Las 3 principales tendencias que impulsan la servitización en manufactura para 2024

Al igual que muchos pares de la industria, los desafíos de 2020 forzaron crecimiento en organizaciones de servicios. Vimos nueva mentalidad abierta, mayor flexibilidad y avances innovadores en soluciones digitales y gestión de fuerza laboral.

Aquí hay tres predicciones para el año ahead.

Auge de la servitización

El concepto de servitización —que los fabricantes de productos compitan en ofertas de servicio en lugar de productos commoditizados— parece simple en papel. En la realidad sin embargo, requiere un cambio fundamental en cómo los negocios piensan, venden, realizan y entregan. Tales cambios toman tiempo, como muestra el cliente de IFS Munters que está en su propio viaje hacia la servitización, y ha reportado tanto las complejidades como el potencial de negocio.

En 2020, la pandemia de COVID-19 reunió varias otras fuerzas que colectivamente ayudarán a las organizaciones a avanzar hacia la servitización. Ha fomentado la creación de mayor intimidad con el cliente —las empresas han podido aprender más no solo sobre deseos y necesidades de sus clientes, sino también cómo operan. Una mayor comprensión como esta inevitablemente llevará a un negocio a descubrir oportunidades adicionales para proporcionar mayor valor. Muchas de las empresas manufactureras con las que he hablado han visto mayor interés de clientes en ofertas de servicio, ya que buscan maximizar la vida útil de su equipo actualmente disponible para evitar costes de reemplazo potencialmente grandes. Como resultado, ahora hay mayor apertura hacia ofertas de servicio premier y modelos de suscripción, abriendo la puerta para progreso en servitización.

Un interesante artículo de Forbes explora razones adicionales detrás del paso hacia modelos de negocio anything-as-a-service (XaaS), como seguridad de empleados y resiliencia de ingresos, para manufactura en un mundo post-COVID-19. Así que, aunque no espero ver el potencial completo de la servitización realizado en 2021, creo que veremos un paso mucho más ferviente que el presente en los últimos años, ya que estos factores continúan influyendo el cambio.

Vía rápida a lo Digital

A medida que el coronavirus se extendía, el mundo de servicios tuvo que volverse virtual rápidamente, y de los líderes con los que he hablado, surgieron dos campos. Aquellos que ya habían hecho avances significativos en transformación digital y se aliviaron de haberlo hecho, y aquellos que se habían rezagado y entonces experimentaban el problema de carecer de herramientas que habrían ayudado en toma de decisiones y continuidad de negocio.

La capacidad para expansión y evolución de ofertas de servicio y la habilidad de reaccionar nimbly a criterios de negocio cambiantes rápidamente dependen fuertemente de una infraestructura digital fuerte y cohesiva. En 2021, veremos inversión e innovación digital dispararse entre organizaciones de servicios. Aquellas organizaciones que ya han tomado pasos para progresar en sus viajes de transformación digital buscarán construir sobre su fuerte base existente, mientras que las que no lo han hecho tendrán que trabajar duro para ponerse al día. Un estudio de IFS —con más de 3.000 ejecutivos across seis regiones globales, que opinaron sobre planes de tecnología de transformación digital de sus organizaciones para invertir en automatización, IoT e inteligencia artificial (IA) entre otros— encontró que el 50 % pretende escalar su gasto en iniciativas de transformación digital.

"Las empresas de alto rendimiento están acelerando su innovación digital y aprovechando tecnologías emergentes para salir más fuertes del otro lado de la pandemia, que ha sido posiblemente el 'giro' más significativo en 2020," según una encuesta de CIOs por Gartner Inc. "2021 será una carrera hacia lo digital, con los frutos yendo a aquellas organizaciones que puedan mantener el momentum construido durante su respuesta a la pandemia."

Desde los hallazgos de una encuesta realizada online de junio a julio 2020, que sondeó 402 encuestados across EE. UU., Reino Unido, Alemania, Singapur, Australia e India, Gartner apunta a un aumento en inversión IoT, declarando: «A pesar de los impactos disruptivos del COVID-19, el 47 % de organizaciones planean aumentar sus inversiones en Internet of Things (IoT)». Otra encuesta de Gartner a unos 200 profesionales de TI y negocio en septiembre mostró que el 24 % de encuestados aumentaron su inversión en IA mientras el 42 % la mantuvo sin cambios desde que comenzó el COVID-19.

Un proveedor líder global de investigación y asesoría TI, IDC, explora cómo los rezagados, o 'resistentes digitales' como IDC los llama, están empezando a ponerse al día, diciendo: «La pandemia fue una llamada de atención para los resistentes digitales». El estudio de la firma «muestra que el 64 % de organizaciones serán either early adopters de nueva tecnología o buscarán agresivamente tecnología emergente, una salida del comportamiento recesionario pasado. Son los rezagados digitales, las organizaciones menos maduras digitalmente, quienes se espera hagan los movimientos más audaces mientras juegan al catch up. En total, el 53 % de resistentes digitales planean buscar tecnología emergente comparado con el promedio de 29 %.»

'Servicios en cualquier lugar'

Un efecto de la pandemia es que capacidades de servicio remoto han sido muy buscadas para proporcionar continuidad de negocio, como resultado de prohibiciones de viaje, restricciones de cuarentena y necesidad de distanciamiento social. Sin embargo, el valor de capacidades de servicio remoto se extiende más allá de resistir el COVID-19. En 2021, nuestro concepto de field service será reemplazado por uno que oímos cada vez más: «servicio en cualquier lugar». A medida que el proceso de servicio remoto toma un firme control en el sector y se convierte en la primera línea de defensa estándar para organizaciones, todos comenzaremos a darnos cuenta de que el servicio inicial puede realizarse en cualquier lugar.

Las organizaciones reconocerán los beneficios de liderar con un enfoque remote-first que mejora tasas de first-time fix, aumenta las probabilidades de resolución remota y proporciona tiempos de respuesta mucho más rápidos cuando surge la necesidad de field service como resultado de insights mejorados aprendidos por adelantado. El servicio remoto da poder a los clientes involucrándolos en el proceso de servicio —el resultado siendo resolución mucho más rápida y empoderamiento de técnicos a través de la eliminación de viajes innecesarios y mejor aprovechamiento de su experiencia.

Más que creer que el field service desaparecerá, creo que el creciente uso de servicio remoto «en cualquier lugar» como forma de diagnosticar y resolver problemas que no requieren despliegue de técnico onsite, añadirá al progreso hacia servicio más estratégico y resultará en despliegue más optimizado de recursos disponibles. Al eliminar visitas onsite innecesarias con modelos remotos, los técnicos tendrán la oportunidad de dedicar tiempo a añadir valor a su trabajo y afilar sus habilidades como trusted advisors —el resultado final siendo la propulsión de la empresa adelante en términos de sus objetivos de servicio y experiencia de cliente.

Sarah Nicastro es blogger y evangelista de field service en IFS.