Desbloquee el crecimiento minorista: El poder de la sinergia entre marketing y cadena de suministro

Un estudio reciente de EY reveló que el 25% de los consumidores considera que las velocidades de entrega lentas son la parte más frustrante de las compras en línea, con uno de cada cinco diciendo que no perdonarán a las marcas que no cumplan sus promesas. Los resultados destacan la importancia de priorizar la comunicación entre los departamentos de marketing y cadena de suministro de los minoristas.

El desafío de la satisfacción del cliente

Dirigir un negocio minorista por el camino del éxito conlleva varios desafíos. Las empresas necesitan una estrategia sólida para atraer, adquirir y retener clientes. Esto a su vez destaca la necesidad de priorizar el cumplimiento de pedidos sin fisuras.

Ya sea que dirijas un establecimiento físico o tienda en línea, la satisfacción del cliente es crucial para sostener el negocio. Una experiencia de compra impecable ayuda a ganar la confianza y lealtad de los clientes. A la luz de las cambiantes demandas y preferencias de los consumidores modernos, se vuelve aún más esencial enfocarse en la experiencia del cliente. En una era de tiendas en línea y marketplaces de primera categoría, los consumidores están acostumbrados a entregas de pedidos rápidas, asequibles y sin complicaciones. No tienen tiempo para esperar días o semanas a que lleguen los pedidos.

Pero no basta con atraer clientes con la promesa de envío gratis y servicio en el mismo día. Para cumplir sus promesas, y garantizar tanto entrega oportuna como devoluciones sin estrés, los minoristas también deben contar con el apoyo del equipo logístico. Y eso requiere comunicación fluida entre operaciones de marketing y cadena de suministro.

El error común: departamentos aislados

El error más común que cometen los minoristas es ignorar la importancia de esa coordinación. Mantener los dos departamentos aislados puede cobrarse un precio serio en la satisfacción del cliente e ingresos.

Digamos que el departamento de marketing ofrece envío gratis en un producto voluminoso, sin consultar al equipo de cadena de suministro. Cuando un cliente hace un pedido, este último calcula el costo de envío. Se dan cuenta de que proporcionar envío gratis afectará el margen de ganancia. Pero pedirle al cliente que pague cargos extra de envío afectará adversamente la reputación y credibilidad del vendedor. Al final, se enfrenta al dilema de elegir entre satisfacción del cliente e ingresos.

Colaboración para decisiones informadas

Todo minorista debe evitar dejar que sus equipos de marketing y cadena de suministro trabajen en aislamiento. Los dos departamentos deben colaborar, para poder informarse mutuamente con datos, insights y retroalimentación relevantes. Por ejemplo, el equipo de marketing tendrá una mejor idea de las preferencias de consumo en evolución y tendencias emergentes de la industria. Compartir esa información con operaciones de cadena de suministro ayudará a decidir la logística adecuada en línea con las cambiantes demandas del consumidor.

De manera similar, el equipo de cadena de suministro puede evaluar la viabilidad y rentabilidad de ciertas promociones. Ofrecer envío gratis en artículos voluminosos puede parecer un gran movimiento de marketing. Pero operaciones de cadena de suministro puede pintar un cuadro más realista de los costos involucrados en entregar producto a ubicaciones específicas. También puede proporcionar a marketing una mejor idea de cómo sus esfuerzos afectarán los ingresos y ganancias generales del negocio.

Marketing y operaciones de cadena de suministro también deberían trabajar en tándem para mejorar la satisfacción del cliente a través de promociones personalizadas. El departamento de marketing tiene los datos y recursos para identificar clientes leales que hacen compras repetidas. Operaciones de cadena de suministro puede usar esa información para priorizar el cumplimiento de pedidos sin fisuras para esos compradores.

En el panorama minorista, marketing y operaciones de cadena de suministro son indispensables el uno para el otro. Ambos departamentos deben esforzarse por mantenerse en la misma página para tomar decisiones mutuas e informadas. Los equipos de marketing deben compartir su calendario promocional con operaciones de cadena de suministro con mucha antelación. Del mismo modo, es esencial que el equipo de cadena de suministro apoye campañas de marketing con datos útiles recopilados de clientes reales.

Jay Sackos es vicepresidente en Dolly.