Tres formas en que los fabricantes expandirán la servitización este año

Como muchos pares de la industria, los desafíos de 2020 forzaron el crecimiento de las organizaciones de servicios. Vimos una nueva mentalidad abierta, una mayor flexibilidad y avances innovadores en las soluciones digitales y la gestión de la fuerza laboral.

Aquí hay tres predicciones para el próximo año.

Aumento de la servitización

El concepto de servitización, que los fabricantes de productos compiten en ofertas de servicios en lugar de productos mercantilizados, parece simple en el papel. Sin embargo, en realidad, requiere un cambio fundamental en la forma en que las empresas piensan, venden, funcionan y entregan. Tales cambios llevan tiempo, como lo demuestra el cliente de IFS, Munters, que está en su propio camino hacia la servitización, y ha informado tanto sobre las complejidades como sobre el potencial comercial.

En 2020, la pandemia de COVID-19 reunió varias otras fuerzas que ayudarán colectivamente a las organizaciones a avanzar hacia la servitización. Ha fomentado la creación de una mayor intimidad con el cliente:las empresas han podido aprender más no solo sobre los deseos y necesidades de sus clientes, sino también sobre cómo operan. Una mayor comprensión como esta conducirá inevitablemente a una empresa a descubrir oportunidades adicionales para proporcionar un mayor valor. Muchas de las empresas de fabricación con las que he hablado han visto un mayor interés por parte de los clientes en términos de ofertas de servicios, ya que buscan maximizar la vida útil de sus equipos actualmente disponibles para evitar costos de reemplazo potencialmente grandes. Como resultado, ahora hay una mayor apertura hacia las ofertas de servicios de primer nivel y los modelos de suscripción, lo que abre la puerta al progreso de la servitización.

Un artículo interesante de Forbes explora razones adicionales detrás del paso hacia los modelos comerciales de cualquier cosa como servicio (XaaS), como la seguridad de los empleados y la resiliencia de los ingresos, para la fabricación en un mundo posterior a COVID-19. Por lo tanto, aunque no espero ver el potencial completo de la servitización en 2021, creo que veremos un ritmo mucho más ferviente que el que ha estado presente durante los últimos años, ya que estos factores continúan influyendo en el cambio.

Vía rápida hacia lo digital

A medida que se propagaba el coronavirus, el mundo de los servicios tuvo que volverse virtual rápidamente, y de los líderes con los que he hablado, surgieron dos campos. Aquellos que ya habían logrado avances significativos en la transformación digital y se sintieron aliviados de haberlo hecho, y aquellos que se habían quedado atrás y luego estaban experimentando el problema de carecer de las herramientas que habrían ayudado en la toma de decisiones y la continuidad del negocio.

La capacidad de expansión y evolución de las ofertas de servicios y la capacidad de reaccionar ágilmente a los criterios comerciales que cambian rápidamente dependen en gran medida de una infraestructura digital sólida y cohesiva. En 2021, veremos un pico de inversión e innovación digital entre las organizaciones de servicios. Aquellas organizaciones que ya han tomado medidas para avanzar en sus viajes de transformación digital buscarán construir sobre su sólida base existente, mientras que aquellas que no lo hayan hecho tendrán que trabajar duro para ponerse al día. Un estudio de IFS, que incluyó a más de 3000 ejecutivos en seis regiones globales, que intervinieron en los planes de tecnología de transformación digital de su organización para invertir en automatización, IoT e inteligencia artificial (IA), entre otros, encontró que el 50% tiene la intención de aumentar su gasto en transformación digital. iniciativas.

"Las empresas de alto rendimiento están acelerando su innovación digital y aprovechando las tecnologías emergentes para salir más fuertes del otro lado de la pandemia, que posiblemente ha sido el 'giro' más significativo en 2020", según una encuesta de CIO de Gartner Inc. " 2021 será una carrera hacia lo digital, y el botín irá a parar a aquellas organizaciones que puedan mantener el impulso acumulado durante su respuesta a la pandemia ".

A partir de los hallazgos de una encuesta realizada en línea desde junio hasta julio de 2020, que encuestó a 402 encuestados en EE. UU., Reino Unido, Alemania, Singapur, Australia e India, Gartner apunta a un aumento en la inversión en IoT, afirmando:"A pesar de los impactos disruptivos de COVID-19, el 47% de las organizaciones planean aumentar sus inversiones en Internet de las cosas (IoT) ". Otra encuesta de Gartner de alrededor de 200 profesionales de TI y negocios en septiembre mostró que el 24% de los encuestados ha aumentado su IA. inversión mientras que el 42% mantuvo la suya sin cambios desde que comenzó COVID-19.

IDC, uno de los principales proveedores de asesoramiento e investigación de TI a nivel mundial, explora cómo los rezagados, o "resistencias digitales", como los llama IDC, están comenzando a ponerse al día, diciendo:"La pandemia fue una llamada de atención para los resistentes digitales". El estudio de la firma “muestra que el 64% de las organizaciones serán las primeras en adoptar nuevas tecnologías o buscarán agresivamente tecnologías emergentes, una desviación del comportamiento recesivo del pasado. Se espera que los rezagados digitales hagan los movimientos más audaces mientras se ponen al día. En total, el 53% de los resistentes digitales, las organizaciones menos maduras digitalmente, planean buscar tecnología emergente en comparación con el promedio del 29% ".

"Servicios en cualquier lugar"

Uno de los efectos de la pandemia es que las capacidades de servicio remoto se han buscado en gran medida para brindar continuidad comercial, como resultado de las prohibiciones de viaje, las restricciones de cuarentena y la necesidad de distanciamiento social. Sin embargo, el valor de las capacidades de servicio remoto se extiende más allá de la durabilidad de COVID-19. En 2021, nuestro concepto de servicio de campo será reemplazado por uno del que escuchamos cada vez más:"servicio en cualquier lugar". A medida que el proceso de servicio remoto se apodere firmemente del sector y se convierta en la primera línea de defensa estándar para las organizaciones, todos comenzaremos a darnos cuenta de que el servicio inicial se puede realizar en cualquier lugar.

Las organizaciones reconocerán los beneficios de liderar con un enfoque remoto primero que mejora las tasas de reparación a la primera, aumenta las probabilidades de resolución remota y proporciona tiempos de respuesta mucho más rápidos cuando se necesita un servicio de campo como resultado de conocimientos mejorados aprendidos de antemano. El servicio remoto da poder a los clientes al involucrarlos en el proceso de servicio, el resultado es una resolución mucho más rápida y el empoderamiento de los técnicos a través de la eliminación de viajes innecesarios y un mejor aprovechamiento de su experiencia.

En lugar de creer que el servicio de campo desaparecerá, creo que el uso creciente del servicio remoto "en cualquier lugar" como una forma de diagnosticar y resolver problemas que no requieren la implementación de un técnico en el sitio, contribuirá al progreso hacia un servicio más estratégico y dará como resultado el despliegue más optimizado de los recursos disponibles. Al eliminar las visitas innecesarias al sitio con modelos remotos, los técnicos tendrán la oportunidad de dedicar tiempo a agregar valor a su trabajo y afinar sus habilidades como asesores confiables, el resultado final será la propulsión de la empresa hacia adelante en términos de sus objetivos de servicio y experiencia del cliente. .

Sarah Nicastro es bloguera y evangelista de servicio de campo en IFS.