Cómo se pueden usar RPA y la automatización de procesos digitales para mejorar la experiencia del cliente

Cada vez más, las organizaciones utilizan tecnologías de automatización para mejorar la participación del cliente.

Los CTO a menudo recurren a la RPA (automatización robótica de procesos) y la automatización de procesos digitales como remedio para los sistemas heredados que en gran medida aún utilizan tareas repetitivas para muchos de sus procesos comerciales.

Entonces, ¿cuál es la solución para lograr mejores resultados para los clientes a través de la automatización? Donde el personal interno puede encontrar eficiencias operativas y ahorros de costos, también hay formas para que los CIO apliquen estas reglas para que el cliente también pueda beneficiarse directamente.

Las organizaciones deben poder tomar decisiones personalizadas en una fracción de segundo para cumplir con las expectativas modernas de los clientes. Mantener las interacciones con los clientes actualizadas, relevantes y convenientes sin importar lo que suceda a continuación no tiene por qué ser complicado. La tecnología adecuada está disponible para automatizar y perfeccionar la excelencia operativa. En primer lugar, los CIO y CTO deben preparar sus sistemas para hacerlo posible.

Mejore la satisfacción general con la automatización

La clave para reducir la velocidad de entrega del servicio al cliente sin comprometer la eficacia o la calidad es concentrarse en la serie de pasos que componen un servicio. Para hacer esto, las empresas deben consolidar todos los pasos de un proceso y buscar brechas que puedan agregar fricción al recorrido del cliente.

Cuando se aplican estratégicamente a los procesos de servicio al cliente, los bots RPA pueden garantizar que la información relevante esté siempre disponible, sin importar en qué canal tuvo lugar la interacción. Al mover automáticamente los datos de una fuente a otra, RPA conecta el viaje completo, cerrando las brechas entre los sistemas y la integración de datos y erradicando algunas de las barreras que les impiden atender a los clientes de manera más efectiva.

Por ejemplo, la gestión de casos de RPA ayuda a acelerar los procesos y reduce la cantidad de trabajo manual requerido por parte de los agentes, como copiar y pegar información en los sistemas, lo que también puede reducir el riesgo de errores costosos al tiempo que acelera el servicio. Esto permite a los agentes moverse más rápidamente a través de cualquier interacción, lo que da como resultado resoluciones más rápidas y precisas, así como tiempos de espera más cortos para todos.

Además, con la ayuda de la automatización robótica de procesos, los empleados son libres de participar en las tareas más valiosas que hacen un esfuerzo adicional para los clientes.

Habilite el éxito del cliente en todos los canales

El mundo conectado digitalmente es más amplio de lo que era antes, por lo que las empresas deben estar preparadas para cumplir con las expectativas de los clientes en cada punto de contacto. Ya sea en el chat web, el sitio web de la empresa, Facebook Messenger, la aplicación móvil, Twitter, Apple Business Chat (iMessage), WhatsApp o SMS, la experiencia debe ser uniforme.

Las interacciones verdaderamente sin canales impulsadas por RPA y la automatización de procesos digitales van un paso más allá al permitir que los clientes se muevan libremente, de un lado a otro, de un punto de contacto a otro con el contexto de sus interacciones completamente intacto. Al mover y actualizar automáticamente la información a través de los canales, las empresas siempre tendrán la historia completa del cliente, no solo los datos fragmentados recopilados de las interacciones telefónicas, de correo electrónico y de aplicaciones en silos. De esa forma, los clientes obtendrán el mejor resultado para ellos, independientemente del método que elijan para comunicarse con su empresa.

Este nivel de automatización incluso puede permitir que los empleados manejen múltiples interacciones en una sola interfaz de usuario. Al conectar automáticamente todos los canales y tener toda la información disponible frente a ellos, los agentes pueden reducir enormemente el tiempo de resolución y el costo de atender a cada cliente.

Mejore la experiencia del cliente con IA

Sin embargo, simplemente automatizar tareas repetitivas como encontrar y clasificar la información del cliente es quizás solo una solución a corto plazo. Al implementar tecnologías de automatización inteligente como RPA y automatización de procesos digitales junto con modelos de inteligencia artificial (IA), las organizaciones pueden crear un sistema siempre activo que atrae a los clientes de manera rápida y constante en todos los canales y dispositivos.

La automatización inteligente va mucho más allá del uso de la robótica y aprovecha un núcleo de IA para potenciar la personalización a escala y en tiempo real.

AI conecta toda la información importante sobre las preferencias del cliente, el comportamiento histórico, las interacciones recientes, el sentimiento e incluso la intención en un solo lugar y luego decide qué hacer a continuación. Los bots habilitados para IA pueden abrir automáticamente cada correo electrónico, SMS o conversación de chat y aplicar procesamiento de lenguaje natural (NLP) para decodificar las necesidades del cliente y la urgencia de la solicitud de cada interacción. Al hacerlo, enruta instantáneamente las solicitudes al lugar correcto y decide qué hacer a continuación para obtener el mejor resultado.

La automatización inteligente no solo puede habilitar un servicio proactivo que siempre tomará la siguiente mejor acción para el cliente específico, sino que los bots automatizados también pueden enviar una respuesta adaptada al canal más conveniente sin intervención humana.

Donde la robótica ha demostrado anteriormente que los procesos más optimizados conducirán a resultados más rápidos y efectivos, las organizaciones deberían usarla para mejorar la experiencia del cliente a escala. Cuando la respuesta inmediata lo es todo para el cliente, las marcas que lo hacen bien pueden cosechar las recompensas. Aquellos que no lo hacen pueden encontrar a sus clientes buscando en otra parte.

Las organizaciones que demuestran el mayor nivel de adaptabilidad a través de plataformas ágiles obtienen el mayor éxito durante estos períodos de cambio. Además, las empresas no tienen que soportar tecnología deficiente y procesos inadecuados. Las tecnologías de automatización de procesos digitales y RPA pueden aliviar la carga del agente de servicio al cliente y lograr resultados superiores en una fracción del tiempo.