La automatización hace que la experiencia del cliente sea más humana

Para 2018, según Gartner, más del 50 % de las organizaciones dicen que cambiarán más su enfoque y gastar en innovaciones que mejoran la experiencia del cliente

Steve Jobs dijo una vez:“Tienes que empezar con la experiencia del cliente y volver a la tecnología. No de la otra manera." Brillante, ¿no? Sin embargo, tan simple. Y ese es el punto.

La sencillez es un factor crítico para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. "Hombre, me encanta trabajar con esta empresa porque siempre es muy difícil usar sus productos", dijo nadie, nunca.

Considere a Siri y Alexa, los equivalentes electrónicos de los asistentes personales. La tecnología subyacente que hace que estos dispositivos sean tan atractivos y útiles es extremadamente compleja, pero brindan una experiencia de usuario muy simple.

Lo mismo con el software. Piense en su plataforma de videoconferencia, ya sea Zoom, Skype o Uberconference. Reunir a personas en lugares dispersos en un instante a través de video en vivo es una tecnología sofisticada. Pero el usuario solo necesita unos pocos clics para habilitarlo.

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O Paypal. La transferencia electrónica de dinero de una institución financiera a otra y luego a un proveedor que vende productos en línea es una serie de pasos complejos que están altamente regulados. Pero los consumidores pueden comprar cualquier cosa en Amazon con un solo clic, pagar con Paypal y recibir un paquete en un día o menos.

La gran automatización no solo simplifica la experiencia del cliente, sino que la humaniza al eliminar la complejidad de la tecnología disponible y hacer que las interacciones sean simples y fluidas.

Tecnología compleja, experiencia humanizada

De la misma manera, la experiencia del consumidor con una marca en línea, ya sea que implique dejar o leer reseñas en línea, encontrar una ubicación u obtener una respuesta a la participación en las redes sociales, debe ser simple y fluida. Detrás de escena, una poderosa automatización está en funcionamiento, lo que permite el monitoreo de reseñas y la respuesta de reseñas a escala, sin embargo, la experiencia del consumidor individual, cuando se ejecuta bien, se siente uno a uno.

Los proveedores serios de administración de reputación en línea (ORM) ofrecen servicios administrados para el compromiso social para brindar al cliente los tipos de experiencias que humanizan las marcas. Por ejemplo, pueden personalizar los anuncios de Facebook a escala. Los análisis sofisticados pueden capturar los comentarios de un consumidor sobre su experiencia en un lugar y permitir que las empresas realicen mejoras específicas en la prestación de servicios.

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En el cuidado de la salud, las plataformas ORM pueden unificar los datos médicos y de ubicación para que sean coherentes y precisos en toda la web. Una vez que se logra este nivel de consistencia y precisión, se pueden aplicar sólidas capacidades de búsqueda y filtrado, lo que permite a los consumidores de atención médica buscar y encontrar médicos, programar citas y dejar comentarios desde una única interfaz.

Siempre, el objetivo principal de cualquier servicio debe ser conectarse más profundamente con el ser humano que lo usa y ayudarlo a lograr lo que sea que necesite hacer. De lo contrario, ¿cuál es el punto? Una desconexión solo puede conducir a una mala experiencia del cliente, lo que en última instancia ahuyenta a sus clientes, presumiblemente hacia la competencia.

¿Qué quiere el cliente?

Para lograr el efecto deseado de simplicidad, primero debemos comprender algunos aspectos importantes de cómo el cliente percibe su experiencia de servicio. ¿Qué quiere lograr el cliente? ¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Qué interfiere con una buena interacción del "usuario"?

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Para conocer las respuestas a estas preguntas, es necesario sintonizar lo que dicen los clientes y dónde lo dicen, ya sea en reseñas en línea, publicaciones en redes sociales o respuestas a encuestas.
Sin la capacidad de monitorear, analizar e interactuar con los comentarios de los clientes en las reseñas en línea y las respuestas de las encuestas, nunca podemos comprender completamente la experiencia desde un punto de vista humano. Pero si está atento a lo que dice el cliente, puede tomar en serio los comentarios y utilizarlos para mejorar la prestación del servicio.

Ahí es cuando te vuelves realmente receptivo y responsable de la experiencia del cliente que brindas, y en la mente de tu cliente, más humano.

Innove teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes

Para 2018, según Gartner, más del 50% de las organizaciones dicen que cambiarán más su enfoque y gastarán en innovaciones que mejoren la experiencia del cliente. Las estrategias de administración de la reputación en línea le permiten recopilar y comprender los comentarios de los clientes de múltiples fuentes, para que pueda llegar a la raíz de sus puntos débiles y dificultades e innovar para simplificarlos.
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Fuente de Mark Lange, director de marketing, Reputation.com