6 estrategias esenciales para ofrecer experiencia de cliente excepcional en la era post-pandemia

Muchas empresas han logrado más en el último año de lo que habían planeado para los próximos cinco —emergiendo de la crisis del COVID-19 cada vez más resilientes, digitales y enfocadas en el «nuevo cliente». Post-pandemia, y tras el mayor auge de crecimiento del comercio electrónico, el nuevo cliente exige entrega casi instantánea, productos y servicios a medida, precios dinámicos, y una experiencia de usuario deliciosa.

Para competir, las empresas deben adoptar una infraestructura digital que navegue limitaciones físicas. Aquí hay algunas claves para el éxito.

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El cliente tradicional al que nuestras cadenas de suministro fueron diseñadas para servir ha cambiado. Acercarse al cliente final ya no es una opción, son las «apuestas de entrada» para ganar. El éxito depende de conocer a su cliente, lo que quieren, y reconocer cuándo hay un cambio de comportamiento. Se requiere una relación más íntima.

Muchas empresas reconocen que su modelo de negocio tradicional es ineficiente y las protege de sus clientes y por tanto llegan tarde a reconocer cambios de mercado. Empresas que una vez se consideraron fabricantes o distribuidores han descubierto que necesitan ser más conocedoras sobre comportamientos de compra de su cliente final para entender mejor su mercado.

Explore sus datos

En la economía post-pandemia, es esencial que las empresas optimicen operaciones más allá de sus cuatro paredes y a lo largo de la cadena de valor. Esto requiere transparencia y datos accesibles en tiempo real para ajustarse a cambios en demanda y oferta y optimizar rendimiento.

La cadena de valor digitalmente integrada funciona con datos y las empresas están creando nuevos modelos de datos y explorando técnicas innovadoras para acceder a los datos que necesitan. Como resultado, han surgido nuevas herramientas para apoyar la sed de instrumentación digital incluyendo comercio de datos, sensores de internet-de-las-cosas (IoT), integración de aprendizaje automático, datos de rendimiento de mercado externo y métricas internas de demanda y cadena de suministro para reconocer y ajustar a medida que el mercado cambia.

Determine qué datos son esenciales para impulsar la digitalización, actualice su modelo de datos para reflejar esos requisitos, e identifique las fuentes de datos. Algunos datos esenciales serán más difíciles de obtener y necesitarán provenir de socios, proveedores, o incluso competidores. Piense en formas de acceder a datos difíciles que pueden incluir intercambiar por lo que necesita. El Instituto de Cadena de Suministro Digital (DSCI) ha desarrollado un marco de comercio de datos que puede proporcionar un inicio rápido.

Los datos se intercambian entre partes en una red y datos de negocio confidenciales e información personal pueden pasarse entre las partes. Los estándares de gestión de datos van muy por detrás de la recopilación de datos y necesitan desarrollarse. Los datos necesitan ser catalogados y gestionados responsablemente, acceso mapeado, monitorizado y ciberseguridad protegida. Reconociendo la lucha que la mayoría de corporaciones tienen creando estándares de gestión de datos, la organización matriz de DSCI, el Centro para la Empresa Global (CGE), ha formado una Alianza de Datos y Confianza para definir prácticas de gestión de datos responsable para crear valor y ganar confianza.

Enfoque en agilidad de cadena de suministro

Largas cadenas de suministro offshore con semanas de transporte fueron una vez rentables, pero nunca fueron flexibles ni eficientes. A medida que el nuevo cliente demanda plazos más cortos, las cadenas de suministro distantes son una responsabilidad y ya no pueden ser el canal de suministro principal. Las cadenas de suministro deben estar mucho más cerca del cliente con detección de demanda integrada.

Se requiere fabricación near-shore u on-shore, y los centros de distribución tienen que ser diseñados y ubicados para servir a todos los canales y proporcionar entrega oportuna a cada uno. Esto requiere definición clara de canales y KPIs que reflejen el rendimiento en cada uno de los canales servidos. El marketing puede presumir omnicanal, pero a nivel operativo el rendimiento multicanal sigue siendo clave para lograr éxito y resultados finales.

Sea inteligente con el flujo de trabajo

El flujo de trabajo inteligente mejora eficiencia y rendimiento permitiendo a la cadena de suministro ágil superar a la de largo plazo. Hacer ajustes en tiempo real basados en señales de demanda y oferta minimiza ineficiencias. La digitalización del flujo de trabajo usando inteligencia artificial y herramientas de flujo de trabajo cross-enterprise como blockchain, IoT y gemelos digitales permite integración, transparencia e intercambio de datos en tiempo real a lo largo de la cadena de suministro.

Adapte su enfoque de liderazgo

El entorno operativo actual trata mucho más de velocidad y colaboración que de gestión jerárquica. Las habilidades de gestión fundamentales han cambiado a medida que el negocio se digitalizó y los enfoques tradicionales ya no son efectivos. Colaboración y la capacidad de trabajar efectivamente, a velocidad, a través de fronteras organizacionales es requerida y procesos centrales como gestión de cambio y talento deben mantener el ritmo.

En muchos sentidos, juegos online como Fortnite se parecen mucho al entorno empresarial actual donde los equipos son basados en datos, tienen liderazgo fluido dependiendo de la situación, y se unen desde diferentes geografías y experiencias. Gestión horizontal, no jerárquica, que mira a través del negocio es requerida y eso requiere un nuevo enfoque de liderazgo.

Reevalúe su modelo de negocio

¿Su modelo de negocio es apto para servir al cliente post-pandemia? Pregúntese:

• ¿Qué se requiere para integrar digitalmente nuestra cadena de valor?
• ¿Tenemos acceso a los datos requeridos para identificar rápidamente tendencias de consumo cambiantes?
• ¿Nuestros KPIs están diseñados para optimizar rendimiento de cadena de suministro de extremo a extremo, o aún reflejan rendimiento en silos?
• ¿Nuestras políticas de gobernanza corporativa han mantenido el paso con los cambios traídos por la digitalización, especialmente en gobernanza de datos?
• ¿Podemos identificar disruptores de negocio en el horizonte?

Servir al nuevo cliente y competir exitosamente en la economía global post-pandemia requiere una transformación digital de la cadena de suministro. Se trata de entender al cliente, adaptarse rápido a cambios de mercado, y operar eficientemente entregando el producto correcto en el momento correcto y en la cantidad correcta para satisfacer al nuevo cliente. No llegará ahí sin una cadena de valor digital que abrace los rasgos anteriores.

Shawn Muma es director de innovación en cadena de suministro y tecnologías emergentes para DSCI, una organización de investigación enfocada en la evolución de cadenas de suministro empresariales en la economía digital.