Cómo los minoristas pueden satisfacer al comprador híbrido

El comercio minorista nunca ha sido fácil, pero los últimos dos años han traído una increíble disrupción al sector. Primero fue COVID-19 y la necesidad de transacciones sin contacto. Ahora, a medida que la pandemia se prolonga, los minoristas enfrentan serios problemas en la cadena de suministro y escasez de mano de obra.

Si bien los desafíos actuales eventualmente desaparecerán, una cosa que no cambiará es la forma en que han evolucionado las expectativas de los clientes. La línea entre las experiencias digitales y en la tienda continúa difuminando, y los compradores esperan interactuar con los vendedores a través de múltiples canales, que incluyen redes sociales, sitios web, aplicaciones, teléfonos, chat y tiendas físicas. La investigación de mercado de Think With Google muestra que las estrategias omnicanal generan el 80% de las visitas a la tienda y el 74% de los clientes miran en línea antes de ir a una tienda física.

Todo esto significa que los minoristas deben crear excelentes experiencias tanto para los clientes como para los empleados para enfrentar los desafíos actuales.

Fusionando lo digital y lo físico

Desarrollar una estrategia omnicanal no significa intentar replicar en línea y en la tienda. Se trata de crear una experiencia híbrida coherente con información de productos, tácticas de marketing y mensajes de marca en todos los canales.

Las experiencias en la tienda deberían mejorar lo digital. Hay cosas que puede ofrecer en persona que no puede en línea, como la gratificación instantánea de obtener lo que compra en ese momento, la experiencia tangible de tocar y probar productos, y los beneficios de interactuar cara a cara con un vendedor experto.

Los clientes esperan que las experiencias sean fluidas, así que asegúrese de que tengan la capacidad de interactuar y comprar de la forma que deseen. Es importante hacerlo bien. Una investigación reciente de PwC descubrió que uno de cada tres clientes abandonará una marca después de una sola experiencia negativa. Salta al 92% si tienen dos o tres interacciones negativas.

Puede ayudar a garantizar que los clientes tengan una buena experiencia haciendo que las compras en la tienda sean tan fáciles de navegar como sus ofertas en línea. Eso incluye mapas de tiendas que coinciden con lo digital para que las personas puedan encontrar rápidamente el producto que buscan cuando ingresan.

La información del inventario debe ser precisa y actualizada en tiempo real. Hay una nueva competencia para los productos dentro de las tiendas cuando tiene asociados que seleccionan acciones para comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS). Dado que a los clientes les resulta difícil conseguir lo que quieren en las tiendas debido a problemas en la cadena de suministro, es fundamental que no se decepcionen si llegan esperando ver un artículo en stock y no está allí.

El pago se cita con frecuencia como el principal punto de fricción para los compradores. Todo lo que se necesita es una etiqueta de precio faltante o una tarjeta de crédito rechazada para ralentizar la línea y causar frustración. Las opciones de pago flexibles, como el autopago, el pago móvil en la tienda y los vendedores que pueden ayudar a las personas en el piso con dispositivos móviles a mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Herramientas para triunfar

Se habla mucho sobre la experiencia del cliente en el comercio minorista, pero la experiencia de los empleados también es muy importante. Con la actual escasez de mano de obra, necesita una tecnología fácil de usar que automatice los flujos de trabajo siempre que sea posible e impulse la eficiencia y la productividad.

Hay oportunidades para hacer todo eso cuando consolida dispositivos. Muchas herramientas cuentan con sistemas operativos que los empleados ya usan en sus vidas privadas, como Apple y Android, por lo que la curva de aprendizaje no es empinada. El mismo dispositivo se puede utilizar para inventario, BOPIS, participación del cliente y atención al cliente.

La consolidación de dispositivos también reduce el costo total de propiedad cuando no compra ni mantiene varios sistemas para diferentes flujos de trabajo.

Otra cosa que viene con la nueva tecnología son los montones de datos. Puede analizarse y emplearse para mejorar las experiencias de los clientes y los empleados al tiempo que se eliminan las ineficiencias. A nivel macro, los datos se pueden utilizar para detectar patrones y tendencias a fin de comprender mejor los hábitos de compra de los clientes y obtener información para atraer nuevos consumidores.

Con la creciente popularidad de los dispositivos móviles de usos múltiples en las tiendas, hay nuevos datos disponibles. Puede mostrar cómo se mueven los asociados, dónde ayudan a los clientes, qué buscan y a qué información acceden con mayor frecuencia.

El uso de esos datos puede ser tan simple como contar la cantidad de pasos que toma un asociado para realizar las tareas, luego reorganizar un plano de planta o agrupar los productos si se compran con frecuencia en paquetes. Las oportunidades son infinitas.

La pandemia aceleró el movimiento hacia estrategias de tecnología móvil primero o solo móvil en el comercio minorista porque brindan la agilidad y la eficiencia que las empresas necesitan para impulsar la productividad y cumplir con las expectativas de los clientes.

Con los ahorros de costos y las experiencias mejoradas para el usuario final que vienen con la consolidación de dispositivos, los minoristas continuarán buscando nuevas oportunidades y aplicaciones para mejorar los flujos de trabajo, las experiencias de los empleados y el servicio al cliente.

Estos son tiempos desafiantes para el comercio minorista, pero una estrategia móvil integral puede ayudar a satisfacer a los compradores híbridos y brindar a las empresas una ventaja sobre los competidores.

Dipesh Hinduja es director de arquitectura de soluciones móviles de Stratix .