En la era logística impulsada por tecnología, el talento sigue siendo la fuerza motriz del éxito de los 3PL

La pandemia de COVID-19 tiene a empresas de toda la cadena de suministro buscando eficiencias recortando plantilla y aumentando la automatización. Pero no podemos ofrecer experiencias de cliente excepcionales con despidos y más máquinas. Solo sobreviviremos y prosperaremos si formamos a nuestros empleados para servir en múltiples segmentos de negocio.

El problema de los silos funcionales

En los últimos 10-20 años, hemos visto a empresas de transporte adoptar un auténtico enfoque de línea de montaje. Hoy, la mayoría de los principales proveedores logísticos terceros (3PL) tienen líneas claras de distinción entre precios, entrada de pedidos, despacho, ventas internas, externas y contabilidad. Están aislados. En algunas grandes empresas, ponen diferentes grupos de negocio en ubicaciones físicas distintas. Ni siquiera hay opciones para hacer tareas distintas, porque la especialización ha llegado tan lejos que es literalmente todo lo que alguien hace.

Las empresas intentan motivar al personal, pero en lugar de ser parte de una unidad conectada persiguiendo un objetivo común, tienen incentivos muy diferentes:

• Ventas: «Conseguir más negocio». Pero ese negocio puede no encajar en los objetivos globales de la empresa.
• Atención al cliente: involucrados con un cliente específico, intentan hacer rentable lo que el vendedor les trajo.
• Operaciones: incentivados en detalles muy específicos: rapidez o ahorro de costes. Puede no tener nada que ver con qué tan bien sirven al cliente.

Los tres hacen su trabajo, pero nadie trabaja realmente para el cliente. La operación se vuelve disyuntiva, con todos culpándose mutuamente cuando algo falla.

Incentivos alineados al cliente

Todos los empleados deben ser incentivados basándose en el éxito del cliente con la organización. No puedes tener a todos trabajando unos contra otros. Tu equipo se convierte en competidores internos. Eso no es buena experiencia ni para empleados ni para clientes.

Se puede argumentar a favor de ese modelo supereficiente a corto plazo, pero hay un desgaste que agota a la gente. Ciertamente puedes comprar organizaciones y meterlas en este enfoque de exprimir naranjas que saca el último ápice de eficiencia. Pero si intentas crecer orgánicamente, es una cultura difícil de mantener.

Aún podemos tener especialistas, pero queremos que realicen sus especialidades sin estar completamente separados del resto de la empresa. Siempre queremos asegurar un solape, de modo que incluso la persona más centrada en el cliente tenga un transportista o dos bajo su responsabilidad.

Iniciativas de upskilling y empatía

Considera una iniciativa de mejora de competencias que dé a la gente las habilidades para tener éxito y les ayude a cruzar segmentos. En un grupo de corretaje, podría significar ofrecer sesiones de precios y hablar de dinámicas de mercado, invitando a todos los miembros del equipo, estén o no en precios. Para carga parcial e intermodal, podría tomar forma de sesiones de información y formación que den perspectiva sobre todas las soluciones disponibles para clientes. Empleados de ventas podrían participar en role-playing, con grupos que abarcan desde nuevos contratados a líderes experimentados.

Lo que más importa es que estás formando a empleados en lo que ocurre más allá de sus propios esfuerzos, para que desarrollen empatía y comprensión de cómo los compañeros contribuyen a objetivos compartidos.

Tecnología vs. relación humana

Las empresas saben que automatización y tecnología son importantes para la eficiencia. Pero, ¿qué pasa si intentamos reemplazar la relación personal entre cargador y corredor con un atajo tecnológico?

Cuando el tráfico se paraliza y los camiones se averían, un ordenador no puede pensar con agilidad y ofrecer una alternativa creativa. Pero los empleados sí. Aportan resolución de problemas, empatía y rendición de cuentas que los clientes necesitan, ahora más que nunca durante una pandemia.

Para proveedores logísticos, la increíble perturbación del negocio habitual durante la COVID-19 requiere que todos los empleados den la milla extra. No es solo mantener líneas de suministro; la gente proporciona el contacto humano necesario que el distanciamiento social impide en la vida cotidiana. La pandemia es tanto una crisis de salud mental como física. Es vital desarrollar esa empatía.

El elemento humano es la clave del éxito en el negocio logístico. Son los esfuerzos empáticos, innovadores y personalizados los que ayudarán a las empresas a sobrevivir este momento. La automatización ciertamente impulsa la eficiencia, pero las formas en que la usamos son clave.

No temas que tus empleados se vuelvan más valiosos. Dales las herramientas para cruzar fronteras y añadir el toque humano a tu negocio. Ellos marcarán toda la diferencia con el cliente.

Eric Masotti es vicepresidente de logística en Trailer Bridge Inc.