Tres beneficios de una estrategia minorista omnicanal

Al comenzar un nuevo año, es esencial reflexionar y aprender de nuestras experiencias. En 2020, COVID-19 hizo que tanto los minoristas como los compradores se adaptaran a las nuevas experiencias de compra, incluida la recogida en la acera y el envío directo. En 2021, veremos una transformación continua del comportamiento de compra omnicanal.

Dado que los ingresos por comercio electrónico aumentaron más del 20% en 2020, se espera que los consumidores continúen comprando en línea con más frecuencia en comparación con los tiempos previos a la pandemia. Los minoristas deben estar preparados para estos nuevos hábitos de compra y adoptar nuevas tecnologías e iniciativas para el éxito empresarial en el futuro.

A continuación se presentan tres beneficios para los minoristas que priorizan una estrategia omnicanal en sus modelos comerciales de 2021.

Continuidad empresarial en curso. Es imperativo que las empresas reconozcan que las interrupciones en la cadena de suministro pueden continuar en 2021. La implementación de estrategias omnicanal, como ubicaciones de cumplimiento temporales o emergentes, puede ayudar a garantizar la continuidad del negocio. Con esta estrategia implementada, los minoristas pueden desviar los pedidos si ciertas ubicaciones se ven afectadas o no pueden reabrir debido a las precauciones de COVID-19. Dar prioridad de esta manera permite a los consumidores comprar artículos cuando lo deseen, sin interrupciones y con una exposición humana limitada, incluso durante brotes repentinos.

Es posible que las marcas y los minoristas también quieran invertir en tecnologías de omnicanalidad, como sistemas de planificación de inventario y gestión de pedidos, como parte de sus estrategias para 2021. La tecnología permite a los minoristas pronosticar y predecir qué productos específicos tienen más éxito en determinadas regiones. El uso de estos conocimientos permite a los minoristas asegurarse de que cada ubicación esté preparada para los hábitos de compra de los consumidores que son específicos de esa región, lo que genera una sensación de lealtad constante en el consumidor. Los minoristas exitosos toman decisiones basadas en datos utilizando tecnología omnicanal, lo que genera clientes felices y ventas constantes (incluso en tiempos sin precedentes).

Incremento de ventas a través de múltiples opciones de compra. Con una estrategia omnicanal, los minoristas pueden ofrecer una experiencia de compra perfecta en una variedad de plataformas. Al invertir en múltiples plataformas de compra, pueden llegar a una audiencia de consumidores más amplia y, a su vez, aumentar las ventas de productos. Según un informe reciente, las redes sociales generaron una de cada 10 visitas a sitios web minoristas durante la temporada alta de vacaciones de 2020, un aumento del 17% año tras año. Si los minoristas deciden no buscar oportunidades integrales de comercio electrónico y interactuar solo con los clientes a través de plataformas sociales, perderán la oportunidad de impulsar las ventas fuera de las tiendas físicas.

Además, conocer al cliente potencial a través de la plataforma de compra con la que se sienten más cómodos aumenta la probabilidad de una venta. Es importante que los minoristas reconozcan esto y brinden múltiples oportunidades para que los consumidores compren sus artículos.

Las iniciativas en la acera a través de pedidos en línea como comprar en línea, recoger en la acera (BOPAC) y comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) también han ganado popularidad, ya que tanto los consumidores como los minoristas buscan minimizar los riesgos para la salud entre sus comunidades. Los datos recientes extraídos de algunas de las marcas favoritas del mundo revelan que solo el 4% se recogió en la acera antes de la pandemia, pero una vez que ocurrió, el 40% agregó esta función para adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes. Implementar una estrategia BOPAC o BOPIS en 2021 es esencial para el éxito este año y en el futuro.

El envío directo ha ganado un impulso sustancial desde que comenzó la pandemia y seguirá ganando popularidad a lo largo de 2021. Este método no requiere que los minoristas mantengan productos en stock; en cambio, el minorista vende el producto y dirige las ventas a un proveedor externo que se encarga de enviar el pedido al cliente. El envío directo ha sido una estrategia más utilizada antes de la pandemia, con el 37% de los minoristas diciendo que la usaron antes, pero su impacto para los minoristas ha sido claramente positivo, y el 29% indicó que planean implementar la técnica para ayudar a los consumidores en el los próximos tres meses. El envío directo proporciona a los minoristas el soporte de almacenamiento y cumplimiento que necesitan durante tiempos de crisis y más allá, lo que permite a los líderes empresariales centrarse en la estrategia de venta minorista y la experiencia del cliente.

Fidelización de clientes mejorada. COVID-19 ha impulsado la necesidad de una experiencia de cliente excepcional que sea accesible a través de varias plataformas. El uso de nuevas herramientas y tecnologías omnicanal permite a los minoristas comunicarse mejor con los clientes tanto en línea como en la tienda. Los consumidores quieren una atención personalizada ahora más que nunca, y los minoristas deben estar preparados para brindar un servicio excelente para ganar y mantener la lealtad de los clientes.

Fuera del servicio al cliente en las tiendas físicas, los minoristas deben adoptar la tecnología en su estrategia de atención al cliente, mediante el uso de herramientas como SMS, chatbots, asistentes virtuales y Facebook Messenger. El uso de estas herramientas y plataformas para notificar a los compradores sobre retrasos, fechas de entrega y otra información de compra mejora y personaliza la experiencia posterior a la compra, al tiempo que limita la confusión o frustración del comprador durante tiempos turbulentos. Como ocurre con todas las experiencias del cliente, la puntualidad, la precisión y la coherencia son elementos vitales de la experiencia del cliente, lo que ayuda a los minoristas a mantener y aumentar la lealtad del cliente y la participación de mercado.

La adaptabilidad y la flexibilidad son el nombre del juego en 2021 y en el futuro. Es fundamental que los minoristas den prioridad a las necesidades y expectativas de los clientes ante todo. Enfoques como la recogida en la acera y el envío directo han cambiado permanentemente la experiencia minorista y son esenciales para la preparación de los minoristas a medida que cambian los hábitos de compra de los consumidores.

Para tener éxito, los minoristas deben adaptarse a las expectativas de los consumidores en constante evolución. Adoptar la nueva tecnología omnicanal agiliza la experiencia de compra y prepara a los minoristas para el éxito a largo plazo. Es vital a medida que avanzamos hacia 2021 que los líderes empresariales den prioridad al consumidor y desarrollen una sólida estrategia omnicanal. La integración de estas iniciativas en el modelo comercial de este año permite la continuidad comercial, el aumento de las ventas y la fidelización continua de los clientes.

Ilias Simpson es director ejecutivo de Radial .