Cómo configurar un sistema de emisión de tickets de mantenimiento gratuito [Plantillas incluidas]

Toda empresa, sin importar cuán grande o pequeña sea, tiene que lidiar con un cierto nivel de problemas operativos. La mayoría de las veces, esos problemas operativos son una consecuencia directa del mal funcionamiento o de la infraestructura y los activos físicos dañados.

Ya sea un HVAC con fugas, una excavadora rota o un problema con una cinta transportadora que detuvo la línea de producción, el enfoque más rápido para resolver los problemas de administración de activos es mediante el uso de un sistema de emisión de tickets de mantenimiento eficiente.

Ahora, para que un sistema de venta de entradas se considere "eficiente", tiene que ser digital. En un escenario ideal, una empresa invertiría en un CMMS o software de gestión de flotas, ya que ambas soluciones tienen sistemas de emisión de billetes como una de sus características principales.

Desafortunadamente, una solución de pago no es una opción para todos en este momento. Para esas organizaciones, creamos un sistema de emisión de tickets de mantenimiento gratuito basado en Hojas de cálculo de Google . .

A continuación de este artículo, describiremos cómo desarrollamos nuestras plantillas para aquellos que quieran crear las suyas propias.

Para todos los demás, siéntase libre de descargar nuestra guía de venta de boletos a continuación. Contiene las plantillas que necesita e instrucciones detalladas sobre cómo usarlas.

El ciclo de vida de un ticket de mantenimiento

El recorrido de la vida de un ticket de mantenimiento estándar es algo como esto:

1. El (mal) uso del equipo da como resultado un mal funcionamiento del equipo.
2. Alguien informa el problema enviando un ticket / solicitud de mantenimiento.
3. El gerente / planificador / supervisor de mantenimiento revisa el ticket y lo asigna a un técnico de mantenimiento.
4. El técnico de mantenimiento viene a diagnosticar y corregir el problema.
5. Cuando el activo / artículo se ha reparado, el ticket se cierra y se notifica al solicitante de mantenimiento que el problema se ha corregido (si es necesario).

Puede ver el mismo proceso descrito en la imagen a continuación.

Crear un sistema de tickets en Microsoft Excel o Google Sheets para un proceso tan simple parece más fácil de lo que es. Esto se debe a que las cosas no siempre salen según lo planeado. Algunas entradas se rechazan, algunos trabajos deben retrasarse, puede surgir alguna otra situación única. El sistema de emisión de boletos tiene que ser fácil de usar, pero aún así ofrecer una forma de gestionar esas desviaciones del proceso estándar. Por encima de todo, el sistema de tickets debe ser una herramienta útil para todos los involucrados, no una carga adicional .

¿Por qué usamos Hojas de cálculo de Google para nuestras plantillas?

Terminamos usando Google Sheets por las siguientes razones:

• Es gratis. Lo único que necesita para editar un documento es una cuenta de Gmail gratuita.
• Es fácil de usar. No se necesita mucha capacitación para aprender a seleccionar un campo y escribir texto en él.
• Está basado en la nube. Cualquiera que tenga el enlace puede acceder a las plantillas y ver los cambios en tiempo real. Esto es clave para la colaboración en equipo.
• Es editable. Las diferentes organizaciones tienen diferentes flujos de trabajo. Los gerentes y supervisores de mantenimiento pueden agregar / eliminar ciertos campos y columnas según sus necesidades.
• Tiene fórmulas útiles. Podemos automatizar determinadas acciones e incluso crear informes sencillos mediante el uso de fórmulas disponibles.
• Te permite dar diferentes niveles de acceso. Algunos trabajadores solo deberían poder ver los documentos, mientras que otros deberían poder verlos y editarlos. Google Sheets le permite otorgar diferentes niveles de acceso a diferentes personas.

Estas plantillas no sustituyen a Sistema CMMS . Sin embargo, somos conscientes de que no todas las organizaciones están preparadas para adoptar el software CMMS pero, no obstante, tienen una necesidad imperiosa de organizar mejor sus actividades de mantenimiento.

Este tipo de sistema de tickets de mantenimiento barebone puede ser una solución temporal para:

• equipos de mantenimiento más pequeños (hasta 10 personas aproximadamente)
• equipos de mantenimiento que no cuentan con ningún tipo de sistema de emisión de tickets
• equipos de mantenimiento que todavía dependen de notas adhesivas, pizarrones o pizarrones inteligentes
• equipos de mantenimiento que desean estar más organizados pero que aún no tienen las capacidades para implementar un CMMS moderno

Requisitos para implementar un sistema de emisión de tickets de mantenimiento digital

Independientemente de la simplicidad de este sistema de emisión de tickets de mantenimiento, no puede simplemente decirles a los empleados que " a partir de hoy, debe utilizar este sistema" . Esa es una receta para el desastre.

El cambio de pizarrón y notas adhesivas a un sistema digital debe ser seguido de cerca por los cambios apropiados en el flujo de trabajo. Y todos sabemos lo resistente que puede ser un departamento de mantenimiento al cambio.

Para que esta transición sea lo más fluida posible, aquí hay algunas cosas que debe tener antes de implementar un sistema de emisión de tickets de mantenimiento digital.

Obtener las inscripciones necesarias

Debe buscar la aprobación y el compromiso de tres partes diferentes:

1. alta dirección
2. el equipo de mantenimiento
3. solicitantes de mantenimiento

No es prudente hacer cambios más importantes en cualquier departamento sin la bendición de la alta dirección. Por lo general, eso se debe a que desea garantizar la financiación adecuada para el proyecto en cuestión. Si bien aquí hablamos de un sistema de emisión de tickets de mantenimiento gratuito, es posible que deba invertir en dispositivos móviles o una red wifi para aprovecharlo al máximo. Además, los cambios en el flujo de trabajo provocarán un período de ajuste que seguramente resultará en alguna pérdida de productividad a corto plazo. Por lo tanto, tiene sentido dejar sus planes claros a las personas a cargo del presupuesto de mantenimiento.

Una preocupación con la implementación de cualquier tipo de software de mantenimiento es que los técnicos de mantenimiento nunca lo adoptarán por completo. Si tiene técnicos que no están usando o están haciendo un mal uso de la solución, también puede volver a las notas adhesivas. Para asegurarse de que todos participen, analice la implementación con algunas semanas de anticipación. Muestre qué problemas está tratando de eliminar y por qué esta es la forma de hacerlo. Por último, establezca nuevos flujos de trabajo en colaboración con los técnicos para asegurarse de que tengan sentido en la práctica y no creen ningún cuello de botella.

La última parte de la que debería obtener la aceptación son las personas que informan problemas de mantenimiento y crean tickets de mantenimiento. En lugar de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico, ahora tendrán acceso a una hoja de Google que pueden usar para informar su problema de mantenimiento y realizar un seguimiento del progreso de su solicitud de trabajo. Para que esto funcione, deberían usar la plantilla preparada.

Conocimientos básicos de Hojas de cálculo de Google (avanzado si está creando plantillas desde cero)

Para utilizar las plantillas que proporcionamos con este artículo, solo necesita tener un conocimiento muy básico de Google Sheets / Microsoft Excel. Seleccionar un campo para escribir un comentario es la única acción que debe saber un técnico o un solicitante de mantenimiento. Esto debería ser fácil de explicar incluso a alguien que nunca ha visto una hoja de cálculo en su vida.

Como gerente de mantenimiento o gerente de instalaciones que administrará las plantillas, es útil tener más experiencia en la creación de fórmulas y cálculos avanzados, especialmente si desea editar en gran medida las plantillas proporcionadas o crear las suyas propias desde cero.

Dispositivos móviles

La ventaja de los tickets de mantenimiento digitales es que se puede acceder a ellos en cualquier momento y desde cualquier lugar, siempre que tenga un dispositivo conectado a Internet. Para aprovechar al máximo el nuevo sistema, es aconsejable equipar a los trabajadores con dispositivos móviles. De esta manera, podrán cerrar órdenes de trabajo, dejar notas de finalización y planificar su próxima actividad de mantenimiento sin la necesidad de volver constantemente a esa terminal de computadora disponible en la planta.

Si alguna vez cambia a un CMMS, los beneficios de tener un software de mantenimiento móvil serán aún más exagerados.

La funcionalidad básica que necesita (incluso en un sistema de emisión de tickets de mantenimiento gratuito)

Para que un sistema de emisión de tickets de mantenimiento funcione correctamente, debe disponer de una forma sencilla y eficaz de recibir y gestionar los tickets. Idealmente, también debería poder generar algunos informes básicos.

Las plantillas que creamos se guiaron por estas nociones. Si opta por nuestras plantillas gratuitas que puede encontrar al principio de este artículo, obtendrá dos Hojas de cálculo de Google. Uno está diseñado para recibir tickets y el otro se usa para administrar órdenes de trabajo y generar informes.

Aquí hay un adelanto de cómo funcionan.

Recepción de plantilla de tickets de mantenimiento

Necesita un lugar para guardar todas las solicitudes de mantenimiento que se reciban. De esta manera, es poco probable que pierda ninguna y será más fácil detectar solicitudes de mantenimiento duplicadas.

Decidimos tener una hoja separada para enviar solicitudes de mantenimiento para que pueda compartir el enlace a este documento con todas las personas que puedan necesitar enviar un ticket de mantenimiento.

Así es como se ve la plantilla "Enviar ticket" en uso:

Tienes toda la información estándar, como la fecha, la descripción del problema y la información de contacto. También agregamos una columna que informa al solicitante de mantenimiento sobre el estado de su ticket. Creemos que es una buena adición, pero puede eliminar esa columna; si el planificador / supervisor / gerente de mantenimiento no puede mantenerla actualizada, no tiene mucho sentido tenerla en absoluto.

Plantilla de administración de tickets de mantenimiento

La gestión de los tickets de mantenimiento se puede realizar de diferentes formas. Diseñamos las plantillas para que puedan usarse para programar todas las operaciones de mantenimiento, no solo para atender las solicitudes de servicio de mantenimiento entrantes. En ese sentido, esto apunta a ser más un sistema de gestión de órdenes de trabajo que un simple sistema de emisión de tickets de mantenimiento.

En la plantilla, incluimos los siguientes campos:

• ID de ticket: Sirve como un identificador (ID) único para cada boleto. Se llena automáticamente después de ingresar "nombre de la tarea" .
• Nombre de la tarea: Asigne un nombre a cada ticket para tener una descripción general más sencilla del trabajo asignado.
• Descripción del trabajo: Un lugar para escribir una descripción del trabajo que se debe realizar.
• Técnico: Una lista desplegable que puede usar para seleccionar un técnico al que desea asignarle el trabajo.
• Fecha de vencimiento: Establezca una fecha de vencimiento para la cual se debe completar el ticket / orden de trabajo asignado.
• Nivel de prioridad: Elija un nivel de prioridad para el boleto. Ayuda a los técnicos a decidir qué trabajo se debe realizar primero.
• Estado del ticket: Una lista desplegable donde puede seleccionar el estado actual del ticket.
• Notas de finalización: Aquí los técnicos y / o supervisores pueden dejar notas importantes sobre el trabajo que se acaba de completar.
• Fecha de finalización: Marca la fecha de finalización de la orden de trabajo asignada. Autocompletar después de que el estado del boleto se cambia a "Completado".
• Tipo de trabajo: Elija qué tipo de trabajo (reactivo o preventivo) se va a realizar. Se utiliza en la sección de informes.
• ¿Completado a tiempo ?:​​ Este campo se llena automáticamente después de verificar si el ticket se completó a tiempo o no. Se mostrará como "Sí" o "No" después de que el ticket se marque como completado. Tuvimos que implementar este campo para poder calcular el porcentaje de cumplimiento laboral en la sección de informes.

Queríamos automatizar el proceso tanto como fuera posible. Es por eso que incorporamos algunas listas desplegables diferentes y creamos fórmulas para autocompletar ciertos campos. Si planea desarrollar sus propias plantillas, debería intentar hacer lo mismo. Después de todo, el objetivo final es hacer que el departamento de mantenimiento sea lo más eficiente posible.

Así es como se ve la plantilla en la práctica (todo está en una fila, pero tuvimos que dividirlo en 2 capturas de pantalla para que fueran legibles):

Generación de informes de mantenimiento

Con este tipo de plantillas, los informes serán limitados. Pudimos crear tres informes personalizados basados ​​en los datos utilizados en la tabla:

• Desglose de la prioridad de la tarea: Un informe simple que muestra cuán urgentes son las tareas de mantenimiento que asigna en promedio. No es nada especial, pero algunos pueden encontrarlo útil.

• Desglose del tipo de trabajo: Un informe que muestra cuántas de sus tareas se planificaron (parte del mantenimiento de rutina o preventivo) y cuántas no fueron planificadas (reactivas). También muestra cuántas tareas en total ha realizado hasta ahora.

• Porcentaje de cumplimiento laboral total: El cumplimiento laboral general muestra el porcentaje de tareas que se completaron a tiempo.

Podría haber una forma de generar informes de mantenimiento más útiles. Sin embargo, eso generalmente significa expandir la plantilla de administración de tickets con campos adicionales. Creemos que el usuario medio no necesitará eso. Sin embargo, lo mejor de estas plantillas es que puede ajustarlas según sus necesidades.

CMMS es el software de emisión de tickets de mantenimiento definitivo

Esperamos sinceramente que algunos de ustedes puedan hacer un buen uso de este sistema gratuito de emisión de tickets de mantenimiento. Dicho esto, las hojas de cálculo solo pueden llegar hasta cierto punto. Son un gran paso adelante, pero no pueden ser una solución a largo plazo. Eventualmente, deberá cambiar a un CMMS móvil si desea maximizar la eficiencia operativa, reducir los costos de mantenimiento y alcanzar sus KPI de mantenimiento.

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¿Tiene alguna pregunta sobre Limble o sobre las plantillas que presentamos en este artículo? ¿Tiene algunas sugerencias sobre cómo podrían mejorarse? ¡No dude en iniciar una discusión en la sección de comentarios a continuación!