Mejorando la experiencia del cliente con RPA y automatización de procesos digitales

Cada vez más, las organizaciones están usando tecnologías de automatización para mejorar el engagement del cliente.

RPA (automatización robótica de procesos) y automatización de procesos digitales a menudo son llamados por CTOs como remedio a sistemas heredados que aún usan tareas repetitivas para muchos de sus procesos de negocio.

Entonces, ¿cuál es la solución para lograr mejores resultados para clientes mediante automatización? Donde eficiencias operativas y ahorros de coste pueden encontrarse por personal interno, también hay formas para CIOs de aplicar estas reglas para que el cliente pueda beneficiarse directamente también.

Las organizaciones necesitan ser capaces de tomar decisiones personalizadas en una fracción de segundo para cumplir expectativas modernas de clientes. Mantener interacciones de cliente actuales, relevantes y convenientes sin importar lo que pase después no tiene por qué ser complicado. La tecnología correcta está disponible para automatizar y perfeccionar la excelencia operativa. Primero, CIOs y CTOs necesitan preparar sus sistemas para hacerlo posible.

Mejorar satisfacción general con automatización

La clave para reducir la velocidad de entrega de servicio al cliente sin comprometer eficacia o calidad es enfocarse en la serie de pasos que componen un servicio. Para hacer esto, las empresas deberían consolidar todos los pasos en un proceso y buscar huecos que podrían añadir fricción al viaje del cliente.

Cuando se aplica estratégicamente a procesos de servicio al cliente, bots RPA pueden asegurar que información relevante esté siempre disponible, sin importar en qué canal tuvo lugar la interacción. Al mover automáticamente datos de una fuente a otra, RPA conecta el viaje completo, cerrando brechas entre sistemas e integración de datos y erradicando algunas de las barreras que les impiden servir a clientes de la forma más efectiva.

Por ejemplo, la gestión de casos RPA ayuda a acelerar procesos y reduce la cantidad de trabajo manual requerido de agentes como copiar y pegar información entre sistemas, lo que también puede reducir riesgo de errores costosos mientras acelera el servicio. Esto permite a agentes moverse más rápidamente a través de cualquier interacción, resultando en resoluciones más rápidas, precisas y tiempos de espera más cortos para todos.

Además, con la ayuda de automatización robótica de procesos, los empleados son libres para comprometerse en las tareas más valiosas que van la milla extra para clientes.

Habilitar éxito del cliente en todos los canales

El mundo digitalmente conectado es más amplio que antes, así que las empresas necesitan estar preparadas para cumplir expectativas de clientes en cada punto de contacto. Ya sea en chat web, web de la empresa, Facebook Messenger, app móvil, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp o SMS, la experiencia debería ser consistente.

Interacciones verdaderamente sin canales impulsadas por RPA y automatización de procesos digitales van un paso más allá permitiendo a clientes moverse libremente, de ida y vuelta, de un punto de contacto a otro con el contexto de sus interacciones totalmente intacto. Al mover y actualizar automáticamente información a través de canales, las empresas siempre tendrán la historia completa del cliente, no solo los datos fragmentados recolectados de interacciones telefónicas, email y app en silos. Así, los clientes obtendrán el mejor resultado para ellos sin importar el método que elijan para contactar su negocio.

Este nivel de automatización puede incluso permitir a empleados manejar múltiples interacciones en una sola interfaz de usuario. Al conectar automáticamente cada canal y con toda la información disponible justo delante de ellos, agentes pueden reducirvastamente tiempo a resolución y coste de servir a cada cliente.

Mejorar experiencia del cliente con IA

Sin embargo, simplemente automatizar tareas repetitivas como encontrar y ordenar información de cliente es quizás solo una solución parche a corto plazo. Al implementar tecnologías de automatización inteligente como RPA y automatización de procesos digitales junto con modelos de inteligencia artificial (IA), las organizaciones pueden crear un sistema siempre activo que compromete rápida y consistentemente a clientes a través de todos los canales y dispositivos.

La automatización inteligente va mucho más allá del uso de robótica, aprovechando un núcleo de IA para empoderar personalización a escala y en tiempo real.

La IA conecta toda la información importante sobre preferencias del cliente, comportamiento histórico, interacciones recientes, sentimiento, e incluso intención en un solo lugar y luego decide qué hacer a continuación. Bots habilitados por IA pueden abrir automáticamente cada email, SMS o conversación de chat y aplicar procesamiento de lenguaje natural (NLP) para decodificar las necesidades del cliente y la urgencia de la solicitud de cada interacción. Al hacerlo, enruta instantáneamente solicitudes al lugar correcto y decide qué hacer a continuación para el mejor resultado.

No solo la automatización inteligente puede permitir un servicio proactivo que siempre tomará la próxima mejor acción para el cliente específico, sino que bots automatizados también pueden enviar una respuesta apropiadamente adaptada al canal más conveniente sin ninguna intervención humana.

Donde la robótica ha demostrado previamente que procesos más optimizados conducirán a resultados más rápidos y efectivos, las organizaciones deberían usarla para mejorar experiencia del cliente a escala. Cuando la respuesta inmediata es todo para el cliente, marcas que lo hagan bien pueden cosechar las recompensas. Aquellas que no pueden encontrar a sus clientes buscando en otra parte.

Las organizaciones que demuestran el mayor nivel de adaptabilidad a través de plataformas ágiles cosechan el mayor éxito durante estos períodos de flujo. Además, las empresas no tienen que aguantar tecnología pobre y procesos inadecuados. Las tecnologías RPA y automatización de procesos digitales pueden aliviar la carga del agente de servicio al cliente y lograr resultados superiores en una fracción del tiempo.