Factores clave de éxito detrás de la automatización inteligente

Como cualquier tecnología, la automatización inteligente no puede ser efectiva si no se gestiona correctamente.

La pandemia está demostrando la importancia de actuar con agilidad, velocidad y resiliencia en respuesta a una gran disrupción global. Lo que también está muy claro es que aquellas organizaciones que aún no han adoptado tecnologías de automatización inteligente con éxito han tenido que luchar para responder de manera efectiva.

En el mejor de los casos, la automatización inteligente permite que el trabajo se realice en las oficinas de atención al cliente, intermedias y administrativas de manera mucho más inteligente, rápida y eficiente. Sin embargo, uno de los mayores problemas para las organizaciones cuando comienzan a automatizar sus procesos comerciales es cómo mantener y ampliar estas actividades. La realidad es que no hay suficientes proyectos de automatización empresarial que realmente estén progresando más allá de la etapa piloto, y tener buenas intenciones y buenas tecnologías de automatización inteligente simplemente no es suficiente.

En realidad, son las personas, el talento y la estructura detrás de la automatización inteligente los que son tan importantes como la tecnología misma. La clave aquí es tener la metodología de entrega correcta, mientras se retiene un equipo, con las habilidades adecuadas para implementar esto, desde el principio. Son estos factores críticos los que determinan el éxito y el fracaso. Discutiré los siguientes pasos que aseguran que la automatización inteligente genere valor de manera constante en todas las operaciones empresariales.

Comience con una visión decidida

Para que un programa de automatización inteligente realmente funcione, se necesita una estrategia y un propósito. Esto podría ser mejorar la calidad de los datos, la eficiencia operativa, la calidad del proceso y el empoderamiento de los empleados, o mejorar las experiencias de las partes interesadas al proporcionar respuestas más rápidas y precisas. Cualquiera que sea el motivo, una estrategia de automatización inteligente debe estar alineada con las necesidades más amplias del negocio.

Idealmente, las partes interesadas clave deberían participar en la creación de la visión; si no lo han hecho, involúcrelos ahora. Si ven la automatización inteligente como un proyecto comercial estratégico, lo respaldarán y también proporcionarán los recursos financieros y humanos necesarios. Si bien la automatización inteligente generalmente la administra un equipo comercial, seguirá siendo gobernada por el equipo de TI utilizando las prácticas existentes, por lo que también deben participar desde el principio. TI admitirá la automatización inteligente en muchos frentes críticos, como el cumplimiento de la seguridad de TI, la auditabilidad, la infraestructura de soporte, su configuración y escalabilidad.

Prepárate

Para que la automatización inteligente pueda escalar a medida que aumenta la demanda, planifique dónde se ubica dentro del negocio. Un enfoque centralizado abarca toda la organización, por lo que puede ser beneficioso integrarlo en un "centro de excelencia" (CoE) o comenzar a avanzar hacia la creación de este entorno operativo. Un modelo 'federado' también es efectivo cuando la capacidad de automatización inteligente se encuentra dentro de una función particular pero se escala en toda la empresa, con el equipo de automatización central controlando los estándares y las mejores prácticas. Esto se logra mediante la creación de módulos de entrega en toda la organización, responsables de la identificación y entrega de sus propios procesos automatizados, regidos por el CoE.

Identificar los mejores procesos

Seleccione siempre las oportunidades de automatización de procesos que generarán los beneficios más rápidos y sea muy claro sobre lo que hace que un proceso sea realmente bueno. Por ejemplo, las mejores opciones son aquellos procesos que sufren errores humanos, que implican un gran volumen de tareas manuales y repetitivas, o que requieren mejoras en la experiencia del cliente, como tiempos de respuesta más rápidos.

Además, antes de automatizar un proceso, considere si realmente necesita optimizarlo o mejorarlo, ya que esto requiere tiempo, costo y esfuerzo adicionales y, por lo general, solo genera mejoras menores. Cualquier decisión siempre debe depender de los objetivos comerciales estratégicos generales para la automatización. Si el requisito es una entrega de procesos ultra fluida, continúe y mejórela, pero si la reducción de costos es el objetivo principal, simplemente automatice un proceso 'tal cual'.

En esta etapa, comuníquese con el departamento de TI para asegurarse de que no haya ningún mantenimiento planificado para la aplicación de destino, o la automatización del proceso tendrá que detenerse. Para garantizar la trazabilidad del programa de automatización y antes de que se lleve a cabo cualquier actividad, también se debe acordar un conjunto de indicadores, que incluyen; KPI financieros, de procesos, de calidad y relacionados con el rendimiento.

Entrega cuidadosa

Para comenzar realmente a automatizar procesos, capture la información correcta en la fase de definición para evitar problemas, así que involucre a expertos en la materia en esta actividad. También vale la pena realizar un recorrido del proceso para la audiencia adecuada. Cada proceso automatizado elegido debe estar documentado y se debe comprender en qué se diferenciará del mismo proceso humano.

Una vez que todo esto se ha acordado con la empresa, y la autoridad de diseño de procesos ha aprobado el plan propuesto y ha realizado las revisiones por pares necesarias, el desarrollo puede comenzar. Solo cuando el negocio está satisfecho, pueden comenzar las pruebas de aprobación. Una vez que los robots estén funcionando por completo, asegúrese de que devuelvan referencias comerciales, o excepciones, al equipo operativo para la intervención manual, y que haya una capacidad técnica disponible en caso de que no actúen como se esperaba. En última instancia, para garantizar la continuidad y la disponibilidad de los recursos de automatización, debe haber una infraestructura de TI robusta y de apoyo.

Construir un equipo polivalente

Designar a un desarrollador líder de alta calidad es esencial para lidiar con cualquier punto débil de automatización inteligente, pero estas personas pueden ser extremadamente difíciles de encontrar en el mercado actual. Los desarrolladores deberán estar capacitados al más alto nivel en desarrollo y análisis de procesos. A medida que el equipo de desarrollo continúa creciendo, designe una autoridad de diseño para garantizar que se mantengan los estándares y un monitor de la sala de control para administrar los robots de producción.

Tener el mejor talento en automatización inteligente es el elemento vital de cualquier iniciativa exitosa, y con estas habilidades cada vez más buscadas, ha llevado a que la demanda supere la oferta. Por lo tanto, vale la pena considerar un socio que proporcione los recursos humanos, la gobernanza, la gestión y las metodologías para respaldar los programas de aprendizaje global e integrar la capacitación en implementaciones de automatización inteligente en rápida expansión.

Reflexiones finales

En última instancia, para obtener los mejores resultados con la automatización inteligente, el viaje completo debe definirse por adelantado, en lugar de esperar los errores y luego corregirlos. Una vez que se obtiene el apoyo de toda la empresa y se crea una visión de los resultados deseados, se recomienda comenzar poco a poco y luego comenzar a entregar, mientras se aprende rápidamente, para permitir que el programa realmente prospere a medida que se expande en todo el negocio.