¿Cómo pueden los bancos aprovechar al máximo la automatización?

La automatización es cada vez más valiosa dentro de los servicios financieros.

Las tecnologías de automatización podrían aportar un valor adicional de 1 billón de dólares estadounidenses al año en todo el sector bancario global, a través de mayores ventas, reducción de costos y oportunidades nuevas o no realizadas. Pero este valor todavía se está dejando en gran medida sobre la mesa. ¿Por qué? Hay desafíos bien documentados con la automatización, incluida la falta de una intención clara y estratégica y el apoyo de los altos ejecutivos para la automatización, además de una implementación muy aislada dentro de las organizaciones, lo que genera desconexiones dentro y entre los esfuerzos de transformación digital.

Para ser franco, los modelos operativos, por sí mismos, no permiten ni solicitan el uso estratégico de las tecnologías de automatización. Pero una razón clave oculta se ha vuelto cada vez más obvia:la incapacidad de captar la naturaleza y el tamaño de la oportunidad. Si las tecnologías de automatización se pueden recombinar de nuevas maneras, no solo se pueden aprovechar las oportunidades existentes, sino que también se pueden crear otras nuevas, hasta el infinito.

Los ejecutivos bancarios proféticos que estamos investigando entienden dos cosas:las oportunidades estratégicas que ofrece la automatización inteligente; y cómo la automatización puede impulsar los motores gemelos del crecimiento compuesto y la innovación combinatoria. También, durante algún tiempo, han estado anticipando cómo se puede implementar la automatización para abordar las presiones competitivas ineludibles impulsadas por las crecientes expectativas de los clientes sobre la banca digital.

Las instituciones financieras están implementando agresivamente tecnologías de automatización. Esto se ha acelerado durante la crisis del COVID-19. Además, los ecosistemas digitales están desintermediando y remodelando la forma en que se descubren, evalúan, compran y entregan los servicios financieros. La automatización inteligente se ha vuelto vital para la futura competitividad y diferenciación en los servicios financieros. Veamos algunos ejemplos de bancos que han captado tanto el problema como la oportunidad.

Norteamérica:los trabajadores humanos y digitales combinan y multiplican los resultados

En 2015, un importante banco canadiense adoptó una nueva filosofía de gestión orientada al valor e impulsada por el propósito de aumentar la agilidad organizacional y mejorar las experiencias de los clientes. Un enfoque clave involucró la transformación de procesos operativos inconexos de principio a fin, pero desde la perspectiva del cliente. Esto fue mucho más allá de simplemente ajustar los sistemas y procesos existentes para lograr una mejora incremental y una reducción de costos.

En consecuencia, el caso de negocio de la automatización se basó en aumentar el valor de los servicios del banco medido por las métricas de los clientes (tasas de retención, expansión del servicio y puntajes netos mejorados del promotor) en lugar de simplemente "hacer las cosas (malas) más rápido". Al adoptar un enfoque ágil, con la ayuda del pensamiento de diseño, el banco se dio cuenta de que una estructura de datos de clientes unificada era un requisito fundamental para mejorar la experiencia del servicio. Integraron herramientas de aprendizaje automático e inteligencia artificial front-end con su plataforma Blue Prism para capturar, estructurar y seleccionar datos de clientes existentes en un repositorio compartido compatible con múltiples líneas de servicio.

Además de los ahorros de eficiencia estimados en más del 200 % a partir de la capacidad de acceder y utilizar datos previamente atrapados, el banco también estimó un aumento del 400 % en la eficacia empresarial, medida por una mayor retención de clientes e ingresos de una integración de servicios más amplia.

Además, la plataforma tecnológica permitió una nueva estructura organizativa basada en una fuerza laboral humana y digital combinada que podía adaptar mejor los tiempos y volúmenes de las tareas a los recursos apropiados. Como señala el líder de automatización del banco, "cambia la forma en que piensas sobre el 'trabajo'". En conjunto, las ganancias del banco en eficiencia y eficacia se alimentan y refuerzan mutuamente. Cambia tu forma de pensar sobre el "trabajo". La plataforma de automatización inteligente del banco también ha respaldado mayores ganancias de habilitación en términos de nuevos productos y servicios, resiliencia empresarial y ventaja de ser el primero en moverse.

Cuando la pandemia de COVID-19 requirió una respuesta gubernamental importante, por ejemplo, el banco pudo desarrollar automatizaciones personalizadas en solo unos días para respaldar los programas masivos de referencia y ayuda del gobierno. Sin agregar personal, el banco pudo completar miles de solicitudes de ayuda, atrayendo nuevos clientes y generando buena voluntad pública generalizada y equidad de reputación.

Europa:reducción del tiempo de espera del cliente de 12 días a 4 horas

Uno de los bancos más antiguos y más grandes de Europa, que atiende a más de 10 millones de clientes en varios países, obtuvo importantes ganancias en la calidad del servicio, la velocidad de comercialización y la experiencia del cliente a partir de sus implementaciones de automatización inteligente. Más de 300 adquisiciones llevaron a un entorno operativo complicado sin un sistema bancario central. Sin embargo, la automatización inteligente permitió que el banco administrara las operaciones en los estados heredados, utilizando API para conectar sistemas y aliviar problemas.

El líder senior de automatización describe su plataforma RPA como los "brazos y piernas" que extraen datos de los sistemas, y las herramientas cognitivas como ML y OCR como los "cerebros" que los analizan e interpretan. El banco estima que ha logrado una mejora significativa del 150 % en la eficiencia general de sus automatizaciones y espera ganancias adicionales de las mejoras de procesos en 2021.

El banco también estima que ha captado un valor adicional del 30-50 % hasta la fecha en la eficacia empresarial general, lo que ha dado como resultado mayores volúmenes de transacciones, un mejor cumplimiento normativo y una mejor calidad, disponibilidad y puntualidad del servicio. La plataforma de automatización ha aumentado la productividad empresarial y ha generado un crecimiento significativo tanto en la satisfacción de los clientes como de los empleados. En cuanto al cumplimiento normativo, el complicado proceso de remediación "Conozca a su cliente" (KYC) ahora cuenta con el apoyo de trabajadores digitales y se presenta en formatos de "panel" para la toma de decisiones de gestión. El resultado:a tiempo con 100% de calidad. Y al integrar los chatbots con su automatización Blue Prism, los clientes del banco pueden solicitar la cancelación y el reemplazo de tarjetas de crédito y débito en una sola transacción totalmente automatizada.

Si bien el banco no se había propuesto lograr ganancias transformacionales, lo está haciendo al avanzar en una plataforma de infraestructura para la innovación. Los trabajadores digitales asumen muchos roles, por ejemplo:chatbots que automatizan las solicitudes de extractos bancarios de los clientes; contadores que leen los estados de resultados de los clientes, ahorrando tiempo a sus colegas en primera línea; programadores de trabajo que estacionan los pagos durante el tiempo de mayor volumen para abaratar el mantenimiento. El banco ya ha obtenido un valor de habilitación adicional estimado del 30% hasta la fecha de sus más de 500 trabajadores digitales. Permitieron que el banco desarrollara e implementara rápidamente procesos que brindan a los clientes acceso a fondos de ayuda y ayuda para la pandemia del gobierno. Los servicios bancarios básicos, como los compromisos de préstamo, que antes tomaban 12 días, ahora se brindan a los clientes en cuatro horas, una gran expansión en el valor agregado para el cliente. El servicio ahora está disponible los fines de semana, aumentando los volúmenes en un 5%. Y los informes de cumplimiento detallados para múltiples autoridades y jurisdicciones nacionales y europeas ahora son compilados y formateados por trabajadores digitales para su revisión y aprobación humana.

Conclusiones:¿qué estamos aprendiendo de estos líderes?

1. Adoptar una mentalidad ejecutiva estratégica al implementar la automatización inteligente es fundamental para capturar el valor máximo. Sin una visión transformadora y una visión empresarial que surja desde arriba, los usos estratégicos de la automatización para lograr una mayor eficacia y habilitación quedan descartados por iniciativas locales tácticas, centradas estrictamente en lo que se puede medir fácilmente:ahorro de costos y evitación de costos.
2. Los líderes en la implementación de la automatización comienzan con un enfoque externo en los clientes y la competencia, y usan esa perspectiva para diseñar una arquitectura de procesos de negocios integral que acelera la innovación digital. Al "ver el negocio a través de los ojos del cliente", utilizan la automatización para mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente en lugar de "hacer las cosas malas más rápido". Crear valor es el objetivo principal; el costo es importante, pero secundario.
3. La creación de una sólida capacidad de automatización interna crea flexibilidad y una base de conocimientos que, con una gobernanza sólida y comportamientos disciplinados, forma parte de la plataforma de habilitación y acelera los usos estratégicos de las tecnologías de automatización.
4. La efectividad estratégica a largo plazo y el valor de habilitación de la automatización inteligente superan con creces las ganancias de eficiencia a corto plazo en las principales implementaciones que hemos estudiado, por múltiplos que van desde 3x hasta 7x, lo que demuestra el valor del pensamiento compuesto.