Seis claves para atender al cliente final pospandémico

Muchas empresas han logrado más en el último año de lo que habían planeado para los próximos cinco:emergiendo de la crisis de COVID-19 cada vez más resilientes, digitales y enfocadas en el "nuevo cliente". Después de la pandemia, y en la cola del mayor crecimiento de la historia del comercio electrónico, el nuevo cliente exige entregas casi instantáneas, productos y servicios personalizados, precios dinámicos y una experiencia de usuario agradable.

Para competir, las empresas deben adoptar una infraestructura digital que supere las limitaciones físicas. Aquí hay algunas claves del éxito.

Ponte íntimo

El cliente tradicional al que se diseñaron nuestras cadenas de suministro ha cambiado. Acercarse al cliente final ya no es una opción, es una "apuesta inicial" para ganar. El éxito depende de conocer a su cliente, lo que quiere y reconocer cuando hay un cambio de comportamiento. Se requiere una relación más íntima.

Muchas empresas reconocen que su modelo de negocio tradicional es ineficiente y las protege de sus clientes y, por lo tanto, llegan tarde para reconocer los cambios del mercado. Las empresas que alguna vez se consideraron fabricantes o distribuidores han descubierto que necesitan conocer mejor los comportamientos de compra de sus clientes finales para comprender mejor su mercado.

Explore sus datos

En la economía pospandémica, es esencial que las empresas optimicen las operaciones más allá de sus cuatro paredes y a lo largo de la cadena de valor. Esto requiere transparencia y datos accesibles en tiempo real para adaptarse a los cambios en la oferta y la demanda para optimizar el rendimiento.

La cadena de valor integrada digitalmente se basa en datos y las empresas están creando nuevos modelos de datos y explorando técnicas innovadoras para obtener acceso a los datos que necesitan. Como resultado, han surgido nuevas herramientas para respaldar la sed de instrumentación digital, incluido el comercio de datos, sensores de Internet de las cosas (IoT), integración de aprendizaje automático, datos de desempeño del mercado externo y métricas de la cadena de suministro y demanda interna para reconocer y ajustar como el cambios del mercado.

Determine qué datos son esenciales para impulsar la digitalización, actualice su modelo de datos para reflejar esos requisitos e identifique las fuentes de datos. Algunos datos esenciales serán más difíciles de obtener y deberán obtenerse de socios, proveedores o incluso competidores. Piense en formas de acceder a datos difíciles de obtener que pueden incluir intercambiar lo que necesita. El Digital Supply Chain Institute (DSCI) ha desarrollado un marco de comercio de datos que puede proporcionar un inicio rápido.

Los datos se intercambian entre las partes en una red y los datos comerciales confidenciales y la información personal pueden transmitirse entre las partes. Los estándares de administración de datos están muy por detrás de la recopilación de datos y deben desarrollarse. Los datos deben catalogarse adecuadamente y administrarse de manera responsable, mapear el acceso, monitorear y proteger la ciberseguridad. Reconociendo la lucha que tienen la mayoría de las corporaciones para crear estándares de administración de datos, la organización matriz de DSCI, el Center for Global Enterprise (CGE), ha formado una Alianza de Datos y Confianza para definir prácticas de administración de datos responsables para crear valor y ganar confianza.

Centrarse en la agilidad de la cadena de suministro

Las largas cadenas de suministro en alta mar con semanas de transporte alguna vez fueron rentables, pero nunca fueron flexibles ni eficientes. A medida que el nuevo cliente exige plazos de entrega más cortos, las cadenas de suministro distantes son un pasivo y ya no pueden ser el canal de suministro principal. Las cadenas de suministro deben estar mucho más cerca del cliente con detección de demanda incorporada.

Se requiere fabricación en tierra o en tierra, y los centros de distribución deben diseñarse y ubicarse para servir a todos los canales y proporcionar una entrega oportuna a cada uno. Esto requiere una definición de canal clara y KPI que reflejen el rendimiento en cada uno de los canales servidos. El marketing puede promocionar la omnicanalidad, pero a nivel operativo, el rendimiento multicanal sigue siendo clave para lograr el éxito y los resultados finales.

Sea inteligente con el flujo de trabajo

El flujo de trabajo inteligente mejora la eficiencia y el rendimiento, lo que permite que la cadena de suministro ágil supere a la cadena de suministro de largo plazo. Hacer ajustes en tiempo real basados ​​en señales de oferta y demanda minimiza las ineficiencias. La digitalización del flujo de trabajo utilizando inteligencia artificial y herramientas de flujo de trabajo entre empresas como blockchain, IoT y gemelos digitales permite la integración, la transparencia y el intercambio de datos en tiempo real en toda la cadena de suministro.

Adapte su enfoque de liderazgo

El entorno operativo actual tiene más que ver con la velocidad y la colaboración que con la gestión jerárquica. Las habilidades de gestión fundamentales han cambiado a medida que las empresas digitalizadas y los enfoques tradicionales ya no son efectivos. Se requiere la colaboración y la capacidad de trabajar de manera eficaz, a velocidad, a través de los límites de la organización, y los procesos centrales como el cambio y la gestión del talento deben seguir el ritmo.

En muchos sentidos, los juegos en línea como Fortnite se parecen mucho al entorno empresarial actual, donde los equipos se basan en datos, tienen un liderazgo fluido según la situación y se reúnen en diferentes geografías y experiencias. Se requiere una administración horizontal, no jerárquica, que mire a través del negocio y que requiera un nuevo enfoque de liderazgo.

Reevalúe su modelo de negocio

¿Su modelo de negocio es adecuado para atender al cliente pospandémico? Pregúntese:

• ¿Qué se requiere para integrar digitalmente nuestra cadena de valor?
• ¿Tenemos acceso a los datos necesarios para identificar rápidamente las tendencias cambiantes de los consumidores?
• ¿Nuestros KPI están diseñados para optimizar el desempeño de la cadena de suministro de un extremo a otro o aún reflejan el desempeño del silo?
• ¿Nuestras políticas de gobierno corporativo se han mantenido al tanto de los cambios provocados por la digitalización, especialmente en el gobierno de datos?
• ¿Podemos identificar disruptores comerciales en el horizonte?

Servir al nuevo cliente y competir con éxito en la economía global pospandémica requiere una transformación digital de la cadena de suministro. Se trata de comprender al cliente, adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y operar de manera eficiente entregando el producto correcto en el momento adecuado y en la cantidad adecuada para satisfacer al nuevo cliente. No llegará allí sin una cadena de valor digital que adopte los rasgos anteriores.

Shawn Muma es director de innovación de la cadena de suministro y tecnologías emergentes de DSCI, una organización de investigación centrada en la evolución de las cadenas de suministro empresariales en la economía digital.