Cadenas de suministro centradas en el cliente: impulsando crecimiento y resiliencia

La COVID-19 ha demostrado la necesidad crítica de cadenas de suministro receptivas y adaptables, para llevar materiales que salvan vidas y necesidades diarias a quienes los necesitan.

Las organizaciones con cadenas de suministro sólidas han demostrado su resiliencia durante esta pandemia, y como resultado esperamos que las expectativas de los consumidores aumenten en paralelo. Esto plantea una oportunidad para que las empresas se reenfoquen en las experiencias del cliente y capturen un nuevo crecimiento impulsado por cadenas de suministro con propósito.

La última investigación de Accenture, "Una licencia para el crecimiento: Cadenas de suministro centradas en el cliente", encuestó a ejecutivos de alto nivel en 900 empresas de nueve industrias a nivel global, para entender cómo están transformando sus cadenas de suministro existentes en otras que generen crecimiento liderado por la experiencia del cliente. Se descubrió que las empresas invirtieron en promedio más de 150 millones de dólares en sus cadenas de suministro en los últimos dos años, pero solo el 10% está utilizando efectivamente esas inversiones para transformar sus cadenas de suministro y satisfacer las demandas crecientes y evolutivas de la experiencia del cliente. Este pequeño grupo de líderes está actuando en varias áreas clave: centrar su estrategia en torno a sus clientes, invertir en herramientas y capacidades digitales para la colaboración e innovación, y comprometer a sus CEOs.

Hoy, los clientes deben estar en el centro de todo lo que hacen las empresas. Al comprender sus expectativas en constante cambio, las empresas pueden asegurar que están enfocando sus cadenas de suministro en las propuestas de valor que más importan. De hecho, el 71% de los líderes en la encuesta de Accenture continúan ofreciendo experiencias vinculadas a sus propuestas de valor para el cliente.

Los líderes en la encuesta priorizan la creación de cadenas de suministro sostenibles para proporcionar transparencia a los consumidores sobre compras y abastecimiento ético, reciclaje y reducción de huellas ambientales. Si bien las prioridades difieren para empresas B2B y B2C, la sostenibilidad en las cadenas de suministro y la fabricación es cada vez más importante para ambas.

Los líderes identificados en el informe también han reconocido que la colaboración es clave para el éxito. Tienen más datos disponibles que nunca. Es esencial que las organizaciones analicen esos datos correctamente, para crear insights que les ayuden a colaborar con socios del ecosistema de manera más eficiente. Al invertir en nuevas tecnologías, pueden transicionar sus modelos de diagnósticos a predictivos y prescriptivos, y así colaborar más eficazmente.

Ofrecer productos y servicios a demanda y personalizados también es crucial. Los líderes continúan invirtiendo en soluciones para producir capacidades expandidas que permitan configurabilidad y velocidad de información. Ambos son críticos para responder a la micro-segmentación y hiper-personalización impulsadas por el mercado.

La seguridad es otra capacidad clave, ya que está en la mente de los líderes de todas las industrias, dado el creciente número de violaciones de datos y amenazas. Actualmente, el 40% de los ciberataques ocurren indirectamente a través de la cadena de suministro, la nube o proveedores gestionados. Por lo tanto, es crucial que las empresas intensifiquen sus esfuerzos para protegerse a sí mismas y a sus clientes.

Para ver un cambio real implementado en una organización, el CEO debe estar involucrado más allá de las conversaciones iniciales, permitiendo acciones que habiliten una verdadera transformación. Al lograr el apoyo de la junta, el CEO puede ayudar a reunir fondos y talento clave, lo que conducirá a una verdadera transformación desde arriba. La investigación encontró que la mayoría de los CEOs líderes asignan fondos para impulsar la innovación en la cadena de suministro, y talento superior para acelerar la transformación de la cadena de suministro.

Sin embargo, aunque muchas organizaciones han transformado exitosamente sus cadenas de suministro para hacerlas centradas en el cliente, existen desafíos significativos que muchas aún enfrentan. Estos se han intensificado tras la COVID-19, especialmente porque las cadenas de suministro continúan enfrentando obstáculos y tensiones importantes.

Estos desafíos incluyen la falta de flexibilidad en la fabricación y las cadenas de suministro, no encontrar los mejores socios del ecosistema para ofrecer soluciones innovadoras y eficientes, implementar una arquitectura digital que no apoye la innovación colaborativa, ser incapaces de escalar soluciones en marcha o en cartera más allá de las pruebas iniciales, y no tener visibilidad integral en tiempo real. Todos estos problemas pueden llevar a que las organizaciones no ofrezcan la transparencia y comunicación que el cliente actual exige.

Tener una cadena de suministro robusta es esencial para los negocios y la sociedad ahora más que nunca, especialmente tras la COVID-19. Para seguir siendo competitivas y cumplir con las expectativas superadas de los clientes, las organizaciones deben transformar sus cadenas de suministro para continuar logrando crecimiento.

Kris Timmermans es director senior gerente de operaciones de cadena de suministro y sostenibilidad, y Mark George es director gerente y líder de estrategia de cadena de suministro y operaciones para Norteamérica, en Accenture.