La nueva clase de compradores de comestibles en línea trae nuevas demandas de la industria

Ninguna industria se ha mantenido al margen de la transformación digital inducida por las restricciones de bloqueo, y el mercado de comestibles, en particular, ha sido testigo de un cambio en línea acelerado. Las tiendas de comestibles están en una posición privilegiada para capitalizar los cambios en el comportamiento de compra, ya que los estadounidenses salen a cenar menos y cocinan más en casa, experimentando como resultado un aumento del 10% en los ingresos el año pasado. Más de una quinta parte (23%) de los consumidores de EE. UU. Están pidiendo más alimentos en línea para entrega a domicilio ahora que antes de la pandemia de COVID-19.

Sin embargo, el sector podría experimentar una caída tan rápida como su aumento si una vacuna está disponible y los consumidores regresan a los restaurantes. La consultora Bain &Co. sugiere que las tasas de ingresos pueden reducirse al 2-5% este año, o incluso podrían caer hasta un 7%. Es costoso cumplir con los pedidos de comercio electrónico, y la pérdida de compras impulsivas en la tienda podría ser uno de los efectos más dañinos para los márgenes de ganancia.

Qué tan bien los tenderos cultiven la lealtad del cliente con estrategias digitales creativas determinará su posicionamiento en el mercado en el impredecible año que se avecina. Para construir una estrategia sólida de experiencia del cliente, tres componentes están tomando el centro del escenario.

Pedidos móviles

Existe una carrera en curso en la industria minorista de alimentos para que las empresas implementen tecnologías innovadoras para reforzar la experiencia del cliente. Inmar Intelligence descubrió que el 68% de los compradores utilizan la aplicación móvil de una tienda de comestibles mientras compran, con un 71% interesado en usarla para ayudar a localizar los artículos deseados dentro de la tienda y un 78% para encontrar ofertas y promociones. El aumento en la adopción de plataformas móviles en el sector presenta a las marcas oportunidades para introducir una mayor variedad en la tienda digital al tiempo que impulsa la participación del cliente sin un gran presupuesto de marketing.

Esto puede incluir el envío de notificaciones automáticas a los clientes de que productos específicos están nuevamente disponibles o sugerir artículos complementarios y videos de recetas basados ​​en el historial de compras, y crear perfiles de hogares para que los elementos esenciales no se pierdan en las listas de compras. Estas experiencias basadas en datos impulsan al comprador a realizar un pedido; Mejora la experiencia de realizar pedidos desde dispositivos móviles al ofrecer funciones que no se pueden replicar en la tienda.

Entrega eficiente

Las experiencias de entrega convenientes han reinado supremamente desde el inicio de la crisis, con el 43% de los usuarios de Internet de EE. UU. Que intentaron la recogida en la acera por primera vez el año pasado. Los servicios de recogida programados han hecho la vida de los consumidores más fácil y segura en medio del caos, ofreciendo a los compradores indecisos, que no quieren pagar elevadas tarifas de entrega, un término medio.

Para mantenerse al día con el aumento de la demanda, los supermercados deberán hacer más para resolver problemas y acelerar sus servicios de entrega en línea. Las marcas están adoptando soluciones innovadoras para manejar la última milla, reimaginar la distribución y optimizar la administración de inventario, pero los clientes también quieren sentirse seguros de que no tendrán que esperar en casa para recibir la entrega. Algunos también pueden tener dificultades para organizar una entrega a domicilio por primera vez. Instacart ofrece un gran ejemplo de cómo se puede optimizar el proceso y cómo se pueden minimizar los esfuerzos de los usuarios. Los clientes ahora pueden elegir una opción "Rápida y flexible", utilizando tecnología inteligente para hacer coincidir los pedidos de los clientes con la disponibilidad del comprador en tiempo real y entregar los pedidos más rápido. No es necesario que los usuarios vuelvan a consultar los espacios de entrega actualizados, sino que pueden "configurarlo y olvidarlo" y recibir una notificación cuando los productos están programados para llegar, lo que facilita un poco la vida de los compradores.

Momentos basados ​​en datos

Dado que los compradores compran más productos en línea, pero con menos frecuencia, los supermercados deben usar el historial de compras y los datos de preferencias para hacer sugerencias de productos personalizados y aumentar el tamaño del carrito. Al aprovechar el análisis de datos, las marcas pueden ofrecer campañas de marketing altamente específicas en todos los canales y apuntar a impulsar compras más regulares y mejores márgenes de ganancias a largo plazo. Una gran cantidad de datos de compras pueden informar notificaciones automáticas inteligentes basadas en la ubicación geográfica y fomentar más compras impulsivas.

Las marcas deben tener como objetivo crear continuamente experiencias de valor agregado mediante la promoción de ofertas relevantes, reabastecimientos estacionales de artículos rotativos o incluso paquetes de comidas para que el cliente se sienta como si no fuera solo un cliente habitual. Los minoristas serán testigos de una mayor frecuencia y valor de las compras si pueden mantenerse conectados con los clientes, especialmente sin tener que abrir la aplicación.

La competencia entre las marcas de comestibles está aumentando a medida que los minoristas invierten en estrategias digitales para mejorar la capacidad de descubrimiento y fidelizar a los clientes. Con el comportamiento del consumidor evolucionando radicalmente, las empresas están recurriendo a herramientas y aplicaciones basadas en datos para crear nuevos niveles de conveniencia para los clientes mientras recrean los aspectos divertidos de las compras en la tienda. Encontrar formas nuevas e ingeniosas de hacer la vida del comprador más fácil ayudará a proteger a las marcas contra la demanda vacilante una vez que los restaurantes vuelvan a abrir sus puertas.

Rajesh Midha es presidente y director de experiencia de Bottle Rocket.