Desbloqueando el éxito: 3 beneficios clave de una estrategia retail omnicanal

Al comenzar un nuevo año, es esencial reflexionar y aprender de nuestras experiencias. En 2020, el COVID-19 causó que retailers y compradores por igual se adaptaran a nuevas experiencias de compra, incluyendo recogida en acera (curbside pickup) y drop-ship. En 2021, veremos una transformación continua del comportamiento de compra omnicanal.

Con los ingresos de e-commerce arriba más de un 20 % en 2020, se espera que los consumidores continúen comprando online más frecuentemente comparado con tiempos pre-pandemia. Los retailers deben estar preparados para estos nuevos hábitos de compra, y adoptar nuevas tecnologías e iniciativas para el éxito empresarial futuro.

A continuación, tres beneficios para retailers que priorizan una estrategia omnicanal en sus modelos de negocio 2021.

Continuidad empresarial continua

Es imperativo que las empresas reconozcan que las disrupciones en la cadena de suministro pueden continuar en 2021. Implementar estrategias omnicanal como ubicaciones de fulfillment temporales o pop-up puede ayudar a asegurar la continuidad empresarial. Con esta estrategia en marcha, los retailers pueden re-rutear pedidos si ciertas ubicaciones se ven afectadas o no pueden reabrir debido a precauciones por COVID-19. Priorizar de esta manera permite a los consumidores comprar artículos cuando quieren, sin disrupción, y con exposición humana limitada, incluso durante brotes repentinos.

Las marcas y retailers también pueden querer invertir en tecnologías de omni-commerce como sistemas de planificación de inventario y gestión de pedidos como parte de sus estrategias 2021. La tecnología permite a los retailers pronosticar y predecir qué productos específicos son más exitosos en ciertas regiones. Usar estos insights permite a los retailers asegurar que cada ubicación está preparada para hábitos de compra de consumidores específicos de esa región, creando un sentido de lealtad continua del consumidor. Los retailers exitosos toman decisiones basadas en datos usando tecnología omnicanal, lo que lleva a clientes felices y ventas estables (incluso durante tiempos sin precedentes).

Aumento de ventas a través de múltiples opciones de compra

Con una estrategia omnicanal, los retailers pueden proporcionar una experiencia de compra fluida a través de una variedad de plataformas. Al invertir en múltiples plataformas de compra, pueden alcanzar una audiencia de consumidores más amplia y, a su vez, aumentar las ventas de productos. Según un informe reciente, las redes sociales impulsaron una de cada 10 visitas a sitios web de retail durante la temporada pico de vacaciones de 2020, un aumento del 17 % interanual. Si los retailers deciden no perseguir oportunidades holísticas de e-commerce y solo interactúan con clientes a través de plataformas sociales, perderán la oportunidad de impulsar ventas fuera de tiendas físicas.

Además, encontrar al cliente potencial a través de la plataforma de compra con la que se sienten más cómodos aumenta la probabilidad de una venta. Es importante que los retailers reconozcan esto y proporcionen múltiples oportunidades para que los consumidores compren sus artículos.

Iniciativas de acera a través de pedidos online como comprar online, recoger en acera (BOPAC) y comprar online, recoger en tienda (BOPIS) también han ganado popularidad, ya que tanto consumidores como retailers buscan minimizar riesgos de salud en sus comunidades. Datos recientes de algunas de las marcas favoritas del mundo revelan que solo el 4 % tenía recogida en acera antes de la pandemia, pero una vez que golpeó, el 40 % añadió esta característica para acomodar necesidades y expectativas de clientes. Implementar una estrategia BOPAC o BOPIS en 2021 es esencial para el éxito este año y más allá.

El drop-shipping ha ganado un impulso sustancial desde que empezó la pandemia, y continuará ganando popularidad durante 2021. Este método no requiere que los retailers mantengan productos en stock; en su lugar, el retailer vende el producto y dirige las ventas a un proveedor tercero que maneja el envío del pedido al cliente. El drop-ship ha sido una estrategia más ampliamente usada antes de la pandemia, con el 37 % de retailers diciendo que la usaban antes, pero su impacto para los retailers ha sido claramente positivo, con el 29 % indicando que planean implementar la técnica para ayudar a los consumidores en los próximos tres meses. El drop-ship proporciona a los retailers el apoyo de almacén y fulfillment que necesitan durante tiempos de crisis y más allá, permitiendo a los líderes empresariales enfocarse en estrategia retail y experiencia del cliente.

Lealtad del cliente amplificada

El COVID-19 ha impulsado la necesidad de una experiencia de cliente excepcional accesible a través de diversas plataformas. Utilizar nuevas herramientas y tecnologías omnicanal permite a los retailers comunicarse mejor con los clientes tanto online como en tienda. Los consumidores quieren atención personalizada ahora más que nunca, y los retailers necesitan estar preparados para proporcionar un servicio excelente para ganar y mantener la lealtad del cliente.

Fuera del servicio al cliente en tiendas físicas, los retailers deberían abrazar la tecnología en su estrategia de atención al cliente, utilizando herramientas como SMS, chatbots, asistentes virtuales y Facebook Messenger. Usar estas herramientas y plataformas para notificar a los compradores de retrasos, fechas de entrega y otra información de compra mejora y personaliza la experiencia post-compra, mientras limita la confusión o frustración del comprador durante tiempos turbulentos. Como con todas las experiencias de cliente, la puntualidad, precisión y consistencia son elementos vitales de la experiencia del cliente, ayudando a los retailers a sostener y hacer crecer la lealtad del cliente y la cuota de mercado.

La adaptabilidad y flexibilidad son el nombre del juego en 2021 y más allá. Es esencial que los retailers prioricen las necesidades y expectativas de los clientes primero y ante todo. Enfoques como la recogida en acera y el drop-ship han cambiado permanentemente la experiencia retail, y son esenciales para la preparación de retailers a medida que cambian los hábitos de compra de los consumidores.

Para tener éxito, los retailers deben adaptarse a expectativas de consumidores en constante evolución. Adoptar nueva tecnología omnicanal agiliza la experiencia de compra y prepara a los retailers para el éxito a largo plazo. Es vital a medida que avanzamos hacia 2021 que los líderes empresariales prioricen al consumidor y desarrollen una fuerte estrategia omnicanal. Integrar estas iniciativas en el modelo de negocio de este año permite continuidad empresarial, aumento de ventas y lealtad continua del cliente.

Ilias Simpson es CEO en Radial.