En la era de la industria 4.0, ¿qué quieren realmente los clientes?

No sorprenderá a nadie que las expectativas de los clientes hayan cambiado rápidamente, especialmente a la luz de los acontecimientos del último año y medio. Sin embargo, esos cambios comenzaron mucho antes de la disrupción global en 2020.

Durante los últimos 16 años, el término Cuarta Revolución Industrial, o Industria 4.0, se ha utilizado para describir la situación en la que se encuentran los fabricantes y proveedores de servicios. Ha habido avances rápidos en todos los aspectos de la tecnología que afectan la forma en que las personas viven, trabajan y funcionan. en sociedad. Tanto los fabricantes como los proveedores de servicios están tratando desesperadamente de determinar qué esperan los clientes en la era de la Industria 4.0. ¿Es de bajo costo y alto valor, confiabilidad de activos, facilidad de uso, bajo esfuerzo, excelentes relaciones personales o flexibilidad del modelo comercial?

La respuesta es todas las anteriores." La Industria 4.0 se define por la capacidad de aplicar tecnologías transformadoras que redefinen la forma en que las empresas industriales y de servicios interactúan con sus clientes. Las herramientas incluyen Internet industrial de las cosas, análisis de fácil acceso, automatización de procesos y fabricación, robótica, simulación de estilo gemelo digital, fabricación aditiva, diseño y fabricación para servicio e inteligencia artificial. La industria 4.0 está impulsada por la disponibilidad de estas tecnologías para aumentar la eficiencia y ser más ágil. La competencia, por supuesto, también tiene acceso a estas notables herramientas, lo que la convierte en una carrera de adopción. Los pocos proveedores de equipos y servicios que los adopten primero tendrán una gran ventaja sobre sus competidores.

Los clientes están analizando el equipo que necesitan, la forma en que funciona, qué tan confiable es, cómo puede aprovechar el rendimiento y los datos de pronóstico para ejecutar escenarios y, más que cualquier otra cosa, lo fácil que es hacer todo eso. Están comparando sus interacciones con proveedores de equipos y servicios con aquellas con personas y organizaciones en sus vidas personales.

Se ha mencionado repetidamente como el efecto Amazon. Si quiero conocer los detalles de lo que pedí a Amazon en los últimos 12 meses, están en mi teléfono. No necesito llamar a nadie, enviar una solicitud o completar un formulario. Lo mismo ocurre con el efecto Uber:solicito un servicio, obtengo un precio, lo acepto, toman mi información de pago y preferencias, y el pedido está completo. Inmediatamente recibo actualizaciones sobre el estado de mi pedido, quién es el conductor, qué están conduciendo y cuándo llegarán. Los clientes saben que hoy en día existe una forma más sencilla de hacer negocios. Quieren una experiencia de hágalo usted mismo conectada, confiable, fácil en todos los aspectos de sus vidas.

Las empresas existen en mercados altamente competitivos y enfrentan una competencia importante y feroz, sin embargo, aún programan entregas de equipos y llamadas de servicio en pizarras blancas, coordinan llamadas de mantenimiento correctivo entre técnicos y clientes con llamadas telefónicas y vuelven a ingresar manualmente los datos de IoT en hojas de cálculo. En cierto modo, y más poder para ellos, han tenido éxito en la venta y el mantenimiento de activos complejos durante décadas con esos sistemas instalados. Pero, ¿cuánto tiempo seguirán aceptando los clientes ese nivel de interrupción y falta de visibilidad de los datos en su negocio?

Idealmente, los clientes quieren soluciones integradas y sin problemas, el menor esfuerzo posible y la mayor flexibilidad posible. Y eventualmente querrán la salida del equipo sin el esfuerzo, el gasto y la administración de poseer el equipo real, un concepto llamado "servitización" o servicios basados ​​en resultados. Gran parte del mercado aún no ha llegado a ese punto, pero se está moviendo rápidamente en esa dirección.

Los fabricantes de equipos y los proveedores de servicios deben observar la rápida adopción de tecnología transformadora a su alrededor y evaluar su propia operación en comparación con lo que está disponible en el mercado actual. ¿Qué tan fácil o difícil es hacer negocios con ellos? ¿Qué tan accesibles son los datos del cliente y el historial de transacciones? ¿Qué tan difícil es pedir un producto o servicio? Esa es la clave del servicio basado en resultados:el fabricante o proveedor de servicios está 100% enfocado en hacer lo que mejor sabe hacer, fabricar y reparar su equipo.

Al final, lo que los clientes realmente quieren es pasar mucho menos tiempo preocupándose por trabajar en su negocio y más en el suyo.

Joe Kenny es vicepresidente de transformación global de clientes y éxito del cliente en ServiceMax.