Factores esenciales de éxito para implementación de automatización inteligente

Como cualquier tecnología, la automatización inteligente no puede ser efectiva si no se gestiona correctamente.

La pandemia está demostrando la importancia de actuar con agilidad, velocidad y resiliencia en respuesta a disrupción global mayor. Lo que también es cristalino es que aquellas organizaciones que no han adoptado ya tecnologías de automatización inteligente con éxito han quedado luchando para responder efectivamente.

En su mejor momento, la automatización inteligente permite que el trabajo se realice a través de front, middle y back offices mucho más inteligentemente, rápido y eficientemente. Sin embargo, uno de los mayores problemas para organizaciones cuando empiezan a automatizar sus procesos de negocio es cómo sostener y escalar estas actividades. La realidad es que no suficientes proyectos de automatización de negocio están realmente progresando más allá de la etapa piloto, y tener buenas intenciones y buenas tecnologías de automatización inteligente simplemente no es suficiente.

En realidad, son las personas, talento y estructura detrás de la automatización inteligente los que son tan importantes como la tecnología misma. La clave aquí es tener la metodología de entrega correcta — mientras se retiene un equipo, con las habilidades correctas para accionar esto — desde el inicio. Son estos factores críticos los que determinan éxito y fallo. Discutiré los siguientes pasos que aseguran que la automatización inteligente genere valor consistentemente a través de operaciones empresariales.

Empezar con una visión con propósito

Para que un programa de automatización inteligente realmente entregue, se necesita una estrategia y propósito. Esto podría ser mejorar calidad de datos, eficiencia operativa, calidad de proceso y empoderamiento de empleados, o mejorar experiencias de stakeholders proporcionando respuestas más rápidas y precisas. Sea cual sea la razón, una estrategia de automatización inteligente debe alinearse a las necesidades más amplias del negocio.

Idealmente, stakeholders clave deberían estar involucrados en crear la visión; si no lo han estado, involúcrelos ahora. Si ven la automatización inteligente como un proyecto de negocio estratégico, la apoyarán y proporcionarán los recursos financieros y humanos necesarios también. Aunque la automatización inteligente usualmente es gestionada por un equipo de negocio, aún será gobernada por el equipo TI usando prácticas existentes, así que también deben estar involucrados desde el principio. TI apoyará la automatización inteligente en muchos frentes críticos, como cumplimiento con seguridad TI, auditabilidad, infraestructura de soporte, su configuración y escalabilidad.

Estar preparados

Para que la automatización inteligente pueda escalar conforme aumenta la demanda, planifica dónde se sitúa dentro del negocio. Un enfoque centralizado abarca toda la organización, así que puede ser beneficioso incrustar esto en un 'centro de excelencia' (CoE) o empezar a moverse hacia crear este entorno operativo. Un modelo 'federado' también es efectivo donde la capacidad de automatización inteligente se sienta dentro de una función particular pero se escala a través del negocio, con el equipo central de automatización controlando estándares y mejores prácticas. Esto se logra creando pods de entrega a través de la organización, responsables de identificación y entrega de sus propios procesos automatizados — gobernados por el CoE.

Identificar los mejores procesos

Siempre selecciona oportunidades de automatización de proceso que generarán los beneficios más rápidos, y sé muy claro sobre qué hace un proceso verdaderamente bueno. Por ejemplo, mejores opciones son esos procesos que sufren de errores humanos, involucran alto volumen de tareas manuales y repetitivas, o requieren mejoras de experiencia de cliente — como tiempos de respuesta más rápidos.

También, antes de automatizar un proceso, considera si realmente necesita optimizarse o mejorarse ya que esto requiere tiempo, coste y esfuerzo adicionales y usualmente resulta en solo mejoras menores. Cualquier decisión debería depender siempre de los objetivos estratégicos de negocio generales para la automatización. Si el requisito es para entrega de proceso ultra suave, adelante y mejóralo, pero si reducción de coste es el objetivo central, solo automatiza un proceso 'tal cual'.

En esta etapa, coordina con el departamento TI para asegurar que no hay mantenimiento planificado para la aplicación objetivo, o la automatización de proceso tendrá que paralizarse. Para garantizar la trazabilidad del programa de automatización y antes de que cualquier actividad tenga lugar, un conjunto de indicadores también debería acordarse — incluyendo; KPIs financieros, de proceso, calidad y rendimiento relacionados.

Entrega cuidadosa

Para realmente empezar a automatizar procesos, captura la información correcta en la fase de definición para evitar problemas, así que involucra expertos en la materia conocedores en esta actividad. También vale la pena hacer un walk-through del proceso para la audiencia correcta. Cada proceso automatizado elegido debe ser documentado y ganarse una comprensión de cómo diferirá del mismo proceso humano.

Una vez que todo esto se ha acordado con el negocio, y la autoridad de diseño de proceso ha aprobado el blueprint propuesto y conducido las revisiones por pares necesarias — el desarrollo puede comenzar. Solo cuando el negocio está satisfecho, puede comenzar el testing de sign-off. Una vez que los robots están totalmente funcionando, asegúrate de que están devolviendo referencias de negocio, o excepciones, al equipo operativo para intervención manual, y que una capacidad técnica está disponible en caso de que no actúen como se espera. En última instancia, para asegurar continuidad y disponibilidad de recursos de automatización, debe haber una infraestructura TI robusta de soporte.

Construir un equipo multi-habilidad

Nombrar un lead developer de alta calidad es esencial para lidiar con cualquier punto de dolor de automatización inteligente pero estas personas pueden ser extremadamente difíciles de encontrar en el mercado actual. Desarrolladores necesitarán ser entrenados al más alto estándar en desarrollo y análisis de proceso. A medida que el equipo de desarrollo continúa creciendo, nombra una Autoridad de Diseño para asegurar que se mantengan estándares, y un Monitor de Sala de Control para gestionar robots de producción.

Tener el mejor talento en automatización inteligente es la sangre vital de cualquier iniciativa exitosa, y con estas habilidades siendo cada vez más buscadas ha llevado a que la demanda supere a la oferta. Por tanto, vale la pena considerar un socio que proporcione los recursos humanos, gobernanza, gestión y metodologías para apoyar programas de aprendizaje global e integrar formación en implementaciones de automatización inteligente de rápida expansión.

Reflexiones finales

En última instancia, para obtener los mejores resultados con automatización inteligente, el viaje completo debe definirse por adelantado, en lugar de esperar errores y luego corregir después. Una vez ganado apoyo empresarial y creada una visión de resultados deseados, empezar pequeño es recomendado, luego empezar a entregar — mientras se aprende rápido — para permitir que el programa realmente prospere a medida que escala a través del negocio.