconexiones dentro y entre esfuerzos de transformación digital.

Para ser francos, los modelos operativos, per se, ni habilitan ni piden uso estratégico de tecnologías de automatización. Pero una razón clave oculta se ha vuelto cada vez más obvia — el fracaso en comprender la naturaleza y tamaño de la oportunidad. Si las tecnologías de automatización pueden recombinarse de nuevas formas, no solo pueden aprovecharse oportunidades existentes, sino que se pueden crear nuevas, ad infinitum.

Ejecutivos bancarios previsores que investigamos entienden dos cosas: las oportunidades estratégicas ofrecidas por automatización inteligente; y cómo la automatización puede impulsar los motores gemelos de crecimiento compuesto e innovación combinatoria. También han, por algún tiempo, anticipado cómo la automatización puede desplegarse para abordar presiones competitivas inevitables impulsadas por expectativas crecientes de clientes en banca digital. Veamos algunos ejemplos de bancos que han comprendido tanto el problema como la oportunidad.

Norteamérica — trabajadores humanos y digitales se combinan y multiplican resultados

En 2015, un gran banco canadiense adoptó una nueva filosofía de gestión orientada al valor y impulsada por propósito de aumentar agilidad organizacional y mejorar experiencias de cliente. Un foco clave involucraba transformar procesos operativos desconectados de forma end-to-end, pero desde la perspectiva del cliente. Esto fue mucho más allá de simplemente ajustar sistemas y procesos existentes para mejora incremental y reducción de costes.

En consecuencia, el caso de negocio de automatización se basó en aumentar el valor de los servicios del banco medido por métricas de cliente — tasas de retención, expansión de servicio, y puntuaciones net promoter mejoradas — en lugar de simplemente "hacer (mal) cosas más rápido". Tomando un enfoque ágil, ayudado por design thinking, el banco se dio cuenta de que una estructura de datos de cliente unificada era un requisito crítico para mejorar experiencia de servicio. Integraron herramientas front-end de IA y machine learning con su plataforma Blue Prism para capturar, estructurar y curar datos de cliente existentes en un repositorio compartido soportando múltiples líneas de servicio.

Además de ahorros de eficiencia estimados en más del 200% por la capacidad de acceder y usar datos previamente atrapados, el banco también estimó una ganancia del 400% en efectividad empresarial — medida por retención de clientes incrementada e ingresos de integración de servicios más amplia.

La plataforma tecnológica, además, habilitó una nueva estructura organizacional construida sobre una fuerza de trabajo humana y digital combinada que podía emparejar mejor tiempos y volúmenes de tareas a recursos apropiados. Como señala el líder de automatización del banco, "cambia cómo piensas sobre 'trabajo'". Tomados en conjunto, las ganancias del banco en eficiencia y efectividad se alimentan y refuerzan mutuamente. Cambia cómo piensas sobre 'trabajo'. La plataforma de automatización inteligente del banco también ha soportado mayores ganancias de habilitación en términos de nuevos productos y servicios, resiliencia empresarial, y ventaja de primer movimiento.

Cuando la pandemia COVID-19 requirió respuesta gubernamental mayor, por ejemplo, el banco pudo desarrollar automatizaciones personalizadas en solo unos días para apoyar masivos programas gubernamentales de referencia y ayuda. Sin añadir personal, el banco pudo completar miles de solicitudes de ayuda, atrayendo nuevos clientes y generando buena voluntad pública generalizada y capital reputacional.

Europa — tiempo de espera de cliente reducido de 12 días a 4 horas

Uno de los bancos más antiguos y grandes de Europa, sirviendo a más de 10 millones de clientes en múltiples países, realizó grandes ganancias en calidad de servicio, velocidad de comercialización, y experiencia de cliente desde sus despliegues de automatización inteligente. Más de 300 adquisiciones llevaron a un entorno operativo complicado sin sistema bancario central. La automatización inteligente, sin embargo, permitió al banco gestionar operaciones en sistemas heredados, usando APIs para conectar sistemas y aliviar problemas.

El líder senior de automatización describe su plataforma RPA como los "brazos y piernas" que extraen datos de sistemas, y herramientas cognitivas como ML y OCR como el "cerebro" que los analiza e interpreta. El banco estima que ha logrado una mejora significativa del 150% en eficiencia general desde sus automatizaciones y espera ganancias adicionales de mejoras de proceso en 2021.

El banco también estima que ha capturado un 30-50% adicional de valor hasta la fecha en efectividad empresarial general — resultando en mayores volúmenes de transacciones, mejor cumplimiento regulatorio y calidad, disponibilidad y puntualidad de servicio mejoradas. La plataforma de automatización ha aumentado productividad empresarial y traído crecimiento significativo en satisfacción tanto de clientes como empleados. En cumplimiento regulatorio, el complicado proceso de remediación 'Conozca a su Cliente' (KYC) ahora es soportado por trabajadores digitales y presentado en formatos "dashboard" para toma de decisiones de gestión. Resultado: a tiempo con 100% calidad. Y al integrar chatbots con su automatización Blue Prism, los clientes del banco pueden solicitar cancelación y reemplazo de tarjetas de crédito y débito en una sola transacción totalmente automatizada.

Mientras el banco no se propuso lograr ganancias transformacionales, lo está haciendo justamente al progresar una plataforma de infraestructura para innovación. Trabajadores digitales asumen muchos roles, por ejemplo: chatbots que automatizan solicitudes de extractos bancarios de clientes; contables que leen estados de ingresos de clientes, ahorrando tiempo a colegas en primera línea; planificadores de trabajo que aparcan pagos durante horas pico de volumen para hacer mantenimiento más barato. El banco ya ha realizado un 30% estimado de valor de habilitación adicional hasta la fecha de sus más de 500 trabajadores digitales. Permitieron al banco desarrollar y desplegar rápidamente procesos dando a clientes acceso a ayudas gubernamentales de pandemia y fondos de alivio. Servicios bancarios centrales como compromisos de préstamo — que antes tomaban 12 días — ahora se proporcionan a clientes en cuatro horas — una enorme expansión en valor añadido al cliente. El servicio ahora está disponible fines de semana, aumentando volúmenes 5%. E informes de cumplimiento detallados para múltiples autoridades nacionales y europeas y jurisdicciones ahora son compilados y formateados por trabajadores digitales para revisión y aprobación humana.

Conclusiones — ¿qué aprendemos de estos líderes?

1. Adoptar una mentalidad ejecutiva estratégica al desplegar automatización inteligente es crítico para capturar valor máximo. Sin una visión transformadora y una visión empresarial que emane desde arriba, los usos estratégicos de automatización para mayor efectividad y habilitación se pierden por iniciativas tácticas locales, enfocadas estrechamente en lo que se puede medir fácilmente: ahorros y evitación de costes.
2. Líderes en despliegue de automatización empiezan con un foco externo en clientes y competencia, usando esa perspectiva para diseñar una arquitectura de proceso de negocio end-to-end que acelere innovación digital. Al 'ver el negocio a través de los ojos del cliente', usan automatización para mejorar cada aspecto de la experiencia del cliente en lugar de "hacer cosas malas más rápido". Crear valor es el objetivo primario; el coste es importante, pero secundario.
3. Construir una capacidad de automatización interna robusta crea flexibilidad y base de conocimiento que, con gobernanza fuerte y comportamientos disciplinados, forma parte de la plataforma de Habilitación y acelera usos estratégicos de tecnologías de automatización.
4. La efectividad estratégica y valor de habilitación a largo plazo de automatización inteligente superan con creces las ganancias de eficiencia a corto plazo en los despliegues líderes que hemos estudiado — por múltiplos que van de 3x a hasta 7x — demostrando el valor del pensamiento compuesto.