Industria 4.0: Entender las expectativas modernas del cliente

No sorprenderá a nadie que las expectativas de los clientes han estado cambiando rápidamente, particularmente a la luz de los eventos del último año y medio. Esos cambios, sin embargo, comenzaron mucho antes de la disrupción global en 2020.

La Cuarta Revolución Industrial

Durante los últimos 16 años, el término Cuarta Revolución Industrial, o Industria 4.0, se ha usado para describir la situación en la que se encuentran fabricantes y proveedores de servicios. Ha habido avances rápidos en cada aspecto de la tecnología impactando cómo la gente vive, trabaja y funciona en la sociedad. Tanto fabricantes como proveedores de servicios están intentando desesperadamente determinar qué esperan los clientes en la era de la Industria 4.0. ¿Es bajo coste y alto valor, fiabilidad de activos, facilidad de uso, bajo esfuerzo, grandes relaciones personales, o flexibilidad del modelo de negocio?

La respuesta es "todo lo anterior". La Industria 4.0 se define por la capacidad de aplicar tecnologías transformadoras que redefinen cómo las empresas industriales y de servicios interactúan con sus clientes. Las herramientas incluyen el internet industrial de las cosas, analíticas fácilmente accesibles, automatización de procesos y manufactura, robótica, simulación estilo gemelo digital, manufactura aditiva, diseño y manufactura para servicio, e inteligencia artificial. La Industria 4.0 es impulsada por la disponibilidad de estas tecnologías para impulsar eficiencias y volverse más ágil. La competencia, por supuesto, tiene acceso a estas notables herramientas también, lo que la convierte en una carrera de adopción. Los pocos proveedores de equipos y servicios que las adopten primero tendrán una enorme ventaja sobre sus competidores.

Expectativas del cliente: El efecto Amazon y Uber

Los clientes están examinando el equipo que necesitan, cómo funciona, qué tan fiable es, cómo puede aprovechar datos de rendimiento y pronóstico para ejecutar escenarios y, más que nada, qué tan fácil es hacer todo eso. Están comparando sus interacciones con proveedores de equipos y servicios contra aquellos con individuos y organizaciones en sus vidas personales.

Se ha referido repetidamente como el Efecto Amazon. Si quiero averiguar los detalles de lo que pedí en Amazon en los últimos 12 meses, están en mi teléfono. No necesito llamar a nadie, enviar una solicitud o rellenar un formulario. Lo mismo ocurre con el efecto Uber: pido un servicio, obtengo un precio, lo acepto, toman mi información de pago y preferencias, y el pedido está completo. Inmediatamente estoy recibiendo actualizaciones sobre el estado de mi pedido, quién es el conductor, qué conducen y cuándo llegarán. Los clientes saben que hay una forma más fácil de hacer negocios hoy. Quieren una experiencia conectada, fiable, fácil, hágalo-usted-mismo en todos los aspectos de sus vidas.

Las empresas existen en mercados altamente competitivos y enfrentan competencia significativa y feroz, sin embargo, aún programan entregas de equipos y llamadas de servicio en pizarras, coordinan llamadas de mantenimiento correctivo entre técnicos y clientes con llamadas telefónicas, y re-ingresan manualmente datos de IoT en hojas de cálculo. En cierto modo, y más poder para ellos, han tenido éxito vendiendo y dando servicio a activos complejos durante décadas con esos sistemas en lugar. Pero, ¿cuánto tiempo seguirán los clientes aceptando ese nivel de disrupción y falta de visibilidad de datos en su negocio?

Idealmente, los clientes quieren soluciones integradas y sin fisuras, el menor esfuerzo posible y la mayor flexibilidad posible. Y eventualmente querrán la salida del equipo sin el esfuerzo, gasto y administración de poseer el equipo real, un concepto llamado "servitización" o servicios basados en resultados. Gran parte del mercado no está del todo allí todavía, pero se está moviendo rápidamente en esa dirección.

Los fabricantes de equipos y proveedores de servicios necesitan mirar la rápida adopción de tecnología transformadora a su alrededor y evaluar su propia operación en comparación con lo que está disponible en el mercado hoy. ¿Qué tan fácil o difícil es hacer negocios con ellos? ¿Qué tan accesibles son los datos del cliente e historial de transacciones? ¿Qué tan difícil es pedir un producto o servicio? Esa es la clave del servicio basado en resultados: el fabricante o proveedor de servicios está 100 % enfocado en hacer lo que hace mejor, fabricar y dar servicio a su equipo.

Al final, lo que los clientes realmente quieren es gastar mucho menos tiempo preocupándose por trabajar en su negocio, y más en el suyo propio.

Joe Kenny es vicepresidente de transformación global del cliente y éxito del cliente en ServiceMax.