Operaciones de marketing y cadena de suministro:una asociación dinámica

Un estudio reciente de EY reveló que el 25% de los consumidores considera que las velocidades de entrega lentas son la parte más frustrante de las compras en línea, y uno de cada cinco dice que no perdonará a las marcas que no cumplan sus promesas. Los resultados destacan la importancia de priorizar la comunicación entre los departamentos de marketing y cadena de suministro de los minoristas.

Dirigir un negocio minorista por el camino del éxito conlleva varios desafíos. Las empresas necesitan una estrategia sólida como una roca para atraer, adquirir y retener clientes. Esto, a su vez, destaca la necesidad de priorizar el cumplimiento de pedidos sin problemas.

Ya sea que tenga un establecimiento físico o una tienda en línea, la satisfacción del cliente es crucial para sostener el negocio. Una experiencia de compra impecable ayuda a ganarse la confianza y la lealtad de los clientes. A la luz de las cambiantes demandas y preferencias de los consumidores modernos, es aún más esencial centrarse en la experiencia del cliente. En una era de tiendas y mercados en línea de primer nivel, los consumidores están acostumbrados a entregas de pedidos rápidas, asequibles y sin complicaciones. No tienen tiempo para esperar días o semanas para que lleguen los pedidos.

Pero no es suficiente para atraer a los clientes con la promesa de envío gratuito y servicio el mismo día. Para cumplir sus promesas y garantizar tanto la entrega a tiempo como las devoluciones sin estrés, los minoristas también deben contar con el apoyo del equipo de logística. Y eso requiere una comunicación fluida entre el marketing y las operaciones de la cadena de suministro.

El error más común que cometen los minoristas es ignorar la importancia de esa coordinación. Mantener los dos departamentos aislados puede afectar seriamente la satisfacción del cliente y los ingresos.

Digamos que el departamento de marketing ofrece envío gratuito para un producto voluminoso, sin consultar al equipo de la cadena de suministro. Cuando un cliente realiza un pedido, este último calcula el costo de envío. Se dan cuenta de que proporcionar envío gratuito afectará el margen de beneficio. Pero pedirle al cliente que pague gastos de envío adicionales afectará negativamente a la reputación y credibilidad del vendedor. Al final, se enfrenta al dilema de elegir entre la satisfacción del cliente y los ingresos.

Todo minorista debe evitar que sus equipos de marketing y cadena de suministro trabajen de forma aislada. Los dos departamentos deben colaborar para poder informarse mutuamente con datos, conocimientos y comentarios relevantes. Por ejemplo, el equipo de marketing tendrá una mejor idea de la evolución de las preferencias de los consumidores y de las tendencias emergentes de la industria. Compartir esa información con las operaciones de la cadena de suministro lo ayudará a decidir sobre la logística adecuada de acuerdo con las cambiantes demandas de los consumidores.

Del mismo modo, el equipo de la cadena de suministro puede evaluar la viabilidad y rentabilidad de determinadas promociones. Ofrecer envío gratuito en artículos voluminosos puede parecer un gran movimiento de marketing. Pero las operaciones de la cadena de suministro pueden pintar una imagen más realista de los costos involucrados en la entrega del producto a ubicaciones específicas. También puede brindarle al marketing una mejor idea de cómo sus esfuerzos afectarán los ingresos y ganancias comerciales generales.

Las operaciones de marketing y cadena de suministro también deben trabajar en conjunto para mejorar la satisfacción del cliente a través de promociones personalizadas. El departamento de marketing tiene los datos y los recursos para identificar a los clientes leales que realizan compras repetidas. Las operaciones de la cadena de suministro pueden usar esa información para priorizar el cumplimiento de pedidos sin problemas para esos compradores.

En el panorama minorista, las operaciones de marketing y cadena de suministro son indispensables entre sí. Ambos departamentos deben esforzarse por permanecer en la misma página para tomar decisiones mutuas y bien informadas. Los equipos de marketing deben compartir su calendario promocional con las operaciones de la cadena de suministro con mucha antelación. Asimismo, es fundamental que el equipo de la cadena de suministro respalde las campañas de marketing con datos útiles recopilados de clientes reales.

Jay Sackos es vicepresidente de Dolly .

Un estudio reciente de EY reveló que el 25% de los consumidores considera que las velocidades de entrega lentas son la parte más frustrante de las compras en línea, y uno de cada cinco dice que no perdonará a las marcas que no cumplan sus promesas. Los resultados destacan la importancia de priorizar la comunicación entre los departamentos de marketing y cadena de suministro de los minoristas.

Dirigir un negocio minorista por el camino del éxito conlleva varios desafíos. Las empresas necesitan una estrategia sólida como una roca para atraer, adquirir y retener clientes. Esto, a su vez, destaca la necesidad de priorizar el cumplimiento de pedidos sin problemas.

Ya sea que tenga un establecimiento físico o una tienda en línea, la satisfacción del cliente es crucial para sostener el negocio. Una experiencia de compra impecable ayuda a ganarse la confianza y la lealtad de los clientes. A la luz de las cambiantes demandas y preferencias de los consumidores modernos, es aún más esencial centrarse en la experiencia del cliente. En una era de tiendas y mercados en línea de primer nivel, los consumidores están acostumbrados a entregas de pedidos rápidas, asequibles y sin complicaciones. No tienen tiempo para esperar días o semanas para que lleguen los pedidos.

Pero no es suficiente para atraer a los clientes con la promesa de envío gratuito y servicio el mismo día. Para cumplir sus promesas y garantizar tanto la entrega a tiempo como las devoluciones sin estrés, los minoristas también deben contar con el apoyo del equipo de logística. Y eso requiere una comunicación fluida entre el marketing y las operaciones de la cadena de suministro.

El error más común que cometen los minoristas es ignorar la importancia de esa coordinación. Mantener los dos departamentos aislados puede afectar seriamente la satisfacción del cliente y los ingresos.

Digamos que el departamento de marketing ofrece envío gratuito para un producto voluminoso, sin consultar al equipo de la cadena de suministro. Cuando un cliente realiza un pedido, este último calcula el costo de envío. Se dan cuenta de que proporcionar envío gratuito afectará el margen de beneficio. Pero pedirle al cliente que pague gastos de envío adicionales afectará negativamente a la reputación y credibilidad del vendedor. Al final, se enfrenta al dilema de elegir entre la satisfacción del cliente y los ingresos.

Todo minorista debe evitar que sus equipos de marketing y cadena de suministro trabajen de forma aislada. Los dos departamentos deben colaborar para poder informarse mutuamente con datos, conocimientos y comentarios relevantes. Por ejemplo, el equipo de marketing tendrá una mejor idea de la evolución de las preferencias de los consumidores y de las tendencias emergentes de la industria. Compartir esa información con las operaciones de la cadena de suministro lo ayudará a decidir sobre la logística adecuada de acuerdo con las cambiantes demandas de los consumidores.

Del mismo modo, el equipo de la cadena de suministro puede evaluar la viabilidad y rentabilidad de determinadas promociones. Ofrecer envío gratuito en artículos voluminosos puede parecer un gran movimiento de marketing. Pero las operaciones de la cadena de suministro pueden pintar una imagen más realista de los costos involucrados en la entrega del producto a ubicaciones específicas. También puede brindarle al marketing una mejor idea de cómo sus esfuerzos afectarán los ingresos y ganancias comerciales generales.

Las operaciones de marketing y cadena de suministro también deben trabajar en conjunto para mejorar la satisfacción del cliente a través de promociones personalizadas. El departamento de marketing tiene los datos y los recursos para identificar a los clientes leales que realizan compras repetidas. Las operaciones de la cadena de suministro pueden usar esa información para priorizar el cumplimiento de pedidos sin problemas para esos compradores.

En el panorama minorista, las operaciones de marketing y cadena de suministro son indispensables entre sí. Ambos departamentos deben esforzarse por permanecer en la misma página para tomar decisiones mutuas y bien informadas. Los equipos de marketing deben compartir su calendario promocional con las operaciones de la cadena de suministro con mucha antelación. Asimismo, es fundamental que el equipo de la cadena de suministro respalde las campañas de marketing con datos útiles recopilados de clientes reales.

Jay Sackos es vicepresidente de Dolly .