Cuatro formas de prosperar en la nueva era del comercio electrónico

COVID-19 reformó el comercio electrónico en 2020, acelerando rápidamente una revolución que ya estaba en marcha. Las marcas integraron la entrega en línea, en la tienda, en la acera y a domicilio a través de soluciones de logística omnicanal a la velocidad del rayo, enfrentando el desafío y, de muchas maneras, interactuando con éxito con los comportamientos modificados de los consumidores.

Un año después, la vida sigue siendo diferente, pero anticipamos nuevos cambios en el horizonte. La distribución de la vacuna está en marcha y se producirá algún tipo de retorno a la "normalidad". ¿Qué significa eso para una industria que ha sido completamente transformada por rápidos cambios en las expectativas, necesidades y demandas de los consumidores?

Una cosa es segura, no habrá ninguna ralentización para el comercio electrónico. En 2021, se espera que más de 2.400 millones de personas en todo el mundo compren bienes y servicios en línea, frente a los 1.660 millones de 2016. Solo en los EE. UU., Se espera que las ventas minoristas en línea de bienes físicos alcancen los 476.500 millones de dólares para 2024. En 2019, las ventas ascendieron a $ 343,2 mil millones.

Con todas las señales que apuntan a un crecimiento continuo del comercio electrónico después de la pandemia, esto es lo que ayudará a garantizar el éxito de los minoristas en 2021 y más allá.

Adopción de una mentalidad omnicanal

La reanudación de las compras en la tienda no revertirá el auge del comercio electrónico. Los clientes han disfrutado de la conveniencia y la opcionalidad de la omnicanalidad y no estarán dispuestos a renunciar a ella. Comprar en línea / recoger en la tienda, la entrega sin contacto, la recogida en la acera y las devoluciones en la tienda han transformado las expectativas. Las marcas deberán sintetizar los comportamientos de compra tradicionales de 2019 y antes con los desarrollos del comercio electrónico de 2020.

El éxito en 2021 depende de que se abandone la visión de las operaciones de comercio electrónico como complementarias o separadas de los canales más tradicionales. En 2020, el comercio electrónico se convirtió en la interfaz principal, mientras que el ladrillo y el mortero se convirtieron en secundarios, dando la vuelta a las convenciones. Las tiendas minoristas seguirán sirviendo como ubicaciones de cumplimiento para los pedidos en línea, pero en el futuro, también deben incorporar el componente experiencial que estuvo ausente durante la pandemia. Esperamos ver un resurgimiento en las tácticas para impulsar las compras en la tienda, como pruebas de productos, ofertas limitadas en la tienda, eventos únicos e incluso degustaciones de productos.

Además, veremos que la omnicanalidad se convierte en sinónimo de personalización. De hecho, el 79% de los clientes mencionan que el servicio al cliente personalizado es más importante que el marketing personalizado. Para las marcas, esto significará incorporar una tecnología de minería de datos más sofisticada que proporcionará información rápida y fácil de usar (como el historial de compras) para anticipar las necesidades únicas de cada cliente.

Optimización del inventario

La optimización del inventario será una tendencia importante en el futuro, superando los esfuerzos tradicionales de gestión de inventario. Las marcas necesitan aprovechar de manera efectiva su inventario en todos los canales en tiempo real. Por ejemplo, nadie quiere un exceso de inventario en las tiendas físicas cuando los consumidores piden la entrega a domicilio. Ahora se trata de obtener el producto correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto.

Históricamente, el historial de compras impulsó la planificación del inventario, pero en 2021, las marcas necesitan un enfoque "justo a tiempo" para el inventario en todos los canales. Las investigaciones muestran constantemente que satisfacer las expectativas de los compradores se trata de una venta minorista rápida, con viajes, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador. En resumen, la optimización del inventario ayudará a las marcas a navegar de manera eficaz por los patrones de compra que cambian rápidamente en 2021 y más allá.

Para los gerentes de la cadena de suministro, tener las herramientas adecuadas para navegar este cambio es clave. Los datos en tiempo real y el análisis correcto de esos datos son fundamentales para la agilidad general de la cadena de suministro y, al mismo tiempo, mejoran la experiencia de compra digital. La integración en todos los puntos de cumplimiento es imperativa. La analítica y el aprendizaje automático brindan una ventana a lo que funciona, lo que no y cómo compran los consumidores (como dónde, cuándo y cuánto). La omnicanalidad ayuda a las marcas a encontrar a los consumidores donde están; la analítica les ayuda a permanecer allí.

Cómo aprovechar las compras móviles

El crecimiento de las compras móviles, acelerado en 2020, no muestra signos de desaceleración. A medida que los consumidores pasan más tiempo en sus teléfonos, se abre la puerta a un mayor compromiso con la marca. En 2020, la proporción de consumidores que informaron usar sus dispositivos móviles para mejorar la experiencia en la tienda aumentó del 49,6% al 72,1%. En 2021, el comercio electrónico móvil podría generar casi $ 3,5 billones y representar casi las tres cuartas partes de las ventas del comercio electrónico. En el Cyber ​​Monday 2020, el día de compras por Internet más grande de la historia de EE. UU., El 37% de las ventas se realizaron en dispositivos móviles. Las marcas que inviertan en su comercio electrónico a través de experiencias de aplicaciones móviles impulsarán un aumento de las adiciones de carritos a través de interfaces intuitivas y sugerencias inteligentes basadas en el historial de compras. Además, veremos que las marcas utilizan cada vez más funciones como el chat en vivo y los mensajes de texto en su estrategia omnicanal para hacer que la experiencia de compra sea más eficiente y agradable.

Transformando la logística inversa

Finalmente, 2021 verá la transformación continua de la logística inversa. Los procesos y la infraestructura se han rediseñado para adaptarse a una evolución omnicanal acelerada y continuarán adaptándose a medida que se integren en la tienda, en línea y en dispositivos móviles de formas nuevas y ampliadas. Las compras en línea tienen tres veces más probabilidades de ser devueltas que las compras en la tienda, por lo que los minoristas deben aprovechar soluciones innovadoras para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la logística inversa del estado actual. Los minoristas también exigirán más visibilidad y velocidad con las devoluciones de los clientes. Además, podemos anticipar más ubicaciones de "entrega", como casilleros y quioscos, para adaptarse al panorama cambiante de devoluciones y logística inversa.

El éxito de las marcas omnicanal durante el último año apunta en gran medida a un futuro en el que los clientes reciben los productos que desean, donde y como quieran comprar. La velocidad, la visibilidad y el costo siguen siendo claves para la experiencia del cliente, confiando en la integración continua de la tienda física con inventario, logística, distribución, TI y software. Veremos que la analítica juega un papel importante en este cambio continuo y en la agilidad mejorada de las redes de distribución. Sin duda, 2021 será otro año transformador para el comercio electrónico, y las marcas que adoptan cada vez más una mentalidad omnicanal con las últimas herramientas y tecnologías liderarán el grupo.

Mike Honious es presidente y director ejecutivo de GEODIS en América.