Automatización: Reduciendo Costes, No Carreras — Una Estrategia para Retener Talento

La automatización generalmente se ve como enemiga de los trabajadores humanos. ¿Pero también puede usarse para evitar despidos?

Redefiniendo el "rightsizing"

Las empresas a menudo usan el término "rightsizing" (ajuste de plantilla) como eufemismo para reducir personal. Dan Reeve, director de ventas en Esker, proveedor de software para automatización de documentos y gestión de pedidos, tiene una definición diferente.

Para Reeve, el rightsizing es el acto de igualar las necesidades de personal a las demandas del momento, sin recurrir a despidos masivos. "Los CEOs se frustran porque tienen que contratar en épocas altas y dejar ir gente en épocas bajas", dice. "No es algo agradable de hacer."

La automatización puede ayudar a las empresas a fijar los niveles correctos de personal sin tener que participar en un ciclo regular de contratación y despido, cree Reeve. Puede encargarse de tareas mundanas como la entrada de datos, mientras reserva puestos de alta cualificación y valor añadido para los humanos. Este enfoque permite a las organizaciones aumentar o reducir producción rápidamente sin hacer alteraciones mayores en la plantilla.

Reeve no dice que algunos trabajos hechos exclusivamente por personas no vayan a ser asignados permanentemente a robots u otros sistemas automatizados. "Es un poco ingenuo decir que no necesitas hacer ningún cambio", dice. Pero un enfoque más considerado en la asignación de responsabilidades puede ayudar a suavizar los extremos de personal que caracterizan a muchas empresas susceptibles a fluctuaciones de demanda estacional.

Retención mediante roles más desafiantes

Al colocar a empleados existentes en roles más desafiantes, las organizaciones pueden mejorar su tasa de retención. En tiempos de bajo desempleo y competencia por personal, "el dinero no es necesariamente la razón principal por la que la gente se va", observa Reeve. "A menudo es la cultura —si la gente hace trabajo que disfruta, con tiempo para formación y desarrollo profesional, y un camino para avanzar en la organización."

Por supuesto, un empleado que una vez realizó una tarea "mundana" en la línea de montaje o en el suelo del almacén no puede ser trasladado instantáneamente a un puesto que requiera un conjunto de habilidades superior. Esos trabajos de hecho están desapareciendo, dejando a muchas personas sin trabajo. Entonces, ¿qué se debe hacer con toda esa gente cuyos trabajos son desplazados por la automatización?

"Creo que esta es la pregunta de nuestra era", dice Reeve. "Muchas empresas hablan de la automatización de todo, y ese es un concepto aterrador."

Enfoque creativo para la asignación de trabajo humano

La respuesta está en adoptar un enfoque más creativo para asignar el trabajo humano en toda la organización. Reeve cita el ejemplo de una empresa química que liberó a representantes de atención al cliente de realizar tareas manuales fácilmente automatizables, para que pudieran centrar la atención personal en cuentas clave. El resultado fue clientes más felices y un aumento en el negocio. Los CSR "se convirtieron en su arma secreta", dice Reeve.

Una organización que busca retener talento debe ofrecer a esos individuos oportunidades de avance, señala. Y mantener una cultura de promoción es especialmente crucial hoy, dada la afluencia de trabajadores más jóvenes al mercado.

Los millennials, por ejemplo, tienden a cambiar de trabajo mucho más frecuentemente que sus predecesores. "Tienes que encontrar formas de mantener a la gente comprometida", dice Reeve. "Eso podría significar permitirles moverse a diferentes departamentos."

Inversión a largo plazo vs. cortoplacismo

Algunas empresas podrían dudar en hacer las inversiones iniciales requeridas para equilibrar la automatización con una plantilla humana calificada y estable. Los ejecutivos hoy exigen un retorno de inversión más rápido en nuevos sistemas, y muchos tienden a centrarse en despidos a gran escala como medio para mejorar el balance. Pero ese tipo de enfoque cortoplacista amenaza con tener ramificaciones negativas a largo plazo, cuando la empresa se encuentre incapaz de satisfacer la demanda creciente de clientes debido a la falta de soporte calificado.

"Las organizaciones inteligentes dicen: '¿Qué podemos hacer por nuestros clientes que nos haga más fáciles de tratar?'", dice Reeve. "'¿Cuánto va a valer eso?'"

"Cuando las organizaciones de primera clase enfrentan una caída en el mercado, no dejan de invertir en personas y tecnología", añade. "La aceleran. Así que cuando salen de la caída, a menudo hay una brecha de dos a tres veces entre ellas y sus pares que tomaron un enfoque más cauteloso."

El valor humano irreemplazable

Reeve reconoce que la tecnología continuará asumiendo un número creciente de tareas que antes estaban reservadas para humanos. Para muchas empresas, el atractivo de nuevas herramientas para agilizar y automatizar operaciones es demasiado fuerte para resistir. Pero el papel de los humanos también debe ser parte de la ecuación.

En el futuro previsible, aún habrá tareas que se logren mejor por humanos. Reeve cita la noción del profesor del MIT Cal Newport de "trabajo profundo" —"la capacidad de enfocarse sin distracción en una tarea cognitivamente demandante."

Incluso al lanzar grandes proyectos de TI, las organizaciones siempre necesitarán humanos con empatía y habilidades de comunicación para apoyar esos esfuerzos, dice Reeve. "Ahí es donde la gente tiene algo que ofrecer sobre la tecnología."