Seis elementos que los minoristas deben tener en su lugar para la temporada alta

El Black Friday hasta el Cyber ​​Monday de 2020 fue la primera prueba de resistencia de las capacidades que los minoristas habían implementado para abordar la aglomeración anticipada de pedidos en línea del año pasado y la correspondiente avalancha de desafíos de cumplimiento. Como descubrió el proveedor de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico PFS en su análisis posterior al pico de 2020, el 53% de los minoristas encuestados sintieron que no tenían los recursos para realizar los cambios operativos necesarios antes de la temporada, mientras que el 48% sintió que no los tenían. tener suficiente tiempo. No tenían intención de volver a cometer ese error este año.

Sin embargo, incluso con las mejores intenciones, muchos minoristas se encuentran atascados por las limitaciones de la cadena de suministro y la logística en curso. Como informa Outlook 2021 de Multichannel Merchant, los plazos de entrega globales se han más que duplicado; Los principales operadores están aumentando sus tarifas y su capacidad de limitación, y es posible que muchos operadores regionales no acepten negocios puramente estacionales en absoluto. A esto se suma la escasez de espacio de almacenamiento adecuado para el cumplimiento omnicanal, y muchos minoristas podrían enfrentarse a un 2021 comparativamente frenético.

Para ayudar a evaluar si está bien encaminado para manejar la temporada alta de 2021, aquí hay algunos puntos de referencia que debería tener para fines del verano.

Visibilidad del inventario. Una gran fortaleza del comercio minorista omnicanal es la capacidad de distribuir grandes cantidades de mercadería en múltiples centros de distribución y ubicaciones minoristas. Este enfoque de cumplimiento de múltiples nodos optimiza la disponibilidad del producto al diversificar los puntos de cumplimiento y admite una mayor velocidad de entrega. Pero esto solo funciona si tiene visibilidad en tiempo real en todas sus ubicaciones.

Es vital saber dónde se encuentran sus SKU y cuántos de cada uno están disponibles para la venta. Por ejemplo, a medida que las existencias disponibles en una ubicación se reducen, la funcionalidad de gestión de pedidos distribuidos (DOM) debe dirigir los pedidos a instalaciones alternativas para su cumplimiento. Un sistema de gestión de pedidos con todas las funciones también tiene en cuenta las preferencias de entrega, el tiempo y los costos de envío, la optimización del inventario en las tiendas y métodos de entrega aún más sostenibles para maximizar la eficiencia operativa y brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Recogida y embalaje. Incluso con total transparencia en el inventario, la capacidad de satisfacer a los clientes depende de la rapidez y precisión con que las operaciones puedan sacar la mercadería. Esto exige tecnología, infraestructura y excelencia operativa. Los principales proveedores de comercio electrónico han elevado el listón de ejecución increíblemente alto.

Además, dependiendo de la naturaleza de sus productos y marca, puede haber consideraciones especiales en la operación de empaque que pueden elevar la experiencia de desempaquetado y generar lealtad del cliente. Si es así, deberá permitir tiempo adicional para capacitar a su personal de temporada para ejecutar estos servicios de valor agregado correctamente.

Envío. La explosión de las compras en línea ha creado un "pico perpetuo" que ha maximizado la capacidad de los transportistas durante todo el año. También hay escasez de conductores de larga distancia. Si sus operaciones de comercio electrónico se envían a nivel nacional o mundial desde una única ubicación, esto puede resultar en un cuello de botella que ralentice drásticamente los tiempos de entrega.

El desafío de encontrar transportistas para la próxima temporada será uno de los mayores obstáculos para las marcas en la próxima temporada alta. Si aún no lo ha hecho, es vital que considere formas de mitigar las limitaciones de capacidad del transportista mirando fuera de los tres grandes (USPS, UPS y FedEx) y recurriendo a transportistas alternativos, como transportistas locales más pequeños, si están disponibles.

Si no puede asegurar la capacidad que necesita antes de las prisas, los proveedores subcontratados con acuerdos de transporte permanentes pueden ser un gran recurso, siempre que no espere hasta el último minuto para asegurarse de estar cubierto.

Cumplimiento en tienda. Este fue un punto brillante de adopción por parte de los clientes en 2020. El estudio de PFS encontró que el 67% de los minoristas que invirtieron en la capacidad de comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) vieron un aumento en las ventas, al igual que el 55% de los minoristas que invirtieron en el retiro en la acera. No es sorprendente que la popularidad de estos métodos de cumplimiento los convirtiera en el mayor desafío para aquellos minoristas que no estaban preparados para ejecutarlos.

Para la próxima temporada, el 36% de los encuestados planeaba invertir en capacidad de cumplimiento adicional. Al confiar en DOM y en la tecnología de cumplimiento de la tienda, puede concentrarse en refinar las operaciones y equipar a su personal de temporada para ejecutar estos pedidos, lo que le quita parte de la tensión a sus centros de cumplimiento sin interrumpir las operaciones de la tienda.

Devoluciones. Un área que recibe más atención en el nuevo entorno minorista “digital primero” son las devoluciones. Si bien todos los minoristas quieren minimizar las devoluciones de los clientes, son inevitables. Según Narvar, la cantidad de paquetes de comercio electrónico que se devolvieron en los EE. UU. Aumentó un 70% en 2020 en comparación con 2019. Para asegurar la lealtad de sus mejores clientes, las devoluciones deben considerarse parte de la experiencia general del cliente, con el proceso tan sin fricciones y satisfactorio como sea posible.

Diseñe su póliza ahora para maximizar una experiencia positiva del cliente mientras minimiza el deterioro. Escriba los escenarios más comunes y prepárese para capacitar a su servicio al cliente y al personal del almacén mucho antes de la temporada alta de compras.

Escalabilidad . Este artículo se aplica a todas las categorías anteriores. Si bien la temporada alta genera un mayor volumen durante meses, algunos días son más intensos que otros. Sus sistemas y procesos deben poder manejar esos días. Además, sus operaciones deben diseñarse y aprovisionarse para un volumen máximo máximo.

Si no es así, es posible que pueda atravesar los días más importantes. Con suerte, sus clientes no notarán la tensión. Si ese es un riesgo demasiado grande, existe un Plan B.

Según el estudio de PFS, el 54% de los minoristas salieron de la temporada pasada con la intención de subcontratar algunas o todas sus operaciones digitales. Estos incluyen a muchos que se subcontrataron en 2020 porque era la mejor manera de lograr el éxito operativo y financiero en un contexto estacional.

Si no puede marcar todos los elementos de la lista de tareas de preparación anterior, no tenga miedo. Un proveedor de servicios subcontratados puede ayudar.

Kamran Iqbal es estratega comercial de PFS .