Por qué los SLA internos no deberían sentirse como castigos

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se están convirtiendo en un territorio cada vez más familiar para el líder de TI promedio. Desafortunadamente, la cantidad de SLA de SaaS se está extendiendo en las organizaciones de TI hasta el punto de que es casi imposible administrarlos todos.

Las aplicaciones críticas para la empresa se están trasladando cada vez más a la nube y es solo cuestión de tiempo antes de que los recursos de ancho de banda comiencen a sucumbir a la presión, si es que los suyos aún no lo han hecho.

A pesar de su reputación negativa, los SLA internos pueden ser la mejor manera de alinear los objetivos comerciales con las operaciones de TI.

Los SLA internos no son nuevos

Si ha existido el tiempo suficiente, es posible que recuerde cuando se discutieron los SLA internos en los primeros días de las aplicaciones conectadas a Internet. También conocido como contracargo, la idea es que TI asigne recursos tecnológicos específicos a las unidades de negocio para comprender el uso y las necesidades del departamento.

Concebidos como una herramienta para que los líderes de TI mantengan el rendimiento, los SLA internos ganaron reputación como castigos para los usuarios comerciales. Todos pueden estar de acuerdo en que los SLA externos benefician a la empresa porque hacen que los proveedores rindan cuentas. Pero dígale a un líder empresarial que va a poner pautas y restricciones sobre el uso de la aplicación, y la conversación empeora.

Los líderes empresariales no son ajenos a las métricas y los indicadores clave de rendimiento de las aplicaciones. Comprender el rendimiento de las aplicaciones proporciona información sobre los lugares en los que la tecnología podría obstaculizar la productividad de los empleados. Sin embargo, la implementación de SLA internos frente a estos KPI y métricas a menudo hace que los gerentes sientan que su propio desempeño está siendo cuestionado.

El propósito de un SLA interno no debería ser castigar a los usuarios comerciales, debería ser llamar la atención sobre problemas potenciales, establecer expectativas de desempeño y crear un camino claro hacia la resolución de conflictos.

Con tantos SLA externos para administrar, los SLA internos ahora brindan los mejores medios para optimizar la utilización del ancho de banda y la disponibilidad de las aplicaciones.

Los SLA internos mantienen bajo control las demandas de las aplicaciones en la nube

En un mundo perfecto, todas las aplicaciones en la nube tendrían acceso ilimitado a los recursos de la red, dando a los usuarios comerciales la libertad de disfrutar del máximo rendimiento sin importar la situación.

Pero los líderes de TI saben que esto no es posible. Hay un ancho de banda limitado y, nos guste o no, ciertas aplicaciones son más importantes que otras dentro de una organización. Algún día, la infraestructura de TI puede llegar a un punto en el que todas las aplicaciones puedan acceder a un ancho de banda ilimitado, pero eso no es así hoy.

Desde una perspectiva de TI, usar la planificación de SLA interna cuando hay aplicaciones en la nube le permite diseñar todos sus acuerdos externos y priorizarlos en el contexto de las capacidades de su red. Cuando establece expectativas para la calidad del servicio, el rendimiento / experiencia del usuario final, la disponibilidad de la aplicación y el tiempo de resolución de problemas, todo el negocio se beneficia.

Todo líder empresarial esperará un servicio de primer nivel:conectividad WAN redundante, equilibrio de carga capaz de manejar incluso los picos más grandes en el tráfico, tiempos de respuesta de aplicaciones consistentes que son casi instantáneos, disponibilidad de cuatro nueves o mayor y respuestas de asistencia técnica de máxima prioridad. Su trabajo es hacer que los usuarios empresariales sientan que están obteniendo todo esto sin agotar la red. Ciertamente, es más fácil decirlo que hacerlo.

Los grupos de aplicaciones pueden sentirse restringidos al principio, pero si administra los SLA internos correctamente, los líderes empresariales nunca notarán su presencia. Idealmente, sentirán que están obteniendo los recursos tecnológicos que ellos y sus equipos necesitan.

Sin embargo, la planificación y la gestión adecuadas de los SLA internos requieren un conocimiento profundo de los contratos de aplicaciones en la nube. ¿Se ha convertido en un agente de nube para su organización? ¿O sus líderes empresariales están perdiendo la fe en la organización de TI?

Si desea obtener más información sobre la necesidad de adaptarse al lugar de trabajo basado en la nube, consulte esta infografía sobre cómo convertirse en un agente de la nube.