3 estrategias probadas para que los minoristas electrónicos reduzcan costos de envío y deleiten a los clientes

El impacto de la pandemia en la cadena de suministro global significa que los compradores navideños reciben notificaciones de "agotado" por encima del promedio para los artículos que desean comprar, mientras experimentan aumentos de precios y retrasos en los envíos.

Estos obstáculos dificultan aún más que los minoristas de comercio electrónico puro compitan con gigantes como Amazon y Walmart por las ventas navideñas. ¿Qué hacer?

Aunque los minoristas electrónicos no pueden solucionar el problema de la cadena de suministro, pueden ayudar a aliviar los costos de envío para los compradores.

La desafortunada realidad es que los minoristas en línea pierden miles de millones de dólares en ingresos por ventas cada año debido a que los compradores abandonan sus carritos por costos de envío inesperados y otros factores. La tasa promedio de abandono de carritos de compra en línea se acerca al 70%, y casi la mitad de los consumidores estadounidenses que abandonaron recientemente su carrito dijeron que lo hicieron porque los costos adicionales, como el envío, eran demasiado altos.

Tres estrategias para reducir el abandono de carritos y aumentar ingresos

A continuación se presentan tres estrategias para minoristas de comercio electrónico que desean reducir las tasas de abandono de carritos, convertir más compradores en clientes e incrementar los ingresos durante las fiestas y más allá.

1. Implementar BOPIS en todas las ubicaciones físicas y promocionarlo activamente

Por necesidad en 2020, muchos minoristas comenzaron a ofrecer a los clientes la opción de comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS). Sin embargo, cuando se levantaron las estrictas restricciones por COVID-19, los compradores continuaron utilizando BOPIS por razones como seguridad, conveniencia y —adivinaron— envíos más baratos. Entregar los envíos a un local comercial es más barato que el envío residencial, y los consumidores han demostrado estar dispuestos a recoger pedidos en tiendas para ahorrar en envío.

No todos los minoristas en línea tienen ubicaciones físicas. Sin embargo, aquellos que sí las tienen deberían implementar BOPIS en todas sus tiendas y promocionarlo como opción para los clientes. Mencionar BOPIS en correos promocionales, y destacarlo en el sitio web y en el checkout, ayuda a garantizar que los consumidores conozcan la opción de recogida e incentiva las compras.

2. Ofrecer entrega a ubicaciones alternativas de recogida

Como se mencionó, los minoristas de comercio electrónico sin locales físicos no pueden ofrecer BOPIS tradicional. Usar ubicaciones de entrega alternativas es una solución que permite a estos minoristas proporcionar una experiencia BOPIS y extender envíos gratuitos o de bajo costo a los clientes. Estos pueden ahorrar en envío y recoger sus paquetes en ubicaciones minoristas cercanas, como supermercados, tiendas de conveniencia o farmacias que ya frecuentan.

Las empresas con una o incluso unas pocas tiendas físicas también podrían querer usar ubicaciones de entrega alternativas para ofrecer los beneficios de BOPIS a compradores en una región más amplia, o incluso a nivel nacional. Esto puede ayudar a los comerciantes en línea a atraer nuevos compradores que de otro modo no habrían considerado comprarles.

Algunos clientes siempre preferirán el envío residencial a su hogar. La recogida en ubicaciones alternativas no sustituye al envío residencial. Ofrecerla como opción adicional permite a los compradores elegir lo que mejor funcione para ellos, reduciendo barreras para la compra.

3. Probar y refinar ofertas de envío

Encontrar la combinación correcta de ofertas que sean atractivas para los compradores y rentables para los minoristas requiere experimentación. Las empresas de comercio electrónico deberían probar diferentes ofertas de envío, incluyendo subsidiar opciones de entrega más baratas e incorporar los costos de envío en el precio de los productos.

La estrategia de envío adecuada varía según el negocio. Por ejemplo, agregar una tarifa de envío de $10 al precio de compra de un producto de $500 tiene un impacto diferente que agregarlo a un producto de $20. Las pruebas A/B son importantes para determinar qué tarifas toleran los clientes en diferentes puntos de precio y qué es rentable para el negocio. Incluir las tarifas de envío en el precio del producto significa que los clientes pagarán más. Sin embargo, hace que los costos sean más claros para los compradores, y podrían sentirse más cómodos comprando si se eliminan los costos adicionales inesperados. Probar y determinar lo que prefieren los clientes es clave.

Para algunos vendedores, tiene sentido considerar subsidiar todo el envío. Para determinar si ofrecer envío gratuito a los clientes genera un aumento de ingresos lo suficientemente grande, las empresas pueden alternar días de envío gratuito durante una o dos semanas —activar envío gratuito un día, desactivarlo al siguiente, volver a activarlo— y analizar el impacto en las ventas.

Los estadounidenses saben que los precios han aumentado y esperan pagar más esta temporada navideña. Deloitte encontró que casi siete de cada diez compradores esperan pagar precios más altos este año. Dar a los compradores en línea la oportunidad de reducir costos con opciones de envío asequibles puede ayudar a las empresas a atraer más ventas.

Papá Noel no es el único con problemas de envío esta temporada navideña. Los minoristas de comercio electrónico tienen sus propios problemas de envío, pero pueden consolarse sabiendo que pueden aprovechar una red de ubicaciones de entrega alternativas para dar a los compradores un regalo que sigue dando: opciones de envío más asequibles.

Mitchell Nikitin es fundador y director ejecutivo de Via.Delivery.