Cómo la automatización puede frenar el costo de las devoluciones de comercio electrónico

Hay algunos cambios que experimentamos en 2020 que llegaron para quedarse. Según todas las cuentas, el auge del comercio electrónico es uno de ellos.

Los clientes nuevos en las compras en línea al comienzo de la pandemia de coronavirus experimentaron un nivel de conveniencia que nunca antes habían conocido. Ahora, hasta un 40% tiene la intención de continuar después de COVID.

Eso creó un gran aumento en la demanda de comercio electrónico, un espacio que ya estaba experimentando un crecimiento constante. Las ventas en línea representaban poco menos del 12% de todas las ventas minoristas antes de la pandemia; ahora son el 16%. En el segundo trimestre del año pasado, los consumidores estadounidenses gastaron 211.500 millones de dólares en comercio electrónico. El comercio electrónico se ha normalizado.

Comprar cosas siempre ha significado un cierto porcentaje de devolución. Tenga en cuenta que las personas que compran cosas sin verlas a la vista y obtendrá más beneficios. De hecho, las ventas de comercio electrónico tienen una tasa de devolución de hasta el 30%, que es incluso mayor con las compras navideñas. Devolver esos artículos individuales al inventario del almacén es muy complicado y también costoso. Junto con el comercio electrónico normalizado, surgen mayores desafíos logísticos, tanto salientes como entrantes.

Costos de montaje

¿Cuáles son los costos asociados con las devoluciones? Uno es la depreciación, que varía según los diferentes tipos de productos. Por ejemplo, la ropa pierde del 20 al 50% de su valor durante un período de ocho a 16 semanas. Es un costo considerable y sencillo a considerar.

El costo más grande y complicado es la mano de obra necesaria para devolver los productos al almacén. A diferencia del reabastecimiento de existencias que proviene de los fabricantes en paletas ordenadas y con control de calidad, las devoluciones vienen individualmente y directamente de los consumidores. Deben ser inspeccionados por una persona, limpiados y devueltos al inventario físico y digital. Este es un proceso que requiere mucha mano de obra en un momento en que la mano de obra del almacén no es confiable debido a los temores y restricciones de COVID. Además, la mayor parte de esta función solía ser realizada por la mano de obra de las tiendas minoristas. Los consumidores trajeron devoluciones a las tiendas donde los asociados administraron la aceptación de productos nuevamente en el sistema. Los empleados del almacén simplemente tenían que volver a colocar el artículo en los estantes del almacén. Ahora, el almacén tiene que gestionar cada paso para traer un volumen mayor de productos aleatorios que llegan en una variedad de condiciones.

Eficiencia del almacén

La automatización puede reducir drásticamente los costos de llevar los productos al almacén, lo que se conoce como logística inversa. El mayor componente de estos costos son los salarios por hora gastados en personas que llevan un producto de su reingreso a un estante en el almacén. Esta es una tarea rutinaria y, por lo tanto, altamente automatizable.

Hay dos formas en que el sistema de automatización adecuado puede ahorrar tiempo y dinero asociados con el procesamiento de devoluciones. Primero, los robots móviles se utilizan para transportar mercancías desde la inducción hasta el inventario. Esto elimina el tiempo (y los salarios) invertidos en hacer que las personas crucen el almacén para transportar esos productos.

En segundo lugar, el sistema adecuado no solo automatiza sino que también optimiza. Lo hace mediante el uso de inteligencia artificial para hacer que el movimiento de su trabajo (personas y robots) sea mucho más eficiente. Para ello, calcula las rutas más directas a seguir en lugar de recorrer todo el pasillo. También determina el cronograma óptimo para devolver los productos al inventario, considerando todas las demás tareas en el almacén y los cronogramas para sacar nuevos pedidos por la puerta. Por ejemplo, procesar devoluciones en momentos en los que hay menos pedidos para recoger da como resultado una implementación más eficiente de la mano de obra.

Las devoluciones de comercio electrónico a menudo se han visto como un problema que los minoristas intentaron minimizar. De hecho, puede ser una ventaja competitiva cuando las devoluciones se gestionan de forma proactiva y estratégica. El volumen de devoluciones online aumentará proporcionalmente junto con las ventas online. El uso de la automatización para optimizar la logística inversa se traducirá en una mejor experiencia del usuario y una mayor satisfacción del cliente. Eso será muy valioso en un momento en que la competencia por la fidelización y retención de clientes es más intensa que nunca.

Lior Elazary es fundador y director ejecutivo de inVia Robotics.