Las firmas financieras del Reino Unido lideran la innovación en automatización

El auge de la automatización presenta a las firmas el dilema de cómo equilibrar la necesidad de interacción humana con las ofertas digitales mejoradas que los clientes también esperan.

Las empresas de servicios financieros en el Reino Unido están integrando robo-advisors en sus operaciones más rápido que sus competidores globales en un esfuerzo por aprovechar los avances tecnológicos y retener clientes —o captar nuevos—, según una nueva investigación de PwC.

"Es genial ver el aumento en el despliegue de automatización en los servicios financieros del Reino Unido, ya que esto impactará positivamente y mejorará la vida y el trabajo de las personas en esta industria", dijo Sharon Einstein, VP EMEA de automatización robótica e IA en NICE Ltd. "Liberados de tareas monótonas gracias a los robots, los empleados pueden emprender actividades más estimulantes y gratificantes. Con el empleado promedio dedicando el 80 % de su día a tareas mundanas, los procesos automatizados significan una mejor experiencia del empleado, con gente sintiendo que pueden enfocarse en lo que aman y son libres para asumir responsabilidades que realmente añaden valor."

Pero, según el informe, este auge de la automatización presenta a las firmas el dilema de cómo equilibrar la necesidad de interacción humana con las ofertas digitales mejoradas que los clientes también esperan.

Curiosamente, el contacto humano personal está más arriba en la lista de prioridades en el Reino Unido comparado con otros países. Sin embargo, las firmas de servicios financieros del Reino Unido eran menos confiadas que sus pares globales en que están cumpliendo las expectativas de los clientes con el equilibrio adecuado de contacto digital personalizado vs contacto humano directo. De estas, el 27 % estaba total o parcialmente en desacuerdo en que tienen el equilibrio correcto vs 13 % globalmente.

"Estamos viendo un cambio creciente hacia estrategias híbridas de asesoramiento humano y robo, con incluso algunos robo-advisors puros contratando humanos", dijo el socio de PwC Rav Hayer. "La mayoría de los consumidores quieren la tranquilidad de alguna supervisión humana junto con acceso a un asesor humano para decisiones clave. Las firmas FS enfrentan un dilema sobre cómo equilibrar la necesidad de esa interacción humana con las ofertas digitales mejoradas que los clientes también esperan.

"El hecho de que el contacto humano personal esté globalmente cerca del final de la lista de formas en que algunos ejecutivos piensan que la fintech debería usarse para retener clientes plantea preguntas sobre el equilibrio."

"Esto destaca que la automatización exitosa necesita involucrar a la fuerza laboral humana para que las empresas puedan cosechar los beneficios de la precisión robótica fusionada con la empatía humana. En última instancia, se trata de crear una fuerza de trabajo aumentada armoniosa que combine el emocionante futuro de la robótica y las personas", añadió Einstein.

Las firmas financieras del Reino Unido lideran la innovación en automatización

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