Para los 3PL en la era de la tecnología, las personas siguen siendo la clave del éxito

La pandemia de COVID-19 tiene empresas de toda la cadena de suministro que buscan eficiencias mediante la reducción de miembros del equipo y el aumento de la automatización. Pero no podemos ofrecer experiencias de cliente excepcionales con despidos y más máquinas. Solo sobreviviremos y prosperaremos si capacitamos a nuestros empleados para que presten servicios en múltiples segmentos comerciales.

Durante los últimos 10 a 20 años, hemos visto que las empresas del transporte han adquirido un enfoque de línea de montaje real. En la actualidad, la mayoría de los proveedores líderes de logística de terceros (3PL) tienen líneas claras de distinción entre las funciones de precios, entrada de pedidos, despacho, ventas internas, ventas externas y contabilidad. Están en silos. En algunas empresas más grandes, colocan diferentes grupos comerciales en diferentes ubicaciones físicas. Ni siquiera hay opciones para realizar diferentes tareas, porque el grado de especialización ha llegado tan lejos que es, literalmente, todo lo que alguien hace.

Las empresas intentan motivar al personal, pero en lugar de ser parte de una unidad conectada en pos de un objetivo común, tienen incentivos muy diferentes:

• Para ventas , es "Obtenga más negocios". Pero es posible que ese negocio no se ajuste a los objetivos más amplios de una empresa.
• Representantes de clientes están involucrados con un cliente específico y están tratando de rentabilizar lo que sea que el vendedor les haya traído.
• Personas operativas se les incentiva en detalles muy específicos de su trabajo:la rapidez con la que hacen algo o los ahorros de costos logrados. Puede que no tenga nada que ver con qué tan bien atienden al cliente.

Los tres están haciendo su trabajo, pero nadie trabaja realmente para el cliente. La operación se vuelve inconexa, y todos se culpan unos a otros cuando las cosas salen mal.

Todos los empleados deben ser incentivados en función del éxito del cliente con la organización. No puede hacer que todos trabajen uno contra el otro. Su equipo se convierte en competidores internos. Esa no es una buena experiencia para empleados o clientes.

Se puede argumentar a favor de ese modelo supereficiente en el corto plazo, pero hay una rutina que desgasta a la gente. Ciertamente, puede comprar organizaciones y ponerlas en este enfoque exprimidor de naranjas que exprime hasta la última gota de eficiencia de todos los involucrados. Pero si está tratando de crecer orgánicamente, es una cultura difícil de mantener.

Aún podemos tener especialistas, pero queremos que las personas realicen sus especialidades sin estar completamente separadas del resto de la empresa. Siempre queremos asegurarnos de que haya una superposición, de modo que incluso la persona más centrada en el cliente tenga un proveedor o dos de los que sea responsable.

Considere una iniciativa de mejora de habilidades que les brinde a las personas las habilidades que necesitan para tener éxito y les ayude a cruzar los segmentos comerciales. En un grupo de corretaje, por ejemplo, esto podría significar ofrecer sesiones de precios y hablar sobre la dinámica del mercado, donde se invita a todos los miembros del equipo, ya sea que estén trabajando activamente en la fijación de precios o no. Para cargas intermodales y de menos de un camión, podría tomar la forma de sesiones de información y capacitación que brinden a los empleados una perspectiva sobre todas las soluciones disponibles para los clientes. Los empleados de ventas podrían participar en juegos de roles, con grupos que abarcan desde nuevas contrataciones hasta líderes experimentados.

Lo más importante es que está capacitando a los empleados en lo que sucede más allá de sus propios esfuerzos, para que desarrollen empatía y comprendan cómo los compañeros de trabajo están contribuyendo a los objetivos compartidos.

Las empresas saben que la automatización y la tecnología son importantes para la eficiencia. Pero, ¿qué pasa si intentamos reemplazar la relación personal entre el remitente y el corredor con un atajo tecnológico?

Cuando el tráfico se detiene y los camiones se averían, una computadora no puede pensar con rapidez y ofrecer una alternativa creativa. Pero los empleados pueden. Aportan la resolución de problemas, la empatía y la responsabilidad que los clientes necesitan, ahora más que nunca durante una pandemia.

Para los proveedores de logística, la increíble perturbación de los negocios como de costumbre durante COVID-19 requiere que todos los empleados hagan un esfuerzo adicional. No se trata solo de mantener las líneas de suministro; las personas brindan el contacto humano necesario que el distanciamiento social está impidiendo en la vida cotidiana. La pandemia es tanto un problema de salud mental como una crisis de salud física. Es vital desarrollar esa empatía.

El elemento humano es la clave del éxito en el negocio logístico. Son los esfuerzos empáticos, innovadores y personalizados los que ayudarán a las empresas a sobrevivir en este momento. La automatización ciertamente impulsa la eficiencia, pero la forma en que la usamos es clave.

No tema que sus empleados se vuelvan más valiosos. Bríndeles las herramientas para cruzar fronteras y agregar el toque humano a su negocio. Ellos marcarán la diferencia con el cliente.

Eric Masotti es vicepresidente de logística de Trailer Bridge Inc.