Cómo triunfarán los minoristas digitales en esta temporada navideña

¿Cómo pueden los minoristas prever cuáles serán los obsequios navideños imprescindibles y, lo que es más importante, gestionar el aumento de la actividad en consecuencia?

Las tendencias de la moda siempre han sido difíciles de predecir para los minoristas, y el terreno se ha vuelto cada vez más accidentado con el rápido crecimiento del marketing de influencers, la moda rápida y las compras sociales. Lo que hay hoy puede salir fácilmente mañana. Esto presenta un gran desafío de inventario para las marcas y los minoristas, especialmente durante la temporada alta de minoristas.

Los obstáculos comunes en la temporada alta incluyen escalar las operaciones de cumplimiento para satisfacer el aumento de la demanda, ejecutar una gestión de inventario adecuada durante las oleadas de pedidos y satisfacer las expectativas de los consumidores en torno al servicio y las devoluciones. Para los grandes actores del sector minorista que cuentan con grandes canales de distribución y cumplimiento, estos desafíos de la temporada alta cuentan con el respaldo de equipos con amplia experiencia y sistemas sofisticados. Los minoristas que primero son digitales, por otro lado, experimentan una mayor variabilidad de la demanda. Para prepararse para la temporada más importante de compras, deben asociarse con empresas que tengan la agilidad de escalar y brindar una experiencia de compra perfecta para los consumidores.

Esto es lo que deben pensar los minoristas que priorizan la tecnología digital mientras miramos hacia el aumento repentino de las compras en noviembre y diciembre.

Las redes sociales han dado lugar a una nueva era para las marcas y los minoristas. Específicamente en el ámbito de la moda rápida, el 72% de los usuarios de Instagram dijeron haber realizado una compra relacionada con la moda, la belleza o el estilo después de ver publicaciones sobre ciertos productos en la plataforma. Las nuevas funciones como "Pagar en Instagram", la adición de Instagram de "Etiquetas de compra" y las opciones de anuncios dinámicos de Facebook están diseñadas para hacer que las compras directamente desde las plataformas sociales sean más fáciles que nunca. Los usuarios simplemente necesitan hacer clic para comprar, por lo que es probable que la temporada navideña de 2019 tenga más tracción en las redes sociales que en años anteriores. Esto es especialmente importante para los minoristas que apuestan por la tecnología digital, que deben prepararse en gran medida para los aumentos repentinos de pedidos a fin de capitalizar la fiebre navideña.

Imagínese lanzar una campaña social para un nuevo suéter. Después de una promoción constante por parte de influencers de Instagram e íconos de la moda, el suéter se convierte en uno de los "imprescindibles" de la temporada. Con el simple clic de un botón, miles de personas comparten rápidamente la publicación del producto, le dan me gusta, comentan y etiquetan, y comienza a llegar una oleada imparable de pedidos. Este es el desafío al que se enfrentarán muchos minoristas que apuestan por lo digital esta temporada. Con la mayor influencia de las redes sociales, la mayoría descubrirá que su sistema de gestión de inventario y pedidos de back-end no se puede escalar. Se enfrentarán a la amenaza real de tener que actualizar su presencia en las redes sociales con avisos de "lo siento, no hay existencias".

Tendrán que determinar cuánto inventario se necesita, qué regiones tienen una gran demanda, qué tendencias de compra surgieron de la temporada pasada y qué es probable que surja este año. A menudo, esto requiere invertir en tecnología omnicanal dinámica que pueda soportar cambios rápidos en la gestión de inventario. Esto incluye priorizar la gestión de pedidos distribuidos, de modo que los pedidos se lleven a cabo desde las mejores y más rentables ubicaciones, utilizando una vista del inventario de toda la empresa. Si los minoristas que priorizan lo digital tienen tiendas físicas, deberían considerar usar esos activos para capturar más ventas al ofrecer opciones de envío desde la tienda o de recolección en la tienda. Los minoristas también deben considerar priorizar la tecnología omnicanal que ofrece datos de pronóstico detallados de clientes similares y transacciones de pago, lo que puede ayudar a predecir los hábitos de los compradores.

Los minoristas digitales que tuvieron volúmenes de pedidos constantes durante todo el año probablemente se dirijan a la temporada alta de vacaciones con una falsa sensación de confianza. Volvamos al escenario del suéter. Con decenas de miles de pedidos realizados, ahora es el momento de enviar esos pedidos desde el centro logístico al cliente. Sin embargo, los minoristas que apuestan por lo digital a menudo cuentan con equipos de cumplimiento muy pequeños, acostumbrados a completar cientos de pedidos. Enfrentarse a una afluencia tan severa de pedidos presenta un gran retraso en este tramo del viaje de pedidos. Las implicaciones del goteo en la logística de la cadena de suministro, así como el apoyo al servicio al cliente, pueden terminar siendo un gran desafío antes de la temporada navideña.

Para algunos minoristas, el cambio en el volumen de pedidos puede ser tan grande en el cuarto trimestre que genera la necesidad de aumentar la fuerza laboral de cumplimiento muchas veces el tamaño actual solo para mantenerse al día. El simple hecho es que no todos los minoristas pueden darse el lujo de tener grandes redes de cumplimiento como Amazon y Walmart, que pueden adaptarse rápidamente a los cambios en los volúmenes de pedidos en un abrir y cerrar de ojos. Mientras tanto, con el 64% de los consumidores esperando una entrega gratuita, y Amazon poniendo el listón en su punto más alto con sus promesas de entrega en un día, los minoristas que apuestan por lo digital encontrarán que escalar las operaciones de cumplimiento sin sacrificar sus resultados finales es una línea complicada. caminar.

La cantidad de trabajo necesaria para acelerar las operaciones de cumplimiento y capacitar a los empleados de temporada no es un viaje que deba emprenderse solo. Al incorporar un socio logístico en la ecuación, las marcas y los minoristas pueden aprovechar la experiencia y las relaciones existentes en lo que respecta a las redes de la cadena de suministro, y también pueden respaldar la ampliación y reducción de la fuerza laboral estacional en los momentos adecuados. Las instalaciones multicliente pueden cambiar la mano de obra entre clientes y proporcionar una mayor escalabilidad. Los minoristas también deben explorar las opciones de cumplimiento, como el Prime gestionado por el vendedor, para capitalizar más ventas ofreciendo la experiencia del cliente de Amazon Prime a través de sus propios canales de distribución. Para aquellos minoristas que primero son digitales y que están experimentando un crecimiento rápido, el cumplimiento es un componente clave para respaldar la expansión.

Los compradores de hoy tienen una necesidad de saber con sus pedidos en línea, con el 43,8% de los consumidores expresando una preferencia por las comunicaciones proactivas durante todo el proceso de entrega. Durante las vacaciones, esta compulsión por las actualizaciones y los plazos de entrega se ejecuta en su punto más alto: ¿Llegará ese vestido antes de la fiesta? ¿Llegará el regalo de mi madre antes de Navidad? En tales casos, la transparencia es clave. Los minoristas deben aprovechar la tecnología omnicanal para obtener una visibilidad completa de la cadena de suministro para rastrear y asignar el inventario en tránsito, utilizando una única vista empresarial confiable que se puede sintetizar y luego compartir con los clientes. Al mantener abiertas las líneas de comunicación y proporcionar actualizaciones visuales de entrega a lo largo de todo el proceso, los minoristas más pequeños pueden brindar una experiencia que los consumidores están acostumbrados a recibir con los minoristas en línea más grandes.

Otra área en la que ha aumentado la expectativa del consumidor es en una experiencia de devoluciones e intercambios fluida. Las devoluciones son una parte inevitable de la temporada alta, pero también son de vital importancia cuando se trata de los resultados finales de una empresa. De hecho, el 51% de los estadounidenses y el 49,3% de los canadienses evitan comprar productos de minoristas en línea que no ofrecen devoluciones gratuitas. Además, aproximadamente la mitad de todos los consumidores sienten que enviar físicamente sus devoluciones es el mayor desafío al devolver productos en línea. Tener una política de devolución en vigor fortalece las relaciones con los clientes y genera lealtad a la marca, pero en el espacio competitivo del comercio minorista omnicanal, la capacidad de procesar una devolución se ha vuelto compleja. Para los minoristas que apuestan por lo digital, puede resultar difícil escalar para adaptarse al volumen de devoluciones y, al mismo tiempo, brindar una experiencia satisfactoria a los compradores de redes sociales.

Las devoluciones son una oportunidad para mostrar un excelente servicio al cliente. Las políticas generosas de envío y devolución contribuyen en gran medida a asegurar las ventas en el futuro. Se pueden lograr devoluciones sin problemas proporcionando a los clientes etiquetas de envío prepagas y cumpliendo con los reembolsos lo más rápido posible. Los minoristas deben aceptar que las devoluciones son inevitables y buscar implementar tantas opciones y canales como sea posible para que los consumidores puedan devolver fácilmente un producto y recibir un reembolso justo por él.

En la era del comercio digital y móvil en la que vivimos, muchos minoristas pueden producir contenido atractivo que destaque productos para captar la atención del consumidor. Pero si no pueden cumplir cuando se trata de tener inventario en stock y llevar los productos a las puertas de los consumidores rápidamente, los consumidores recurrirán a la competencia. Los minoristas que apuestan por lo digital deben analizar de cerca este mes cómo pueden fortalecer la gestión de inventario, aumentar la fuerza laboral de cumplimiento, mejorar las políticas de devolución y apoyarse en lo que los hace especiales a los ojos de sus consumidores para ganar esta temporada navideña. Prepararse para la temporada alta no es una tarea fácil, pero con las herramientas y el trabajo preliminar adecuados, los minoristas pueden brindar una experiencia excepcional que deja a sus clientes seguros antes de las vacaciones.

Tim Hinckley es director comercial de Radial.