Cómo las cadenas de suministro centradas en el cliente pueden impulsar el crecimiento

COVID-19 ha demostrado la necesidad crítica de cadenas de suministro receptivas y adaptables, a fin de brindar materiales que salvan vidas y necesidades diarias para quienes los necesitan.

Las organizaciones con cadenas de suministro sólidas han demostrado su capacidad de recuperación a lo largo de esta pandemia y, como resultado, esperamos que las expectativas de los consumidores aumenten al mismo tiempo. Esto representa una oportunidad para que las empresas vuelvan a centrarse en las experiencias de los clientes y capturen un nuevo crecimiento impulsado por la cadena de suministro con un propósito específico.

La última investigación de Accenture, "Una licencia para el crecimiento:cadenas de suministro centradas en el cliente", encuestó a ejecutivos de alto nivel en 900 empresas en nueve industrias a nivel mundial, para comprender cómo están transformando sus cadenas de suministro existentes en otras que brinden un crecimiento basado en la experiencia del cliente. Descubrimos que las empresas invirtieron en promedio más de $ 150 millones en sus cadenas de suministro durante los últimos dos años, pero solo el 10% está utilizando de manera efectiva esas inversiones para transformar sus cadenas de suministro para satisfacer las crecientes y cambiantes demandas de experiencia del cliente. Este pequeño grupo de líderes está tomando medidas en varias áreas clave:centrando su estrategia en sus clientes, invirtiendo en herramientas digitales y capacidades para la colaboración e innovación, e involucrando a sus CEO.

Hoy, los clientes deben estar en el centro de todo lo que hacen las empresas. Al comprender sus expectativas en constante cambio, las empresas pueden asegurarse de que están enfocando sus cadenas de suministro en las propuestas de valor que más importan. De hecho, el 71% de los líderes en la encuesta de Accenture continúan brindando experiencias vinculadas a sus propuestas de valor para el cliente.

Los líderes de la encuesta dan prioridad a la creación de cadenas de suministro sostenibles para brindar transparencia a los consumidores sobre la compra y el abastecimiento éticos, el reciclaje y la reducción de la huella ambiental. Si bien las prioridades difieren para las empresas B2B y B2C, la sostenibilidad en las cadenas de suministro y la fabricación es cada vez más importante para ambos.

Los líderes identificados en el informe también han reconocido que la colaboración es clave para tener éxito. Tienen más datos disponibles que nunca. Es esencial que las organizaciones analicen esos datos correctamente para crear conocimientos que puedan ayudarlos a colaborar con los socios del ecosistema de manera más eficiente. Al invertir en nuevas tecnologías, pueden hacer la transición de sus modelos de diagnóstico a predictivo y prescriptivo, y así colaborar de manera más eficaz.

Proporcionar productos y servicios personalizados y bajo demanda también es fundamental. Los líderes continúan invirtiendo en soluciones para producir capacidades expandidas que permitan la capacidad de configuración y la velocidad de la información. Ambos son fundamentales para responder a la microsegmentación y la hiperpersonalización impulsadas por el mercado.

La seguridad es otra capacidad clave, ya que es una prioridad para los líderes de todas las industrias, dado el creciente número de violaciones y amenazas de datos. Actualmente, el 40% de los ataques de ciberseguridad ocurren indirectamente a través de la cadena de suministro, la nube o proveedores administrados. Por lo tanto, es fundamental que las empresas redoblen sus esfuerzos para protegerse a sí mismas y a sus clientes.

Para ver un cambio real implementado en una organización, el CEO debe involucrarse más allá de las conversaciones iniciales para habilitar acciones que permitan una verdadera transformación. Al lograr el apoyo de la junta, el CEO puede ayudar a reunir fondos y talentos clave, lo que conducirá a una transformación real de arriba hacia abajo. Nuestra investigación encontró que la mayoría de los directores ejecutivos líderes asignan fondos para impulsar la innovación de la cadena de suministro y los mejores talentos para acelerar la transformación de la cadena de suministro.

Sin embargo, si bien muchas organizaciones han transformado con éxito sus cadenas de suministro para centrarlas en el cliente, existen desafíos importantes que muchas aún enfrentan. Estos se han incrementado a raíz del COVID-19, especialmente a medida que las cadenas de suministro continúan enfrentando obstáculos y tensiones importantes.

Estos desafíos incluyen la falta de flexibilidad de las cadenas de fabricación y suministro, no encontrar los mejores socios del ecosistema para ofrecer soluciones innovadoras y eficientes, implementar una arquitectura digital que no sea compatible con la innovación colaborativa, no poder escalar las soluciones en el lugar o en proceso más allá de las pruebas iniciales, y no tener visibilidad de un extremo a otro en tiempo real. Todos estos problemas pueden hacer que las organizaciones no brinden la transparencia y la comunicación que exigen los clientes de hoy.

Tener una cadena de suministro sólida es esencial tanto para las empresas como para la sociedad ahora más que nunca, especialmente a raíz del COVID-19. Para seguir siendo competitivas y satisfacer las expectativas de los clientes, las organizaciones deben transformar sus cadenas de suministro para seguir creciendo.

Kris Timmermans es director gerente senior de operaciones y sostenibilidad de la cadena de suministro, y Mark George es director gerente y líder de estrategia de operaciones y cadena de suministro para América del Norte, con Accenture.