Cómo los minoristas pueden conquistar a los compradores híbridos

El comercio minorista nunca ha sido fácil, pero los últimos años han traído una disrupción increíble al sector. Primero fue el COVID-19 y la necesidad de transacciones sin contacto. Ahora, mientras la pandemia se prolonga, los minoristas enfrentan serios problemas en la cadena de suministro y escasez de mano de obra.

Aunque los desafíos actuales eventualmente disminuirán, una cosa que no cambiará es la forma en que han evolucionado las expectativas de los clientes. La línea entre experiencias digitales y en tienda continúa difuminándose, y los compradores esperan interactuar con los vendedores a través de múltiples canales, incluyendo redes sociales, sitios web, aplicaciones, teléfono, chat y tiendas físicas. Una investigación de marketing de Think With Google muestra que las estrategias omnicanal impulsan el 80% de las visitas a tiendas, y el 74% de los clientes buscan en línea antes de ir a una tienda física.

Todo esto significa que los minoristas deben crear experiencias excelentes tanto para clientes como para empleados para enfrentar los desafíos de hoy.

Fusionar lo digital y lo físico

Desarrollar una estrategia omnicanal no significa intentar replicar lo online y lo en tienda. Se trata de crear una experiencia híbrida consistente con información de productos, tácticas de marketing y mensajes de marca en todos los canales.

Las experiencias en tienda deben mejorar lo digital. Hay cosas que puede ofrecer en persona que no puede en línea —como la gratificación instantánea de obtener lo que compra allí mismo, la experiencia tangible de tocar y probar productos, y los beneficios de interactuar cara a cara con un vendedor conocedor.

Los clientes esperan que las experiencias sean fluidas, así que asegúrese de que tengan la capacidad de interactuar y comprar de las formas que desean. Hacerlo bien es importante. Una investigación reciente de PwC encontró que uno de cada tres clientes abandonará una marca después de una sola experiencia negativa. Sube al 92% si tienen dos o tres interacciones negativas.

Puede ayudar a garantizar que los clientes tengan una buena experiencia haciendo que las compras en tienda sean tan fáciles de navegar como sus ofertas en línea. Eso incluye mapas de tienda que coincidan con los digitales para que la gente pueda encontrar rápidamente el producto que busca cuando entra.

La información de inventario debe ser precisa y actualizada en tiempo real. Hay nueva competencia por productos dentro de las tiendas cuando tiene asociados haciendo recolección de stock para compra en línea, recogida en tienda (BOPIS). Con los clientes encontrando difícil conseguir lo que quieren en las tiendas debido a problemas de cadena de suministro, es crítico que no se decepcionen si entran esperando ver un artículo en stock y no está allí.

El pago se cita frecuentemente como el principal punto de fricción para los compradores. Basta con una etiqueta de precio faltante o una tarjeta de crédito rechazada para ralentizar la fila y causar frustración. Opciones de pago flexibles como autopago, pago móvil en tienda y vendedores que pueden ayudar a la gente en la planta con dispositivos móviles mejoran significativamente las experiencias de los clientes.

Herramientas para el éxito

Hay mucha charla sobre la experiencia del cliente en el comercio minorista, pero la experiencia del empleado también es muy importante. Con la actual escasez de mano de obra, necesita tecnología fácil de usar que automatice flujos de trabajo siempre que sea posible, e impulse la eficiencia y productividad.

Hay oportunidades para hacer todo eso cuando consolida dispositivos. Muchas herramientas cuentan con sistemas operativos que los empleados ya usan en su vida privada, como Apple y Android, por lo que la curva de aprendizaje no es pronunciada. El mismo dispositivo puede usarse para inventario, BOPIS, interacción con clientes y soporte al cliente.

La consolidación de dispositivos también reduce el costo total de propiedad cuando no está comprando y manteniendo múltiples sistemas para diferentes flujos de trabajo.

Otra cosa que viene con la nueva tecnología son montones de datos. Pueden analizarse y emplearse para mejorar tanto la experiencia del cliente como del empleado mientras se eliminan ineficiencias. A nivel macro, los datos pueden usarse para detectar patrones y tendencias para comprender mejor los hábitos de compra de los clientes y obtener insights para atraer nuevos consumidores.

Con la creciente popularidad de dispositivos móviles multiuso en tiendas, nuevos datos se vuelven disponibles. Pueden mostrar cómo se mueven los asociados, dónde ayudan a los clientes, qué buscan y a qué información acceden con más frecuencia.

Usar esos datos puede ser tan simple como contar el número de pasos que da un asociado para realizar tareas, luego reorganizar un plano de planta o agrupar productos si se compran frecuentemente en paquetes. Las oportunidades son infinitas.

La pandemia aceleró el movimiento hacia estrategias de tecnología mobile-first o mobile-only en el comercio minorista porque proporcionan la agilidad y eficiencias que las empresas necesitan para impulsar la productividad y cumplir las expectativas de los clientes.

Con los ahorros de costos y las experiencias de usuario finales mejoradas que vienen con la consolidación de dispositivos, los minoristas continuarán buscando nuevas oportunidades y aplicaciones para mejorar flujos de trabajo, experiencias de empleados y servicio al cliente.

Estos son tiempos desafiantes para el comercio minorista, pero una estrategia móvil holística puede ayudar a satisfacer a los compradores híbridos y dar a las empresas una ventaja sobre la competencia.

Dipesh Hinduja es director arquitecto de soluciones móviles en Stratix.