Mapeo del viaje hacia cadenas de suministro conectadas digitalmente

La integración digital de las cadenas de suministro que históricamente se han basado en procesos manuales es clave para integrar las funciones comerciales modernas, tanto dentro de la organización como externamente con clientes, proveedores y socios.

La integración digital ofrece una experiencia de cliente superior tanto para productos como para servicios. Pero lograrlo es un desafío complejo. Las empresas deben automatizar toda la red de la cadena de suministro, incorporando personas y tecnologías multigeneracionales como sistemas de back-end, middleware, interfaces de aplicaciones y almacenamiento en la nube. Un ejemplo actual son las innovaciones en el procesamiento de reclamaciones de atención médica, basadas en registros médicos electrónicos y un portal para pacientes.

A continuación se presentan tres pasos hacia la arquitectura y el logro de la integración digital de la cadena de suministro.

Empiece por la interacción . Adopte un enfoque omnicanal para la participación del cliente. Incluya todos los canales, como la web, las redes sociales, la mensajería, el directo por voz y la respuesta por voz. Juntos forman una plataforma de experiencia del cliente eficaz que se puede utilizar para tareas como comunicar el estado de las reclamaciones médicas, identificar las preferencias de funciones para productos o servicios, aceptar pedidos de productos o servicios y actualizar el estado de la entrega o el pedido. Junto con una aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM), la interacción omnicanal puede ser una herramienta muy eficaz para el contacto con el cliente, el marketing digital y la adquisición de clientes.

Continúe con las operaciones. En esta etapa, la información sobre los requisitos de productos o servicios se transmite digitalmente. Si, por ejemplo, el cliente solicita una cita con el médico, la programación y la confirmación automáticas son imprescindibles. El proceso también incluirá flujos de trabajo adicionales en consultorios médicos, registros médicos y prueba de elegibilidad para el seguro. Otro ejemplo es el enrutamiento automático de pedidos de productos para su entrega. En la fabricación discreta y ensamblada, se producen brechas cuando los sistemas de gestión y recepción de pedidos carecen de visibilidad completa de la cadena de suministro. Como resultado, se puede dar una fecha de vencimiento con información mínima o nula sobre las existencias reales del proveedor. Un tercer ejemplo implica la transmisión perfecta de las fechas de vencimiento a la fabricación para el diseño de productos digitales.

Es vital integrar al cliente, proveedor de servicios, fabricante y proveedor en un único ecosistema, con información conectada compartida a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Esto es similar a los formatos de especificación de intercambio de datos electrónicos e intercambio de gráficos iniciales que son comunes en los procesos de diseño y fabricación.

Cuando se trata del cumplimiento de productos, el segmento de distribución es fundamental para garantizar la experiencia óptima del cliente. Las consideraciones incluyen la gestión de la flota, la disponibilidad del almacén y la programación de entregas. Aquí, el ecosistema de socios se puede diseñar para proporcionar la información necesaria de forma digital, para una entrega de bienes rápida y eficiente.

Se puede adoptar un enfoque similar para la prestación de servicios, con todos los socios integrados en un sistema común. En el sector de la atención médica domiciliaria, los cuidadores móviles están equipados con la información necesaria para atender las necesidades del paciente y el entorno de atención.

Deleite al cliente. Esta es la etapa final de la integración digital. Más allá de integrar devoluciones, centros de servicio y centros de llamadas, este también es el momento de volver a visitar y revisar la interacción. Qué funcionó, qué mejoras se necesitan y qué tan buena fue la experiencia del cliente son algunas de las preguntas que deben hacerse. Las capacidades digitales requeridas incluyen la gestión inteligente de incidentes, análisis a gran escala para la gestión de la respuesta o la experiencia y un circuito de retroalimentación de 360 ​​grados que integra la gestión del cliente de front-end con el aprovisionamiento y el cumplimiento.

La integración digital completa de la cadena de suministro puede ser compleja y llevar mucho tiempo, pero da como resultado una experiencia superior para el cliente, lo que prepara el escenario para el crecimiento empresarial a largo plazo. Teniendo en cuenta el espectacular progreso de las tecnologías digitales en la actualidad, las empresas no tienen más remedio que adoptarlas.

Shubho Chatterjee es director de operaciones, Norteamérica, en Worxpertise.com.

La integración digital de las cadenas de suministro que históricamente se han basado en procesos manuales es clave para integrar las funciones comerciales modernas, tanto dentro de la organización como externamente con clientes, proveedores y socios.

La integración digital ofrece una experiencia de cliente superior tanto para productos como para servicios. Pero lograrlo es un desafío complejo. Las empresas deben automatizar toda la red de la cadena de suministro, incorporando personas y tecnologías multigeneracionales como sistemas de back-end, middleware, interfaces de aplicaciones y almacenamiento en la nube. Un ejemplo actual son las innovaciones en el procesamiento de reclamaciones de atención médica, basadas en registros médicos electrónicos y un portal para pacientes.

A continuación se presentan tres pasos hacia la arquitectura y el logro de la integración digital de la cadena de suministro.

Empiece por la interacción . Adopte un enfoque omnicanal para la participación del cliente. Incluya todos los canales, como la web, las redes sociales, la mensajería, el directo por voz y la respuesta por voz. Juntos forman una plataforma de experiencia del cliente eficaz que se puede utilizar para tareas como comunicar el estado de las reclamaciones médicas, identificar las preferencias de funciones para productos o servicios, aceptar pedidos de productos o servicios y actualizar el estado de la entrega o el pedido. Junto con una aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM), la interacción omnicanal puede ser una herramienta muy eficaz para el contacto con el cliente, el marketing digital y la adquisición de clientes.

Continúe con las operaciones. En esta etapa, la información sobre los requisitos de productos o servicios se transmite digitalmente. Si, por ejemplo, el cliente solicita una cita con el médico, la programación y la confirmación automáticas son imprescindibles. El proceso también incluirá flujos de trabajo adicionales en consultorios médicos, registros médicos y prueba de elegibilidad para el seguro. Otro ejemplo es el enrutamiento automático de pedidos de productos para su entrega. En la fabricación discreta y ensamblada, se producen brechas cuando los sistemas de gestión y recepción de pedidos carecen de visibilidad completa de la cadena de suministro. Como resultado, se puede dar una fecha de vencimiento con información mínima o nula sobre las existencias reales del proveedor. Un tercer ejemplo implica la transmisión perfecta de las fechas de vencimiento a la fabricación para el diseño de productos digitales.

Es vital integrar al cliente, proveedor de servicios, fabricante y proveedor en un único ecosistema, con información conectada compartida a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Esto es similar a los formatos de especificación de intercambio de datos electrónicos e intercambio de gráficos iniciales que son comunes en los procesos de diseño y fabricación.

Cuando se trata del cumplimiento de productos, el segmento de distribución es fundamental para garantizar la experiencia óptima del cliente. Las consideraciones incluyen la gestión de la flota, la disponibilidad del almacén y la programación de entregas. Aquí, el ecosistema de socios se puede diseñar para proporcionar la información necesaria de forma digital, para una entrega de bienes rápida y eficiente.

Se puede adoptar un enfoque similar para la prestación de servicios, con todos los socios integrados en un sistema común. En el sector de la atención médica domiciliaria, los cuidadores móviles están equipados con la información necesaria para atender las necesidades del paciente y el entorno de atención.

Deleite al cliente. Esta es la etapa final de la integración digital. Más allá de integrar devoluciones, centros de servicio y centros de llamadas, este también es el momento de volver a visitar y revisar la interacción. Qué funcionó, qué mejoras se necesitan y qué tan buena fue la experiencia del cliente son algunas de las preguntas que deben hacerse. Las capacidades digitales requeridas incluyen la gestión inteligente de incidentes, análisis a gran escala para la gestión de la respuesta o la experiencia y un circuito de retroalimentación de 360 ​​grados que integra la gestión del cliente de front-end con el aprovisionamiento y el cumplimiento.

La integración digital completa de la cadena de suministro puede ser compleja y llevar mucho tiempo, pero da como resultado una experiencia superior para el cliente, lo que prepara el escenario para el crecimiento empresarial a largo plazo. Teniendo en cuenta el espectacular progreso de las tecnologías digitales en la actualidad, las empresas no tienen más remedio que adoptarlas.

Shubho Chatterjee es director de operaciones, Norteamérica, en Worxpertise.com.