Las interrupciones de la cadena de suministro impulsan la demanda de representantes de servicio al cliente

El año pasado, los consumidores que intentaron comprar un par de zapatos, productos para el hogar o artículos para el regreso a clases se encontraron con un problema común:no pueden encontrar lo que buscan. A menudo, la mercancía está pendiente, sin una fecha de entrega a la vista.

Las interrupciones de la cadena de suministro siguen siendo rampantes en todos los ámbitos. Algunos expertos dicen que los retrasos podrían durar hasta el próximo año. La escasez de trabajadores, la creciente variante Delta de COVID-19 y la falta general de recursos son solo algunas de las razones de la falta de disponibilidad de muchos artículos. Si bien algunas partes de la cadena de suministro podrían tardar meses o incluso años en recuperarse por completo, una consecuencia de esta imprevisibilidad ha sido la necesidad de más representantes de servicio al cliente.

Antes de la pandemia, los consumidores estaban acostumbrados a la capacidad de los vendedores para rastrear la llegada de pedidos en línea, a veces hasta el último minuto. Con las interrupciones en la cadena de suministro, esta capacidad se ha visto comprometida. Sin embargo, los clientes y proveedores de hoy no son menos insistentes en saber dónde están sus pedidos y cuándo se espera que lleguen.

Para ello, el papel del representante de servicio al cliente se vuelve clave. Según una encuesta reciente de los agentes minoristas de Liveops, la principal razón por la que los clientes se comunican con los agentes de servicio es para rastrear un envío. La pregunta más común:"¿Dónde está mi pedido?"

La próxima temporada navideña solo sirve para exacerbar el problema. El comercio electrónico volverá a ser el rey este año, ya que los compradores en línea se enfrentan a una gran cantidad de interrupciones en la cadena de suministro, lo que los obliga a comenzar sus búsquedas y compras a principios de temporada. Los minoristas deberán contratar más representantes de servicio al cliente estacionales para mantenerse al día con la demanda de seguimiento y responder a preguntas sobre retrasos en los envíos.

Para muchas empresas, el proceso de contratar y retener a los representantes de servicio al cliente necesarios ha sido un desafío durante los últimos meses. Muchos minoristas, incluidos Aldi y Michael's, comenzaron a contratar trabajadores de temporada durante las vacaciones el verano pasado. El impulso inicial para contratar indica una lucha para contratar. Además, los trabajadores minoristas están renunciando en masa debido al agotamiento, la necesidad de más flexibilidad en sus horarios y el deseo de mejores oportunidades. Solo en abril de 2021, 640.000 trabajadores minoristas dejaron sus trabajos. Los minoristas se ven obligados a ser creativos con su fuerza laboral o considerar un socio de subcontratación para satisfacer la demanda anticipada.

Es difícil identificar y predecir las interrupciones de la cadena de suministro, pero su efecto en la experiencia del cliente no se puede ignorar. Aunque es posible que el vendedor no sea el culpable directo, el cliente lo responsabilizará.

El proceso de combatir y superar los problemas de la cadena de suministro implica una narrativa compleja. Un aspecto clave es la transparencia. En el caso de una interrupción, los clientes pueden ser comprensivos si se les mantiene informados sobre lo que está sucediendo. Pero para hacer su trabajo de manera efectiva, los agentes de servicio al cliente necesitan información detallada y actualizada sobre la ubicación de los envíos y los tiempos de llegada anticipados. También es fundamental mantener a los agentes al tanto de las interrupciones o retrasos conocidos. Luego, pueden transmitir esta información al cliente, promoviendo la lealtad a la marca.

Las herramientas digitales y la automatización pueden ayudar a responder una gran cantidad de preguntas relacionadas con la ubicación del producto, pero el elemento humano es, y siempre será, importante para los clientes. Cuando la tecnología no comprende la necesidad del cliente, solo un agente humano puede escuchar activamente, equilibrar varias soluciones y suavizar los bordes irregulares de una situación desafiante. La tecnología simplemente no proporciona la empatía que un agente real puede aportar.

La tecnología es valiosa para ayudar a los representantes de servicio a comprender las necesidades de los clientes y hacer que el proceso sea lo más eficiente posible. Las herramientas de automatización pueden transmitir la información del cliente de un canal a otro, eliminando la confusión de todas las partes involucradas. El cliente no debería, por ejemplo, tener que volver a autenticarse cuando es transferido de un agente a otro, o de un chatbot a un agente humano. Todas las notas deben seguir al cliente para que no vuelva a responder las mismas preguntas. Además, el agente debe conocer el historial de llamadas anterior del cliente para brindar la experiencia más eficiente posible.

Los vendedores pueden recorrer un largo camino para mejorar la experiencia de los clientes al anticipar sus necesidades y equipar a los representantes de servicio con las herramientas y la capacitación adecuadas. No olvide la comunidad y el apoyo adicional que los agentes necesitarán durante este tiempo. Una red virtual que permita a los agentes apoyarse unos en otros es vital cuando el volumen de llamadas aumenta.

La volatilidad de COVID-19, los retrasos relacionados con el clima, la escasez de conductores de camiones y la escasez de materiales prometen causar interrupciones en la cadena de suministro en el futuro previsible. Al aceptar la nueva realidad y comprender la necesidad de transparencia de todas las partes interesadas, los vendedores pueden mantener la lealtad del cliente y proteger los resultados finales.

Greg Hanover es director ejecutivo de Liveops.