¡La era del servicio de atención al cliente basado en RPA!

Servicio de atención al cliente de RPA, llamada de robot

Servicio al cliente y transformación digital:los dos términos que ninguna empresa puede ignorar en la era actual. Toda la idea de administrar un negocio gira en torno a los clientes. Y, el objetivo de lograr la rentabilidad se puede lograr con el uso correcto de la tecnología moderna. Es inevitable separar estas dos cosas. De hecho, juntarlos puede hacer maravillas.

¿Qué es la automatización robótica de procesos?

Una de esas tecnologías extremadamente buscadas que se aborda en esta publicación se llama automatización de procesos robóticos o RPA. El grupo de trabajo IEEE define la automatización de procesos robóticos como:“Una instancia de software preconfigurada que utiliza reglas comerciales y coreografías de actividades predefinidas para completar la ejecución autónoma de una combinación de procesos, actividades, transacciones y tareas en uno o más sistemas de software no relacionados para entregar un resultado o servicio con gestión de excepción humana.”

En términos simples, RPA es una pieza de software o bot basado en lógica que replica tareas y operaciones realizadas por un humano en el sistema. Utiliza el razonamiento comercial conocido y reglas predefinidas para realizar las tareas. RPA está programado para ejecutar reglas, instrucciones paso a paso, scripts y flujos de trabajo que le permiten trabajar más rápido y sin intervención humana. RPA es el más adecuado para realizar las tareas que:

• Incluya datos estructurados o semiestructurados
• Basado en reglas
• Altos volúmenes de transacciones
• Conlleve pocos riesgos y excepciones
• Involucrar entradas electrónicas legibles
• De naturaleza repetitiva
• Bien definida en cada etapa
• Uso intensivo de datos
• No requiere cambios dinámicos

Hablando en particular, RPA se puede utilizar para automatizar los procesos comerciales que son estáticos por naturaleza y que, de lo contrario, consumen el tiempo de los empleados.

RPA y atención al cliente

Independientemente del sector, las organizaciones que buscan lograr un equilibrio entre costos y un servicio impecable deben implementar RPA. Puede ser una gran ayuda para ellos optimizar las operaciones de soporte. Una empresa puede aprovechar el poder de RPA al automatizar los flujos de trabajo y liberar el tiempo de los agentes humanos. A su vez, pueden concentrarse en tareas intensivas y críticas, así como abordar los problemas a un nivel superior.

En un informe reciente de Gartner, el 68 % de los líderes de servicio indican que los bots y los VCA serán más importantes en los próximos dos años. La figura muestra la creciente preferencia y adopción de bots.

Algunos casos de uso potenciales para emplear RPA incluyen la entrada de datos, la generación de facturas, el procesamiento de pagos, la comunicación automatizada por correo electrónico, la aplicación de reglas comerciales estáticas, la descarga, la búsqueda y clasificación de datos, el procesamiento de formularios y el raspado de pantalla para replicar el procesamiento de tareas. RPA eliminará el alcance de los errores manuales y, por lo tanto, reducirá la cantidad de quejas. Se puede emplear para recoger procesos de front-end y back-office. Las instancias de software o bots observan a los usuarios humanos para comprender y realizar sus tareas. Las empresas también pueden utilizar RPA para ayudar a los agentes humanos a responder las llamadas.

Considere un ejemplo práctico:una empresa de bienes de consumo que recibe múltiples quejas de sus clientes a través de varios canales emplea RPA para procesar su información, organizar y clasificar en el formato requerido, y resolver lo mismo si se incluye en las categorías predefinidas:exactamente cómo un agente humano hará este trabajo. El cliente debe seleccionar e ingresar los datos según sea necesario. Y, RPA puede monitorear la mayoría de las preocupaciones. Pero, dará resoluciones más rápidas con mayor precisión. Además de eso, también puede generar informes para el análisis detallado que la empresa puede utilizar para prevenir más problemas.

En el mercado global y complejo, las empresas buscan constantemente formas de retener a sus clientes con mejores experiencias. A medida que nos digitalicemos más, el uso de RPA para brindar soporte y servicio al cliente será predominante. Define una forma sistemática de manejar interacciones, extraer datos y seguir un conjunto de flujos de trabajo sin intervención humana mientras atiende a clientes humanos.

RPA puede considerarse equivalente a su fuerza laboral virtual o digital para impulsar las operaciones comerciales. RPA se hace cargo del ciclo de vida de tareas mundanas:obtener datos de una fuente, realizar operaciones básicas, seguir flujos de trabajo y extraer los resultados en el formato requerido. Por lo tanto, permite a los empleados agregar valor a su trabajo real.

Impacto y beneficios de RPA

Veamos un caso de uso que representa la implementación exitosa de RPA como se muestra en este informe de Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), que se especializa en transportes internacionales, logró resultados sobresalientes al transformar su proceso de reserva de pedidos con RPA. Hablando de números, el tiempo promedio de manejo (AHT) de Scanlog por pedido de cliente fue de cuatro minutos y con RPA se redujo a solo 20 segundos. Además, a los dos meses de su implementación, la empresa registró un retorno de la inversión (ROI) del 15 %.

Ahorro de costes: De hecho, RPA está generando importantes beneficios. Uno de ellos es el ahorro de costes. Las empresas necesitan invertir mucho en emplear y retener a sus empleados. No podemos eliminar el toque humano del servicio al cliente. Pero, el empleo de tecnologías como RPA les permitirá hacer el trabajo necesario. Las estadísticas que se muestran a continuación destacan los principales ahorros de costos que se pueden lograr con RPA.

Gartner

Felicidad del cliente: Otra ventaja es la satisfacción del cliente. Al automatizar las operaciones, la empresa brinda un servicio integral con alta precisión y velocidad. RPA puede hacerse cargo del trabajo de manera 24×7. Una vez que se definen las reglas y el sistema está disponible, no se detiene. Garantiza flujos de trabajo más rápidos, simples y eficientes.

Servicio eficaz y personalizado: A continuación, la RPA impulsada por IA reducirá aún más los esfuerzos humanos. La atención al cliente será más "personalizada". Las inquietudes de los clientes se abordarán antes de que surjan. En esencia, las acciones proactivas garantizarán que las quejas de los clientes se reduzcan con la precisión de la máquina. Y, los que surgen se resuelven lo antes posible sin demoras ni confusiones manuales.

Optimización de recursos: Poner en práctica RPA significa liberar a los trabajadores del conocimiento de tareas mundanas que tienden a reducir sus horas productivas. Los procesos automatizados ahorrarán sus horas de trabajo. Se dedicarán a tareas que requieran razonamiento y pensamiento complejo. Incluso en horas pico, RPA puede escalar para equilibrar la carga de trabajo sin ningún requisito adicional de recursos. RPA también supera las limitaciones humanas:enfermedad, licencia, vacaciones, etc.

ROI rápido y procesos eficientes: Es fácil comenzar, escalar y alcanzar los objetivos. En comparación con otras tecnologías, RPA ofrece un inicio rápido a las empresas. El costo de instalación no es una preocupación importante ya que, en la mayoría de los casos, las empresas recuperan el ROI en un año. Impulsa la mejora del proceso haciéndolo más ágil. De esta forma, apoya la consecución de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).

RPA:percepción y acciones basadas en la realidad

RPA no es solo una palabra de moda. Ha recorrido un largo camino desde la "automatización del flujo de trabajo" tradicional de la década de 1920 hasta ganar popularidad a principios de la década de 2000 y ahora para convertirse en un cambio de juego para las empresas. Ofrece opciones escalables y flexibles para superar las brechas en la atención al cliente y las operaciones de servicio.

Si nos guiamos por las cifras, el mercado de RPA observará un crecimiento significativo de $ 183 millones en 2013 a $ 5 mil millones en 2020 según las predicciones de Transparency Market Research.

No hay dudas sobre el impacto positivo de esta tecnología. Se elevará aún más con AI para dar una nueva dimensión a los procesos comerciales haciéndolos competentes. Permitirá a las empresas tomar decisiones complejas sin mucha participación humana. Depende de las organizaciones adoptar este cambio y fusionar la tecnología y los recursos humanos para cumplir la promesa de entrega de servicio al cliente.

Biografía del autor:Swati Kungwani es Gerente de Proyectos y Comunicaciones en iTouchVision, una plataforma de servicio al cliente con sede en el Reino Unido. Se especializa en la gestión de la experiencia del cliente y en impulsar nuevas iniciativas de clientes. Conéctate con ella en LinkedIn.