La automatización permite a las empresas desprenderse de trabajadores humanos. ¿También puede salvarlos?

La automatización generalmente se considera enemiga de los trabajadores humanos. Pero, ¿se puede utilizar también para evitar despidos?

Las empresas a menudo utilizan el término “dimensionamiento adecuado” como eufemismo para desprenderse de personal. Dan Reeve, director de ventas de Esker, un proveedor de software para la automatización de documentos y la gestión de pedidos, tiene una definición diferente.

Para Reeve, el cambio de tamaño es el acto de adaptar las necesidades de personal a las demandas del momento, sin recurrir a despidos al por mayor. “Los directores ejecutivos se frustran porque tienen que contratar durante los tiempos de actividad y dejan ir a las personas durante los tiempos de inactividad”, dice. "No es algo agradable de hacer".

La automatización puede ayudar a las empresas a fijar los niveles adecuados de personal sin tener que participar en un ciclo regular de contratación y despido, cree Reeve. Puede hacerse cargo de tareas mundanas como la entrada de datos, al tiempo que reserva puestos de alta calificación y valor agregado para los humanos. Este enfoque permite a las organizaciones aumentar o reducir rápidamente la producción sin realizar modificaciones importantes en la fuerza laboral.

Reeve no está diciendo que algunos trabajos que antes eran realizados exclusivamente por personas no se asignarán permanentemente a robots u otros tipos de sistemas automatizados. "Es un poco ingenuo decir que no es necesario hacer ningún cambio", dice. Pero un enfoque más considerado para la asignación de responsabilidades puede ayudar a suavizar los extremos de personal que caracterizan a muchas empresas que son susceptibles a las fluctuaciones en la demanda estacional.

Al colocar a los empleados existentes en roles más desafiantes, las organizaciones pueden mejorar su tasa de retención. En tiempos de bajo desempleo y competencia por el personal, "el dinero no es necesariamente la razón principal por la que la gente se va", observa Reeve. "A menudo es la cultura:si las personas están haciendo un trabajo que disfrutan, con tiempo para la capacitación y el desarrollo profesional, y un camino para ascender en la organización".

Por supuesto, un empleado que alguna vez realizó una tarea "mundana" en la línea de montaje o en el piso del almacén no puede ser trasladado instantáneamente a un puesto que requiera un conjunto superior de habilidades. De hecho, los trabajos de esa naturaleza están desapareciendo, dejando a muchas personas sin trabajo. Entonces, ¿qué se debe hacer con todas aquellas personas cuyos trabajos son desplazados por la automatización?

"Creo que esta es la cuestión de nuestra edad", dice Reeve. "Muchas empresas están hablando de la automatización de todo, y ese es un concepto aterrador".

La respuesta radica en adoptar un enfoque más creativo para distribuir el trabajo humano en toda la organización. Reeve cita el ejemplo de una empresa química que liberó a los representantes de servicio al cliente de realizar tareas manuales que se automatizaban fácilmente, de modo que pudieran centrar la atención personal en las cuentas clave. El resultado fue una mayor satisfacción de los clientes y un repunte en el negocio. Los CSR "se convirtieron en su arma secreta", dice Reeve.

Una organización que busca retener el talento debe ofrecer a esas personas oportunidades de avance, señala. Y mantener una cultura de promoción es especialmente crucial hoy en día, dada la afluencia de trabajadores más jóvenes al mercado.

Los millennials, por ejemplo, tienden a cambiar de trabajo con mucha más frecuencia que sus predecesores. "Tienes que encontrar formas de mantener a la gente comprometida", dice Reeve. "Eso podría significar dejarlos mudarse a diferentes departamentos".

Algunas empresas pueden dudar en realizar las inversiones iniciales necesarias para equilibrar la automatización con una fuerza laboral humana calificada y estable. Los ejecutivos de hoy exigen un retorno más rápido de la inversión en nuevos sistemas, y muchos tienden a centrarse en despidos a gran escala como un medio para mejorar el balance. Pero ese tipo de enfoque miope amenaza con tener ramificaciones negativas en el futuro, cuando la empresa se ve incapaz de satisfacer el aumento de la demanda de los clientes debido a la falta de soporte calificado.

“Las organizaciones inteligentes dicen:'¿Qué podemos hacer por nuestros clientes para que sea más fácil tratar con nosotros?'”, Dice Reeve. "’ ¿Cuánto va a valer eso? ’"

"Cuando las mejores organizaciones se enfrentan a una recesión en el mercado, no dejan de invertir en personas y tecnología", añade. “Lo aceleran. Entonces, cuando salen de la recesión, a menudo hay una brecha de dos a tres veces entre ellos y sus pares que adoptaron un enfoque más cauteloso ".

Reeve reconoce que la tecnología seguirá asumiendo un número creciente de tareas que antes estaban reservadas para los humanos. Para muchas empresas, el atractivo de las nuevas herramientas para optimizar y automatizar las operaciones es demasiado fuerte para resistir. Pero el papel de los seres humanos también debe formar parte de la ecuación.

En el futuro previsible, todavía habrá tareas que los humanos pueden realizar mejor. Reeve cita la noción de "trabajo profundo" del profesor del MIT Cal Newport:"la capacidad de concentrarse sin distracciones en una tarea cognitivamente exigente".

Incluso al lanzar grandes proyectos de TI, las organizaciones siempre necesitarán humanos con empatía y habilidades de comunicación para respaldar esos esfuerzos, dice Reeves. "Ahí es donde la gente tiene algo que ofrecer sobre tecnología".