Las empresas de servicios financieros del Reino Unido son pioneras en los esfuerzos de automatización

El auge de la automatización presenta a las empresas el dilema de cómo equilibrar la necesidad de interacción humana con la mejora digital ofertas que los clientes también esperan.

Las empresas de servicios financieros en el Reino Unido están integrando asesores robóticos en sus operaciones más rápido que sus competidores globales en un intento por aprovechar los avances tecnológicos y retener clientes, o captar nuevos, según ha descubierto una nueva investigación de PwC.

"Es genial ver el aumento en la implementación de la automatización en los servicios financieros del Reino Unido, ya que esto tendrá un impacto positivo y mejorará la vida y el trabajo de las personas en esta industria", dijo Sharon Einstein, vicepresidente de automatización robótica e IA de EMEA en NICE Ltd. "Ser liberada de tareas monótonas, gracias a los robots, permite a los empleados realizar actividades más estimulantes y gratificantes. Dado que el empleado promedio pasa el 80 % de su día en tareas mundanas, los procesos automatizados significan una mejor experiencia del empleado con personas que sienten que pueden concentrarse en lo que aman y son libres de asumir responsabilidades que realmente agregan valor”.

Pero, según el informe, este aumento de la automatización presenta a las empresas el dilema de cómo equilibrar la necesidad de interacción humana con las ofertas mejoradas digitalmente que los clientes también esperan.

Curiosamente, el contacto humano personal está más arriba en la lista de prioridades en el Reino Unido en comparación con otros países. Sin embargo, las firmas de FS del Reino Unido tenían menos confianza que sus pares globales en cumplir con las expectativas de los clientes con el equilibrio adecuado entre contacto digital personalizado y contacto humano directo. De estos, el 27 % está totalmente o algo en desacuerdo con que tienen el equilibrio correcto frente al 13 % a nivel mundial.

“Estamos viendo un cambio creciente hacia estrategias híbridas de asesoramiento humano y robo, incluso algunos de los asesores robot puros contratan humanos”, dijo Rav Hayer, socio de PwC. “La mayoría de los consumidores quieren la tranquilidad de una supervisión humana junto con el acceso a un asesor humano para las decisiones clave. Las firmas de FS enfrentan un dilema sobre cómo equilibrar la necesidad de esa interacción humana con las ofertas mejoradas digitalmente que los clientes también esperan.

“El hecho de que el contacto humano personal esté globalmente casi al final de la lista de formas en que algunos ejecutivos piensan que se debe usar fintech para retener a los clientes plantea dudas sobre el equilibrio”.

“Esto destaca que la automatización exitosa debe involucrar a la fuerza laboral humana para que las empresas puedan aprovechar los beneficios de la precisión robótica fusionada con la empatía humana. En última instancia, se trata de crear una fuerza laboral aumentada y armoniosa que combine el emocionante futuro de la robótica y las personas”, agregó Einstein.

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