Por qué 2017 será el año de la automatización

‘Los humanos ahora son demasiado lentos y costosos para manejar muchas interacciones rutinarias’

El gran volumen de información que se recopila a través de las redes, junto con la evolución continua de las propias redes a medida que entran en juego las tecnologías NFV, SDN y 5G, ha creado la necesidad de una automatización radicalmente mayor.

Los seres humanos ahora son demasiado lentos y costosos para manejar muchas interacciones de rutina, y de todos modos, a los millennials y la generación siguiente no les gusta comunicarse con el personal del centro de llamadas.

Sin embargo, los clientes todavía quieren sentir que las empresas a las que compran los servicios los cuidan. En 2017, cuatro tendencias llegarán a buen término y marcarán el camino hacia interacciones con clientes exitosas pero cada vez más automatizadas.

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1. Aprendizaje automático e inteligencia artificial

Para las organizaciones que buscan brindar experiencias ricas a sus clientes y al mismo tiempo mantener la rentabilidad, la automatización es la única respuesta.

Sin embargo, muchas de las impersonalidades vistas negativamente de las soluciones automatizadas pueden ocultarse mediante la utilización eficaz del aprendizaje automático y la inteligencia artificial.

Por ejemplo, si se implementa el aprendizaje automático, un sistema puede aprender que ciertos patrones de comportamiento sugieren lo que sucederá a continuación. Para los operadores móviles, eso podría ser una señal de fraude inminente o una queja de un cliente.

El aprendizaje automático permite que el sistema comprenda que se necesita una interacción para evitar el siguiente paso y se puede aplicar la inteligencia artificial para determinar la respuesta correcta dadas las preferencias aprendidas previamente del cliente.

Esto será importante en 2017 porque las empresas ya están haciendo inversiones. La firma de analistas ABI Research ha proyectado que solo los operadores móviles gastarán más de $50 mil millones en análisis de big data y aprendizaje automático entre ahora y 2021, con el mayor crecimiento en el análisis predictivo.

La firma ha señalado que el aprendizaje automático sobresale en la detección de anomalías y, por lo tanto, espera que el mercado de análisis predictivo basado en el aprendizaje automático crezca a casi un 50 % CAGR para alcanzar los 12 000 millones de dólares en cinco años.

2. Personalización

Existe una expectativa cada vez mayor de que, aunque solo somos uno entre cientos de miles o millones de clientes, esperamos que nuestros proveedores de servicios nos traten como individuos.

Ya no es lo suficientemente bueno para ser manejado por una segmentación demográfica cruda que agrupa a todos los del mismo grupo de edad o ubicación geográfica juntos.

La expectativa es que las interacciones hiperpersonalizadas de los proveedores tengan en cuenta la actividad de compra anterior, el interés probable en ofertas específicas, cómo prefiere comunicarse el cliente y qué canales encuentran atractivos.

En el mundo multicanal de hoy, el desafío para las organizaciones es comunicarse a través de todos estos canales de manera consistente, de acuerdo con las preferencias de sus clientes.

2017 verá una madurez creciente en las actividades de personalización de las empresas a medida que recurran a experiencias pasadas, no todas positivas, y nuevas tecnologías para segmentar sus comunicaciones de marketing y clientes a un mercado de uno.

El juego de la personalización ha avanzado:los clientes ya no aceptan ser un número. Quieren ser abordados de la manera que han elegido y que les hagan ofertas que les resulten atractivas solo a ellos.

3. Experiencia de usuario basada en el diseño

La experiencia del cliente (CX) ha sido dirigida y controlada por sistemas y procesos pero, a medida que una mayor personalización se convierte en una preferencia del cliente, las limitaciones de las comunicaciones con el cliente se destacan cada vez más.

Es contraproducente invertir en inteligencia artificial, consistencia omnicanal, análisis de big data y aprendizaje automático si el cliente aún recibe comunicaciones en un formato poco atractivo.

Las comunicaciones basadas en el diseño permiten a las empresas conversar con los clientes, dando la impresión de que los conocen y se preocupan por ellos y entienden lo que a cada cliente le gusta ver.

CX impulsada por el diseño significa una experiencia que es atractiva para un cliente y puede alentarlo a revelar más preferencias, lo que agrega profundidad a la relación existente.

Esto se puede agregar enviándoles el contenido más relevante para ellos, enmarcado en el tono de voz correcto en función de sus emociones señaladas.

La CX basada en el diseño se generalizará en 2017 porque el diseño es un área importante de la experiencia del cliente que se ha descuidado. Un buen diseño agrega mucho valor a la experiencia del cliente y es relativamente sencillo de implementar en toda la empresa.

4. Bots de chat y lenguaje natural

Ahora existe la necesidad de que las empresas ofrezcan una comprensión del lenguaje natural y la integren en la experiencia omnicanal que brindan a sus clientes.

La comprensión del lenguaje natural permite a los usuarios hacer preguntas en un lenguaje normal y cotidiano y obtener las respuestas que buscan.

Sin embargo, es difícil de lograr de manera efectiva. Requiere algoritmos específicos de dominio, que pueden comprender lo que el cliente está buscando en un catálogo complejo de múltiples productos, múltiples dispositivos y múltiples ofertas de proveedores de servicios.

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Los algoritmos de comprensión del lenguaje natural se ven considerablemente diferentes para un cliente que ordena un taxi Uber o una pizza con todos los adornos, que son interacciones simples, y donde un cliente quiere un nuevo dispositivo móvil con un plan de servicio específico que proporcionará la cantidad correcta. de datos que necesitan al precio justo.

Durante 2017, la comprensión del lenguaje natural desempeñará un papel más destacado en los servicios al consumidor. Los televisores inteligentes y los servicios de transmisión, así como el IoT y los hogares inteligentes, verán el comienzo de este cambio.

Las primeras aplicaciones comerciales basadas en la comprensión del lenguaje natural comenzaron a aparecer en el mercado en 2016. Los millennials gravitarán hacia las aplicaciones para teléfonos inteligentes y las aplicaciones web y evitarán las interacciones telefónicas.

Siri y otros asistentes digitales personales seguirán mejorando, ejerciendo más presión sobre las diferentes industrias para que comprendan las solicitudes de lenguaje natural de sus clientes.

Es hora de que los proveedores de servicios comiencen a comunicarse con los proveedores para ayudarlos a desarrollar sus propios puntos de contacto y algoritmos de comprensión del lenguaje natural específicos del dominio, o corren el riesgo de convertirse en una mercancía por parte de una empresa que puede hacerlo mejor.

Fuente de Alan Coleman, CEO, Brite:Bill