Automatización inteligente para transformar las operaciones de servicios públicos

La automatización inteligente ha demostrado aumentar la eficiencia, lo que puede impulsar las operaciones de servicios públicos si se implementa correctamente.

Mejor servicio mediante la automatización

Tres prácticas de gestión son fundamentales para la automatización en servicios públicos: personalización masiva, calidad del servicio (SERVQUAL) y gestión del ciclo de vida del cliente. Con productos altamente estandarizados, es en la dimensión del servicio al cliente donde los operadores tradicionales están más expuestos y la competencia es más intensa, donde las empresas de servicios públicos pueden aplicar la personalización masiva de manera más productiva.

Lo impresionante es cómo la automatización inteligente puede aprovecharse para abordar estas prácticas de gestión mediante un servicio de alta calidad, mientras genera analíticas para mejorar y anticipar el servicio futuro. Lo sorprendente es cuántas empresas de servicios públicos aún no han aprovechado todo el potencial de las oportunidades de automatización disponibles dentro de estas prácticas.

Tres ejemplos

1. Personalización a escala

En 2008, un proveedor nacional de energía eléctrica para clientes residenciales y empresariales se convirtió en uno de los primeros en adoptar la automatización de procesos, realizando varias implementaciones de prueba de concepto para explorar las capacidades y el potencial de la tecnología. Típicamente, el enfoque inicial del proveedor se centró en la eficiencia, reduciendo costes operativos aplicando tecnología para manejar crecientes volúmenes de transacciones en lugar de contratar personal adicional. En su punto máximo, los trabajadores digitales de la empresa gestionaban 500 procesos separados que involucraban 18 millones de elementos de trabajo, duplicando las ganancias de productividad pronosticadas inicialmente a medida que crecían las automatizaciones.

Al igual que nuestra investigación junto a Blue Prism en otros sectores, este enfoque inicial en eficiencia condujo a ganancias más significativas en efectividad. Al automatizar procesos de back-office y asignar trabajadores humanos a tareas más complejas de atención al cliente, la empresa mejoró simultáneamente el cumplimiento regulatorio (trazabilidad y auditabilidad) y la satisfacción del cliente (servicio personalizado). Además, al analizar los datos de proceso capturados de sus ganancias de eficiencia, la empresa reconfiguró procesos transversales de extremo a extremo, generando mejoras significativas en la satisfacción de los empleados.

2. Reestructuración del sector

La reestructuración global de la industria energética, desinversiones y re-agregación a lo largo de la cadena de valor están creando múltiples demandas de soluciones de automatización inteligente. Cuando un gran conglomerado energético separó sus operaciones de generación de energía y comercio energético de sus operaciones minoristas, estableció una nueva empresa cotizada en 2016 con 13.000 empleados apoyando operaciones minoristas en más de 40 países.

La empresa utilizó RPA para optimizar procesos, aumentar el cumplimiento y mejorar conciliaciones en actividades de comercio energético a gran escala para mayor eficiencia. Integrando chatbots y herramientas de inteligencia artificial con su plataforma RPA, la empresa automatizó su proceso procure-to-pay de extremo a extremo. Los trabajadores digitales ahora crean 120.000 órdenes de compra al año, generando nuevos contratos de suministro y actualizando existentes directamente en el sistema SAP de la empresa. Verifican certificaciones válidas de más de 4.000 proveedores y envían solicitudes de renovación cuando es necesario, usando un algoritmo de IA para distinguir tipos de certificados. Y priorizan, agrupan y despachan solicitudes de compra urgentes a los grupos de negocio responsables, y contabilizan 50.000 recepciones de mercancías al año, todo automáticamente.

La velocidad de transacción es crítica en un mercado competitivo, pero la dirección también comprendió que la automatización inteligente era una poderosa plataforma de habilitación para inculcar y sostener una fuerte cultura de rendimiento en la nueva empresa, basada en valores de agilidad, capacidad de respuesta y toma de decisiones rápida.

3. Distribución minorista a escala

Nuestro tercer ejemplo es un proveedor multinacional de energía minorista con operaciones locales en 30 países atendiendo a 33 millones de clientes que estableció un grupo compartido de recursos de automatización para apoyar sus negocios nacionales de atención al cliente.

El Centro de Excelencia (CoE) de automatización del proveedor proporciona un trío de recursos de consultoría transformacional que aseguran consistencia, calidad e integridad en la familia empresarial multi-empresa, creando innovaciones a escala. Este CoE mantiene una biblioteca de objetos y automatizaciones probadas, junto con especialistas experimentados y conocedores, para asegurar calidad, promover consistencia y explotar innovaciones en toda la empresa y sus unidades operativas.

A medida que las ganancias de eficiencia se multiplican en el entorno operativo altamente distribuido, la empresa ya ha duplicado sus ganancias de efectividad esperadas, y está en camino de lograr un valor de habilitación significativamente mayor a medida que las innovaciones continúan ganando escala en múltiples unidades de negocio.

Competidores digitales

En el lado de los competidores de los servicios públicos, una serie de nativos digitales emergentes están utilizando la automatización inteligente para construir plataformas operativas optimizadas y transformar la experiencia del cliente de servicios públicos, sin la carga de mantener y actualizar sistemas empresariales masivos.

Al centrarse en automatizar procesos y flujos de datos que pueden ser críticos pero no requieren interacción humana si se hacen correctamente, los competidores permiten a su personal centrarse proactivamente en construir relaciones positivas con los clientes, creando experiencias más ricas para empleados y clientes por igual.

Conclusión

A medida que la competencia impulsa la innovación en la industria, habilitada por la automatización inteligente, el camino hacia un mayor valor es claro: las ganancias de eficiencia alimentan directamente la efectividad empresarial y la habilitación del cliente. El valor crece exponencialmente.

Pero el éxito transformacional requiere un tipo distintivo de liderazgo ejecutivo. Nuestra investigación reafirma hallazgos anteriores sobre el potencial de TI por Michael Earl y David Feeny. Los ejecutivos "creyentes" – a diferencia de "ateos", "hipócritas", "vacilantes" y "agnósticos" – no solo están convencidos de que la automatización inteligente y "volverse digital" permitirán ventaja estratégica. Demuestran sus convicciones en su toma de decisiones, búsqueda de oportunidades, asignación de recursos, resolución de problemas y comportamiento diario.

Pregúntese: ¿cuál es su visión para la automatización inteligente? Si no es transformar irreversiblemente partes clave del negocio, puede estar en el camino hacia una competitividad deteriorada y perdiendo un valor masivo.